クレーマーの対処方法を教えてください。

質問

接客系の仕事で
クレームの電話対応をすることもあります。

クレーマーの対処方法を教えてください。

クレーマーともなると受話器をとっている時点でイライラしてる割りに最初の一言でクレームをつけてくるという人はほとんどいません、普通に会話しながら当たり所を探している方がほとんどで、逆に最初っから怒ってる人は、こちらの説明をすると逆に冷静になってくれますし揚げ足をとる行動はないです。←いい意味で聞く体制でクレームをいってるんですよね（どうなの？って感じで）

クレームをつけて当たり所を探すような人から身を守るための対処方法を教えてください。

不思議なもので、こういった人は言葉遣いが丁寧でも、下手にでても
揚げ足をとってきてしまいます。
私が相手に切り札を与えてしまいがちなところがありターゲットになりやすいです。

ある意味で雑ではないのです。
まともに相手にしてしまうようで、そこにあら捜しをして鬱憤を晴らしたいクレーマーの格好のターゲットになるんですね。私としては、必要最低限の確認だけして早く受話器を切って
おんびんに終わろうとするのですが
他の同僚のように、こういうクレーマーの人をうまくかわすことができません。
うまく表現できなくて恐縮ですが、言い方は違いますが不誠実になれない。
いい意味で不誠実にできないんですね。（通常の不誠実という意味合いでは言っていません）
ニュアンスで申し訳ないのですが

こういったクレーマーはどう対応したらいいか教えてください。
よろしくお願いいたします。
また、相手に切り札カードを与えないためにするにはどうしたらいいでしょうか。

回答No.16

hey_hey_11 · ベストアンサー

常に電話対応されている人は、絶対にクレーマーと認定しないことです。
クレーマーでなければ自分のミスでカン違いされた時は、きちんと謝ることができますよね。
クレーマーはそう言った感情を読むプロですから。
もし、明らかにクレーマーと判断したら、やはり上司やベテランの人に任せるのが良いと思います。
その後に対処方法を教えてもらうと、次に役立ちます。

クレーマーは自分の意見を聞かせることが目的ですから、電話ではあいづちを打ちながら適当に反論も肯定もせずに聞いていれば、相手から勝手に切ってくれます。

＞こういった人は言葉遣いが丁寧でも、下手にでても揚げ足をとってきてしまいます。
これがクレーマーですから、諦めましょう。
でも、揚げ足を取られても直ぐに返すのではなく、ワンテンポ置くと相手のペースを乱すことができます。

お礼

まともで、誠実な返答ありがとうございます。
たまに、ここに回答する人の内容を見ると心痛みます。
人の気持ちが分からず外の世界でのコミュニケーションができないから、
ここで、人のうっぷんを晴らそうとするんですね。
クレーマーもそういうものでしょう。
よく勉強になります。
バーチャルの世界でも現実の世界でもカスはカス。
ここの世界でまともな対応しないやつもカスなんですよね。

私に言われたことやお礼のランに反応する人ほど、その人のコンプレックスが浮き彫りですし、回答する方も上目線の方がほとんどです。
人格否定、上目線、俺様、・・。まぁ大体こういう人は質問しないで回答ばかりが主流でしょうが。（人に弱みや指図されるのが嫌いなプライド人間ですね）

人間て小さい生き物ですよね。

回答No.18

noname#131938

＞バーチャルの世界でも現実の世界でもカスはカス。
ここの世界でまともな対応しないやつもカスなんですよね。

私に言われたことやお礼のランに反応する人ほど、その人のコンプレックスが浮き彫りですし、回答する方も上目線の方がほとんどです。

じゃあ　ここ利用しなきゃいいじゃないですか。
そういう気持ちで利用しているから嫌われるわけです。
好かれるほうが少ないって珍しくないですか？

問題は貴女がクレーマーだと呼ぶ人はクレーマーではない可能性が大。
次に、クレーマーの対処の方法はなく嵐が過ぎるまで待つくらいです。
一番の問題は貴女が嫌われる人間性をもっており、被害者ではなく加害者であること。
それに気づいてないことが問題。

