クレーマーの人、もしくはちょっと私はクレーマーかも、
という人にお聞きしたいのですが。。。
最近、あらゆるところで店や知人を相手にけんかしている人に会ったのですが、どうもこの人、自分のことをクレーマーだという意識がありません。逆に、正義の人か自分が法律だと自分を考えている節があります。
ふつうのときは大人しい女性です。
子持ちで×１です。
また、矛盾していることばかり述べていますが、自分では矛盾に気づいていない様子です。
その人を観察していて疑問に思ったのですが、
１．クレーマーの人はクレーマーという自意識がないのでしょうか？
２．クレーマーの人は面白がって低姿勢の店や知人などを攻撃する発言を繰り返すのでしょうか？
３．どう対処すればクレーマーに自己の矛盾点に気づいてもらえるのでしょうか？
この人を見てると、矛盾点をつくとまた別の矛盾点をもちだしたりします。矛を納めようとしません。
４．クレーマーの定義とは、どんなものでしょうか？
クレーマーを見破る方法とは？
５．なんでクレーマーになっちゃうんでしょう？
６．店の立場だったら、クレーマーはいる？いらない？
以上、長々と書きましたが、よろしくお願いします。
投稿日時 - 2005-06-06 07:58:58
こんばんは。私は、自覚しているクレーマーです。しかも、現在、お客様受付センターで、毎日クレーマーと格闘しています。
という事で、先にご質問を私の場合と、お客様の場合（かっこに入れます。）でお答えしたいと思います。
１）私は、ばっちりあります。ただ、あら捜しをするのではなく、ある特定の、困っている事に対して問い合わせをします。冷静に考えて、私の被害が明らかに原状回復してもらわないと・・・と思う時にだけ話します。ただ、それも、自分の価値基準での判断だと理解しています。
（両方います。クレームを言ってあげようという人と、単なる困ったチャンですね。後者の方は、自意識を感じません。感じないから始末が悪いです。）
２）私は、低姿勢の人、嫌いです。いかにもマニュアルにどっぷり浸かっていて、問題自体を解決出来ない場合が多いので、私は普段、解決法をこちらから提示して、対応出来るか出来ないかを簡潔に聞き出します。もちろん、納得いくまで説明は要求しますが。
（やはり２パターンあると思います。意識してお店を攻撃して、自分の利益を貪ろうという輩と、誰が出てきても、変な話どんな相手が来ても毒吐きまくる、いわゆる困ったちゃんです。）
３）私は、単純に指摘してもらえば、自分が悪いと判断すれば謝りますし、クレームも取り下げます。
（相手を攻撃しても、クレームは収まりません。目的は、問題を解決する事なので、利害を明確にして、その際、自社で出来る解決法を提示して、後はその中でお客様と一緒に考えていく以外、方法は無いと思います。逆に、それ以外の、貪ろうとする要求は、上記の態度を堅持する事で、隙を与えないように出来ると思います。）
４）質問者様が言っているクレーマーとは、何処でも誰でも難癖つける輩の事でしょうか？それだと、ご自身が感じているタイプは確かにクレーマーです。ただし、クレームと苦情は違います。クレームは事象に対しての意見であって、苦情は、それが発展して、文句になっている場合です。これは分けないといけません。
５）私は、企業、集団のいい加減な態度が見逃せないので、忠告として突っ込みます。自分と周囲の利益を守る為に。
（苦情を言ってくるのは、中にはそうでもしないと社会に相手にされない可哀想な人がいるようです。なに言っても駄目だってのが、このタイプです。クレームだと、やはりお話した方が消費者にも企業の為にもなると考えての発言だと思います。）
６）私は、絶対必要だと思います。有難い存在です。通常、１００人お客様がいて、クレームを言ってもらえるのはそのうち１０人に満たないのです。それ以外のお客様で不満のある方は、表に表れず、影で企業の悪口を周囲に流していると考えて下さい。これは影響があります。自分の周囲から聞こえたお店の悪口なら、もし自分が行ってない店なら、行こうと思わないですよね？利用する気失せませんか？
その点、クレームを言ってくれる人というのは、中々企業、会社側から持てない視点であるお客様の目線でお話してもらえるので、自分達で探し出すことの出来ない改善点を提示してもらえます。
クレームが起きるというのは、何らかの理由が必ずあります。一見その事のみで考えれば問題の無い事のように思う場合がありますが、必ず言われるだけの理由が内在しています。それを探す手がかりをくれる、苦い良薬だと思います。
