電話応対について（クレーム）

質問

電話応対についてご意見・アドバイスをお願いします。
勤務先（受注など）にかかってきた電話に出たところ

お客様（60代～の女性）　「○○（←お客様の名前）ですが、こんにちわ～」

自分　「○○様ですね、こんにちわ」

こんにちわ　と言われたので、こんにちわと返すべきかな？と思い、上記のように応えたところ

「あなた、その応対は無いんじゃないですか？」
といきなり怒り始め、数分ずっと罵倒し続けられました。
こちらが話すこと全ての上げ足をとり、正直、何がいけなかったのか不明なまま・・・
尋常ではないほどの怒りだったので、こちらもとても辛く、手も顔も震えはじめ、
電話をなんとか終わらせたあとは放心状態でした。
同僚の他二名も、同じお客様に同じ目にあったばかり。
一名は「こんにちわ」の言い方に探りをいれているような違和感があった為、「こんにちわ」とは返さずに
「いつもお世話になっております」と返したところ、私と同じように罵倒され続けたらしいです。

この場合、どのような対応をすれば良いのかさっぱわからず、また同じ方からかかってくると思うと
恐ろしくて仕方ありません。
対応の方法をお教え下さい。

回答No.7

OMOCHI411

＞noname#179836
＞きみ、年いくつ？まあ、うるさい人だったら怒るわな。顧客にタメ口きいてどうするよ。
↑は参考にならないゴミ文字列。
「こんにちは」をタメ口である と誤解してしまう程、恐ろしく日本語力がないか文盲であるため。
論外。

回答No.6

OMOCHI411

私が質問者さんの立場ならどうするか、という前提で回答させて頂きます。
↓の上から順に試し、効果がなければ下に進みます。

1．上手な男性社員に任せる
ババァ相手に怯む確率は低いだろう為。

2. 業務時間外で公衆電話を使い、匿名で徹底的に罵倒する
目には目を、の精神で。言って聞かないクズには、武力行使する。すごみを忘れずに。
お世辞にも最善の対処法といえないが、必要悪。クズ相手に泣き寝入りする必要はない。
徹底的に容赦なく標的の心を叩きのめし、己の非を完膚なまでに後悔させてやる。

こういうババァは敵が多いであろう為、誰からかかってきた電話か より判断し難い事を利用する。

3. インターネットで晒す
お好みの内容を。

回答No.5

rokometto

業務妨害で被害届を出せばいい。
お客様は神様じゃないよ。
それは客であろうとマイナスの方が大きい斬り捨てたほうがいいやつ。
上に相談したらどうですか。
そいつはストレス解消をするためだけに電話をし、何も言い返さない何もし返さないからお調子に乗ってるのです。
じゃあ録音して被害届を出して逮捕されて、ご自分が犯罪者ということを教えて差し上げるのも優しさってもんです。
全部穏便にしようなんて方針だとそんな奴がどんどん増えますよ。

回答No.4

dogchibi

いますね、こういう人、うちの会社の取引先にも一人います。50代（たぶん）の女性ですけどね。よりによって私が担当です。

私も電話を通して体がぶるぶる震えるほどきつい事を言われました。この人の事務所に行くとかかってきた電話にも同じように怒鳴りまくっているので、どうも初めての相手には一回や二回は必ず噛み付かないと気がすまないみたい。

でもって勝手に『噛み付きオバサン』と私は言ってます。もちろんオフレコですけど。で、同僚には『噛み付きオバサン』である旨を言ってあります。電話をまわされると、噛み付きオバサンからねと余裕をかまし、今度は何の事で怒鳴られるやら、と怖いもの見たさ（聞きたさ？）で電話に出ます。私もしたたかですかね？

そういう性格の人は仕方ないですよ。他の回答者様と同じく、私ははっきり『私どもの社長からは〇〇様とはお取引をしないよう言われています』と伝えました。意外にこれには怒ってなかったですよ。

それでも仕事を依頼してくるので、前金でお願いしますといって、前金でもらっています。

慣れてしまうと怒鳴り出したら受話器を耳から離してヤレヤレと宙をにらみ（それくらい声も大きく怒鳴る）、やり過ごすこともできるようになりました。この人の旦那さんは大変だろうなあと思っていたらやっぱり独身でした。

異星人と思って、何を言い出されても、おお今度はそう来たか、と余裕で相手するしかないです。そのうち自滅するのを待ちましょう。しかし怒る時は全身全霊で怒っているので、あのエネルギーはどこから来るのだろうと感心します。

お礼

有難うございます。
同じような経験をお持ちなんですね（泣）
半年に1度ほど自分の所の商品を注文して下さるのですが、
正直、そんなに気にくわないのなら注文してくれなくていいです、と思ってしまいます。
怖いもの見たさで、異星人と思って、余裕で上からみて相手をする
そんな気持ちで頑張ってみます。そうするしかないですよね・・・

まともにかかわっていたら精神を病みそうです。

その方は、旦那さんの名前での顧客登録なので
（この人が姑だったら皆逃げ出すだろうな・・絶対嫌だ）と心底思いました。

従業員3人同じ目にあい切ながっていたので、女将さんが自ら電話をかけたところ
怒りの一言も出ず、そんなことがあったということを少しも話さずに普通に明るく話していたとのこと。
自分より下と思う者にはメチャメチャに罵倒し、ある程度上の者には良い顔をすることが判明しました。

同じ目線ではなく、ヤレヤレ感覚でやっていこうと思います。
有難うございました。

回答No.3

hideka0404

○○様でございますね？どのようなご用件でしょうか？

と流せば？

いちいち取り合わない。
担当がいれば、手短に変わろう！

お礼

有難うございます。
電話を受けたものそれぞれが担当になる件だったので、
最後まで自分が応対するしかなかったのですが、
うまくするっと流されるように冷静になります。
スパッとしたご回答、素敵ですね。
有難うございました。

回答No.2

佐藤 志緒（@g4330）

相手を誉めればよい

○○様でございますね、いつもご利用いただき有難うございます。

「ありがとう」といわれて反発する人はいない
それでも罵倒するなら、
「○○様でございますね、当社では○○様とはお付き合いが出来かねますのでご容赦ください」と断ればよい
それに反発してくれば弁護士にでも任す事ですね。
客は神様だけど阿る必要はない

お礼

有難うございます。
「いつも有難うございます」とは言っていますが、
「いつもご利用いただき有難うございます」となると、突っ込みようが無い丁寧な言い方ですね。
明日からこの言い方に替えます。
この人は血管が切れて倒れるんじゃないかと思うほど怒り狂っていたので
お客様は神様　とは決して思えず、購入してもらわなくて結構です、と言いたくなるほどでした。

次回までに自分の応対を出来るだけ磨き・・・
またこのようなことがあったらキッパリ「お付き合いが出来かねますのでご容赦ください」と言えるようになりたいです。
有難うございました。

回答No.1

noname#179836

>こんにちわ　と言われたので、こんにちわと返すべきかな？と思い、上記のように応えた
きみ、年いくつ？まあ、うるさい人だったら怒るわな。顧客にタメ口きいてどうするよ。

お礼

ご回答有難うございます。
お恥ずかしながらozunun様より年上のいい年です・・・。
「こんにちわ」はタメ口になってしまうのですね。知りませんでした・・・
「こんにちわ」と敢えて返さなかった同僚には「こっちがこんにちわと言ったら普通こんにちわと言うのが普通なんじゃないですか？」から罵倒が始まったというので、どうしたら良いものか途方に暮れています。
今後、「こんにちわ」を電話口で言うのは控えようと思います。（店頭接客では頻繁に使うので）
有難うございました。