会社の人間から相手にしてもらえない自分はカスじゃないのかねえ？
ここでしか相手にしてもらえないからここにきくんでしょーが。

回答No.17

Baku7770

まず、回答の前にputiabuさんの回答へのコメントに言及させていただきます。

　ご自身でも読み返してください。誤字多いですね。その割に頭の悪い人が本当に嫌いだとコメントされています。本当に頭がよければすぐに気がつく誤字です。色々と言い訳や反論をされるのでしょうが、まずこういった点を治されてはどうでしょう。後、No.3のコメントに至っては意味が全く理解できません。
　私が一番気になったのはNo.2で回答者に向かって、過去ログを見るなんて気持ち悪いと糾弾されたところです。質問を拝見する限りでは普通本人に問題があるのか、putiabuさんの会社に問題があるのか、putiabuさんがいうクレーマーに問題があるのか判断がつきません。そのために過去ログを閲覧したとは考えられませんか？

　さて、回答に入っていきますが、私の経験ではputiabuさんの言うところの方々はクレーマーでは無いですよ。むしろ、putiabuさんがクレーマーだとしなかった最初から喧嘩腰で入ってくる人間の方がクレーマーであることの方が多いです。そうすると、私なんかはもっと凄いクレーマーです。

　２つ例をあげます。
　ある銀行が合併した日にその銀行に行ったんですが、記帳ができない。で、通帳を再発行してもらったところ記帳はできた。帰る前に念のためにと入金しようとしたら、できないんですよ。で、再度窓口に申し入れたら、少し調べて分らないと言ってきました。その時点で、代案を示してくれれば良かったのですが、分らないというだけで、示してくれません。その内に窓口の女性は次の客を受け付けたんですね。
　怒りましたよ。その次の客にわざと聞こえるように、「ちゃんと使えない通帳がここにあるのに次の客を入れるのか？この方も同じような目にあったらどうするんだ！」ってね。
　この時、putiabuさんならどう対処しますか？

　例えば、その窓口女性がこう言ったら、了解していましたよ。
「今日は合併後の営業初日です。他にも色々トラブルが発生していて今日中に対応できる目処がつきません。本部に対応を依頼しますので、しばらくこの通帳をお預かりしてもよろしいでしょうか」
　実際支店長が出てきてそれに近い解決をしましたからね。私は支店長だから預けることに了解したのではありません。目の前で困っている私を無視したから怒ったのです。

　２つ目は、ネットバンキングに類似したシステムでパスワードが勝手に変更されました。直前に何度もオペミスをしたことから、多分そのせいだろうと思って確認の電話を入れたのですが、窓口はシステムがパスワードをシステムが変更することは絶対にないと断言してきます。さらには、１年近く前にパスワードを変更した事実を持ち出してきたり、私が嘘を申し立てていると疑ってみたり。怒らない方が不思議です。
　その間、電算部門と話しをさせてくれと言い続けさせられました。嘘でも調査しますと言えば良いもののそれはしない。「他に事例があるなら調査しますが、お宅１軒だけのために何でそこまでしないといけないんですか」とまで言われました。
　直後に、相手が認めざるを得ない別のトラブルがあったものですから、しっかりと先方の管理職と電話で話しをして解決しましたけれど。

　これまでのコメントからは、putiabuさんか会社に問題があると判断しています。

　こういった話しはご存知ですか？飛行機の客室乗務員は、搭乗客から雑誌を頼まれたら、他の客が全てを読んでいてその客が読むことのできる雑誌がないことを知っていても、わざわざ雑誌がないか確認するために、雑誌を置いているところを確認しに行くんです。何故か、ちゃんとお客様のために探しましたというポーズだけのためです。
　最後に一冊の本を紹介しておきます。「わが記者会見のノウハウ」（佐々淳行著、文藝春秋社刊　1,600円）。今までのご自身の電話応対の何が拙かったのか、読まれて見つめなおしてみてください。

補足

頭がいいから頭の悪い人が嫌いなんて一言も書いてません。

回答No.15

noname#208883

クレーマーに対する、切り札はありません。
仰るとおりにクレーマーだから。
だけど貴女は他人から嫌われる要素が大きくある。
ここでも多くの回答者から叩かれています。
また、貴女の冷静？な回答や補足も管理サイトから削除されています。
貴女のいう冷静さや常識、クレーマーの定義そのものがおかしい。
>他の同僚のように、こういうクレーマーの人をうまくかわすことができません。
でしょうね。
貴女はなんでもクレーマーのせいにする。
貴女がむかつくんでクレーマーになることは考えない。
同僚のように人から愛されるひとになりなさい。
同僚がうまくかわせるのは切り札ではなく、貴女に問題があるからです。