ただ、苦情をあちこちで言ってくる方というのは、何処にでもいるし、真剣に相手するには時間がもったいないです。他の顧客のご迷惑になりますので、最重点マークで、全社員が認識を共有して、統一した対応をする事が重要です。 絶対引かない、選べる選択肢は限定して、それ以外の例外を許さない。たびたび問題を起こしているなら、外部への通報も視野に入れる事です。（以前、精神病を装うって万引きを繰り返したお客様がおりまして、それからは店に入ったら、強制退去か、通報をした事があります。）
嫌な話をされた時、物事が問題なのか、それともこちらの態度でご不興を買っているのか。複合しているのかそれとも単なる困ったチャンなのか、冷静に判断する事で、相手より精神的に優位に立ち、お客様も会社も自分も利益（目に見える・見えない両方）をあげる方法を模索する事が出来ると思います。
冷静さが一番の、そして前提としてのポイントになると思います。
投稿日時 - 2005-06-06 23:28:09
お礼
回答ありがとうございました。私はクレームといっても、改善要求なら絶対すべきだし、企業も受け入れるべきだと思いますが、私の知人はあることないことクレームする輩なのです。それはやはりルール違反でないの？と思うのですが・・・。本人に自覚症状もなさそうなのでもったいないと思います。
投稿日時 - 2005-06-07 01:19:40
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ベストアンサー以外の回答（9件中 1～5件目)
> またその方は自分の世間体をかなり気にしているようです。
> 私が正しい。私は立派な育ちだと言わんばかりの攻撃を加
> えるのです。
自分に自信がない、劣等感が強い、と言うところでしょうか？
人間誰しも、自分の欠点を隠そうとするものですが、自分の中の
弱い自分・欠点を抱えた自分を守ろうとするあまり、外部の価値
観（育ちが良い・良い大学を出た、以前有名な会社に勤めていた）
に頼ろうとする方がいらっしゃいます。今回のお友達は、それが
クレーム・攻撃という形で強く出ているのかもしれませんね。
> 職場の方とうまくお付き合いしているようでなによりです。
> ただ、こういう方と利害関係をもつことは避けた方がよい
> ですね。
これだけの情報では、一概に言い切ることは無理ですが。こうい
ったタイプの方は、自分に自信がないですから、心を許した友達
とかを作ることも難しかったりします。頼ろうとする外部の価値
の基準が何かの弾みで変わってしまうと、あなたに対する攻撃が
始まるとも限りませんから。
投稿日時 - 2005-06-07 20:10:14
お礼
回答ありがとうございました。やはりそういう負の部分が強い人だと私も思いました。大人になってもひねくれてるなんて少し情けないですね。
投稿日時 - 2005-06-10 21:11:09
#3補足です。
逆クレーム = 提案マニア？(笑)の目的は、メーカーに希望を提案して、それを作ってもらうことにあります。
モニター製品をくれたり、限定50品のうち1つを送ってきてくれるのはうれしいって言えばうれしいですが、
やはりその提案通りの商品が出てきたり、開発担当者から返信が来たり、提案したサービス・内容を実際に開始したのを見ると提案するのもなかなか面白いじゃないか。と思います。
最近は、多品種少量生産のためか、ツッコム隙がなくなってきてますね。ちょっとのひらめきや思いつきではなかなか提案するレベルになりません。
投稿日時 - 2005-06-07 01:40:49
お礼
回答ありがとうございました。提案型はそういうものですか。なかなかつっこみどころもなくなっているのはうれしいことですね。
投稿日時 - 2005-06-10 21:10:09
私の知人で ご質問に思い当たる言動のひとがいます。
１、しっかり者で常識人と 自分でおっしゃってました。
２、面白がって（コミュニケーションしたさに）という人もいるとは思います、でもどちらかというとそれは、「冷やかし」という感じ。
３、「自分が正しい」と思い込んでる人は無理
どういっても捻じ曲げた解釈されてしまいます
４、「自分の思い通りでない」というのが論点の人でしょうか。
５、損したくないからだそうです。「黙ってるなんて馬鹿」とおっしゃってました。
いって得するなら言え！と。