回答No.14

mimazoku_2

＞よければお客様にきかれた際の対応を教えてください。

もう、１０年以上前の話しですから、役に立つかどうかは別にして、あった事を書き綴りますね。
当時、２～４名のサービスマンが電話対応していた。（私はその中の１人）

こんな客が居た。（納期マン）
商品の修理の話しで、「いつ修理があがるのか？電話してこい！」
という内容だったが、部品の入荷が遅れていて、しかも、確認してる最中だったため、納期日不明。
「部品の扱いが、別会社の担当だったので、それを調べて連絡する。」
と言ったが、「その連絡はいつになる！」と詰め寄ってくる。

調べるのに、「１～２時間ください。」と言ったら、「長すぎる！」というが、ここで粘って時間を稼いだ。
結局、「携帯に電話してこい！」ということになる。
１～２時間後、電話すると出ない。何回掛けても出てこない。コール音はしている。１分以上鳴らし続けた。でも出ない。（この電話は非通知設定だった）
翌日、電話を掛けてコールした時間をメモした。
翌々日、「電話がない」と文句を言われた。何度も電話を掛けた事を説明し、メモを読み上げたら、「そんなものは知らん」と交わされる。
結局、会話の中で、「非通知」の言葉があったので、この時、『ははぁ～ん、着信履歴から、ホットラインを作るつもりだな』という意図が読めた。

次に電話を掛ける際、ＩＳＤＮで、ＴＡのアナログポートを着信しない、に設定して掛けたら、すぐに出た。（この回線は通知設定だった。）
客の氏名を確認しようとすると「違います」と言って切れた。
もう一度掛けると「お前誰や！」となり、「○×電気のあっふぅ～んです」というと、「まず、お前が名乗るのが常識やろっ！」と激しく罵られた。
話しは短時間で終わったが、案の定、コールバックしてきたが、代表は回線を所有するベルのグループ会社なので、そこからから連絡があった。
客には、「発信専用の電話です」と言ったが、「そんなもん、あるわけないやろっ！！」と激高されたが、実在することを告げて、本来の話しに入った。

ＩＳＤＮはこういったとき便利です。　着信、発信が、ＴＡごとに自由に設定できるし、選別着信も出来る。
当時は、最大４名で外線２本、内線２本、ＦＡＸを扱っていたので、こういった形で、秘密の電話番号（外線３本目）を盗まれないようにしたものです。

この当時、ナンバーディスプレイサービスが始まった頃だとおもうが、携帯なら電話番号を表示されるので、多くの人は、「携帯に掛けてこい」という話しが多かったですね。
しかしながら、ＩＳＤＮは、設定自由だから、よく使いましたね。

自宅じゃ、こんな話しもありました。

ぷるるる・・ガチャ

相手「いたずら電話を止めてください」
私「はぁ？なんですか？？」
相手「だから、いたずら電話を止めてください」
私「なんのことですか？意味わからへん」
相手「電話番号が残っているんです」
私「電話番号？　ＴＡのモニターを見ると｛－－－｝あなたも非通知で掛けてるでしょ！　ウチはＩＳＤＮだから番号見えるんやで、しかもウチは回線毎非通知だから、あえて番号表示せな相手に見えへんねんで！　それにイタ電するなら、自宅電話を使うなんてヘマするかい！」
しばらく話しをして、ＮＴＴの着信拒否設定や、相談先を教えてあげた。（よくよく思い出したら、当時はＩＳＤＮ同士でしか番号が見えなかったかも？）

翌日、ＮＩＦＴＹのボードニュースで「ＳＡＮＹＯの電話機で、ナンバーディスプレイ誤表示」というニュースを読んだ。

この他にもＩＳＤＮでは、国際電話経由でエロ画像を観に行く、悪質なソフトの動作も阻止できた。
表示される番号を見たら「００１１・・・」って表示されたので「ヤバイ！緊急停止！！」なんてことを良くやっていましたね。
当時は、ＴＡを２台持ってて、２台目のＤＳＵをＯＦＦにして繋いでいたから、出来ました。（何で２台か？　故障時のバックアップ用）

回答No.13

kaxuma119

辞めたほうがいいです。あなたの雇い主にも、顧客にも、あなた自身にとってもそれが幸福です。

まず、あなたの質問文章は、言葉使いが稚拙でひとりよがりです。商品やサービスについて説明を求めてくる人が、わけのわからない説明を聞かされていることが十分想像できます。あなたが対応することになった人こそお気の毒です。「担当者を替われ」と言われたことがたびたびあるんじゃないですか？