６、クレームが何かしらかの改善提案と捉えられるなら必要と思います。
自分が昔いた職場では、「クレームは宝」という教育してました
不満を感じたうちのほとんどが、黙って不満を持って帰り、よそで悪評を立てる、（と、こちらからは手が出せない）
それよりは、不満をこちらにぶつけてくれるほうがいい、お返事ができるから。ということらしいです。
また、こちらに良かれと思っていってくださるかたのクレームですと、無事解決すると、逆に、根強いファンになってくれる場合が多いそうです。だから誠実に対応せよと。
いちゃもんとクレームは違うものであって欲しいです。
自分も、良く問い合わせしますが、
自分が間違ってた（勘違いなど）ことも多々あります。
ので、あくまで、「このことについての問い合わせ」じゃないと
恥ずかしい目にあうことも。
投稿日時 - 2005-06-06 17:14:39
お礼
回答ありがとうございました。
クレームと改善要求は違うものですね。やはり改善要求だとお互いのコミュニケーションがもっとうまくいくと思います。改善要求にミミを貸さない会社はつぶれますね。
ただ、クレーマーの言うクレームは筋が通らず、なかなかしつこいです。いかにクレーマーを退治できるかは大きな問題ですね。
投稿日時 - 2005-06-07 01:15:20
私もどちらかと言えば「クレーマー」ですね。
ただし私がクレームするのは損害の発生が明らかであり、その際の相手の対応にうそやごまかし、責任を取るべき立場の人間が無責任な対応をした場合に限られますが。
回答です。
１．指摘されれば本人も思い当たるふしは有るのでしょうが（無ければ狂人ですね）、基本的にはクレーマーは短気です。頭に血が上れば周りなど見えず決着が着くまで追求の手は緩めないでしょう。またクレームによって利益を得るのが目的な確信犯ははっきり自覚してやってるはずです。
２．質問通りの事をするのは単に意地が悪いだけでしょう。
３．放っておくしかありません。あなたが諌めれば（余計な口出しで目的通りの結果が出なかった怒りで）攻撃対象があなたに替わるだけです。
４．定義は「クレームによって本来得ることの出来ない利益獲得をも目的とする確信犯」。なのでクレーム事由がない場合でも難癖を付けてクレームする場合があります。
外見だけで見分ける方法はありませんよ。店に来たり電話が繋がったとたんに怒鳴るような客なら一目瞭然ですが。
５．私自身も体験してますが、相手を逃げ場が無いくらい正論で追い詰めれば、多少なりとも美味しい見返り（それも場合によっては裁判や和解ですら取れないような条件）があります。そういうことです。
６．「忠告」だけで見返りを求めない客は良い客ですが、明らかに対価や補償を要求してしつこいのでは最悪営業妨害でしょうね。そんな客が必要かどうかは自明です。
投稿日時 - 2005-06-06 17:14:06
お礼
回答ありがとうございました。
やはりクレーマーは金品を要求しているのでしょうか。私にはクレーマと自覚できている人がクレーマには思えないのですが、クレーマらしい解答に驚きです。クレーマ排除する方法があればみんな知りたいかも知れませんね。
投稿日時 - 2005-06-07 01:11:00
私はクレーマーではありませんが、
以前ネットで調査しましたが、一部のクレーマーの方はクレームにより美味しいことを経験した結果のようです。
例
・海外旅行帰国後スーツケースにちょっとした傷を発見＞航空会社にクレーム＞購入価格より高く修理代金をもらい、新品を買っても差額が大幅に残った。
・トンカツ屋で食事したら味がちょっと？だった＞ちょっと大きな声で「味がおかし～～。」＞食事代無料+金券。
・某テーマパーク、朝から散々遊んだ挙句、帰る間際に＞係り員の態度が気に入らない＞チケット代返金。
調べると幾らでも出てきますね。
どちらにしても、クレームにより儲かったと思った結果の方々がかなりいるようです。
ハードクレーマーはかなり深刻な問題です。
投稿日時 - 2005-06-06 12:37:53
お礼
回答ありがとうございました。そういうおいしい経験がクレーマーを増幅させるとは知りませんでした。私もクレームを言ったことがありますが、そんなことはありませんでした。でも、それがあったらクレーマー度を増していたかも知れません。ハードクレーマーは確かに社会問題となり得ます。アメリカでもありましたね。
投稿日時 - 2005-06-07 01:07:58