次に性格の問題です。あなたは攻撃型逃避タイプの人間でしょう。強気に対応しようとしますが、それは心中は相手を恐れびくびくしているためで、冷静で建設的な対応ができません。あなたの質問文を第三者の立場で読むと、あなたは自分が担当する相手はクレーマーだという前提で対応を始め、逃げ回るような対応を続け相手をイライラさせた挙句に不用意な言葉を口にしてしまい、相手を激昂させているのだとわかります。

あなたが対応すべきは電話をかけてくるクレーマーではなく、あなた自身の能力不足と性格です。

補足

国語は1番でしたよ～。
お客様から説明はうまいとほめてくれますよ～

てか、担当替えろはクレーマーの口癖だし
クレームいいたい人は下っ端になんか言いたくないの世間知らずが多いから
上を出せとか言ってくるのよ。

回答No.12

ahonov

No9再びです、お礼を読んだので。
どうやら本気のようですので、釣り質問と談じたり、茶化した点は謝ります。

さて、本題ですが。

あなたは、本当は、自分がどうすべきかわかっているはずです。
質問文に、自らこう書かれているのですから。

>他の同僚のように、こういうクレーマーの人をうまくかわすことができません。
>うまく表現できなくて恐縮ですが、言い方は違いますが不誠実になれない。
>いい意味で不誠実にできないんですね。（通常の不誠実という意味合いでは言っていません）

あなたのニュアンスでいう「不誠実」というのが
周囲の同僚が取っている方法ですね。

あなたは、これが出来ない（したくない）から、何か他に方法を
模索するために、このような質問をしたわけですよね？

しかし、あなたの同僚は、そのような方法で、その問題を解決してるわけです。
つまり、これが一般的な対処法ということになります。
これ以外の方法なんて、はっきり言えば、無いんですよ。

なぜならば、あなたがお礼部分に書いた通り、クレーマーは
あくまで「クレームをつける事が目的」なのですから、いくら論理的に対応しても
向こうが感情的に納得する事はありませんし、同じ言葉でも解釈の仕方が
人によって異なる場合もあり、いずれは、その違いから言葉尻を取られ
つけいる隙を与えてしまいます。

こんな輩は、馬鹿正直に相手をしても、時間と労力の無駄で
つけいる隙を与えないなどというのは不可能です。
物言いが気に入らないなどという理由で怒り出したら、それまでですからね。

だからこそ、同僚も、あなたのいう「不誠実」な態度に終始しているわけです。
あなたは、ニュアンス的に「不誠実」と言っていますが、これだって立派な技術ですよ。

あなたも、その仕事を生業とするプロなのですから、
誇りと自信を持って、一つの対応として、その不誠実という技術を
実行できるようになって下さい。

それが出来ないのなら、残念ながら、あなたには向いていない仕事だという事です。

もう一つ、他の方へのお礼から非常に多く見て取れますが…

すぐカッとせず冷静さを保てるように、自制心を養いましょう。
あと、自分の立場を弁えましょう。

後者は、回答者へのお礼部分なんか見ると、特にひどいもんです。

回答をもらって感謝の言葉どころか、八つ当たりしてみたり
感情的な反論をしたあげく、オブラートに包んだ表現とはいえども馬鹿扱いしてますからね。

自分だけ、クレーマーに、つけいられる隙を与えやすいというのは、
冷静さを欠いた状態で、気づかずに発している言葉が原因だと思いますよ。

回答者に対する受け答えを見ていると、そうとしか思えません。
自分で気がついてないだけですよ。

補足

クレーマーには冷静です。
ここと同じ反応をしていたら社会で生きているわけないじゃないですか。
ちなみに、ここでもいたって冷静に反論しています。

回答No.11

noname#189779

クレーマーとそうじゃない人を一緒にしていませんか？
質問者さんは、自分が気に入らない回答をクレーマー呼ばわりしています。
なので考えられるのはお客様にも質問者さんの応答で文句を言う人を全部クレーマーにしているのかもしれない、と見える。
正当に怒る権利や主張する権利をお客様はもっています。
第一、職場の人も助けてくれないってどれだけ質問者さんに問題があるかを考えてしまうのでクレーマーへの対処ではなく、職場の皆さんとの協調性とかそういう方面から治さないと意味がありません。
これからも職場での対応方法をいちいちこのサイトで聞いてやっていくつもりなんでしょうか？
職場では職場での正しいという行動があります。
外部のこのサイトの意見でもっと孤立してしまうのでは？
クレーマーって最初からクレーマーなひとってわずかですよ。
怒っている人が応答者（ここでは質問者さん）の態度や対応でクレーマーになってしまうこともあります。
補足をみても言葉は悪いし、御礼もないし、ご自身の過去質問を書かれているということは皆さんが知っている問題児ということではないですか？
もっと根本で治さないと、調子よくここで都合のいい慰め回答や心地よい回答がもらえるわけがありません。

回答No.10

ko1maki

>>私が相手に切り札を与えてしまいがちなところがありターゲットになりやすいです。

うーん、なんだか一連のやり取りを拝見していると、putiabuさんは人をイライラさせる受け答えしか出来ないんじゃないですか？

対人関係でも色々と問題があるんじゃないでしょうか？

補足

だったら、この仕事事態つづいてませんよ。

大丈夫ですか？

回答No.9

wildthing

ある外資系銀行のカスタマーサービスレプレゼンタティブの以前伝説の人と言われていた者です。
短くコツを言います。
いつも落ち着いて丁寧に応対して相手のペースに乗せられない事です。相手にこっちのイライラが伝わったらその瞬間であなたの負けです。
あと　私の取って置きの秘密を教えましょう。それは電話中に自分の表情が確認できる顔用の鏡を
デスクに置いてイラッとしたかな？と思うときに自分の顔の表情を確認すると言うことです。その表情が眉間に皺を寄せているような顔だたら＝笑顔でなかったら言葉遣いを気にしても何をしても相手にその眉間の皺は直に伝わってしまいます。笑顔だったらそれは声のトーンにも繋がるので相手はこちらに多少の未熟さがあってもおうおうにして許してくれます。ばかみたいな単純なアドバイスですが　これはものすごい効果があります。タフなクレームは●●さん（私）に廻してと上司にいわれてほとんど全部私に廻ってきていたので＆それは私がどうにか納めていたので　この笑顔効果はすごいですよ。騙されたと思ってやってみてください。＆頑張って下さいね。

お礼

ありがとうございます。
冷静にというアドバイスが多いですが
私はいたって冷静です。
クレームあったとき、冷静に対応するのは当たり前です。
でなきゃ仕事事態続いてないです。
問題は揚げ足をとられないようにするためではなく
お客様のつっこみどころをなくすというよりファーストアクションでの
切り口事態をなくしたいのです。
それには、当たらずさわらずの姿勢でむげに質問させない
用が済んだら、最後にご不明点ありますか？なんて親切めいた事は言わないようにしました。
以上になります。よろしいですか、本日お時間ありがとうございました。
で終わるのがだとうだと思いました。
すると、お客様の不満などいちいち聞かなくてすむようになりました。
その場限りの愛想での付き合いと思って対応するのが
一番ですね。自分がこういったクレーマーやお客様にいちいち不愉快になる必要はなく嫌いと感じた人には当たらず触らずでさらっとしておけばいいということに気づけました。

親切にお答えいただきましてありがとうございます。
ここに書き込みしてある、変な人たちのなかで数少ない誠意ある回答かと思います。

補足

銀行のクレームは学歴も金銭も不自由してないから
そんなにてこずらないと思いますよ。
当たり前です。笑顔なんて
基本の基本です。

私の相手にしているのは金銭にも困っている社会事情や世の中の事を分かってない方です。いわゆる下級層です。
銀行にクレーム言う人とはコミニケーション能力の段階で差があります。
たとえば、ＰＣの契約で契約者様の名前と契約の電話番号をおしえてください
て言ったら、家の回線ではなく携帯電話の番号を言ってくるみたいな人ですよ。
家の番号が主なのに家の番号があるくせに携帯の電話番号じゃないのに
そんな人達とのコミニケーションなんですよ。
失礼ながら客層が違います。

回答No.8

ahonov

あなた面白い方ですね。
自分で結論出てるじゃないですか（笑

怒ってる人には対処できるのだから、これは問題ないですね。

お悩みなのはクレーマー相手の場合で、あなたは、こう言っています。

「クレーマーは最初っから、揚げ足、憂さ晴らしが目的で
内容や理由などどうでもいいのです。はっきり言おうは正しさがあろうが
クレームをつけるのが目的なので揚げ足をとります。」

この通りですよ、何を言っても無駄なんです。
だって、クレームをつけるのが目的なんですから。
このような輩には、誰が当たっても結果は同じです。

自分でわかってるじゃないですか（笑）
運が悪かったと思って、相手をするしかないんです。
何を質問したいんですか？

補足

相手の目的がわかっているけど
それに引っかからない対応を知りたいのですが

他の方は普通に対応方法を教えていただいてます。

文を読んでください。