葬儀場への苦情はどこにすれば解決する？

質問

祖母の叔母が元旦に亡くなりました。
とても親しかったようで、凄くショックを受けていました。
遺族がベルコの会員だったため、ベルコを利用することになりました。
通夜、葬式が終わったあと話を聞くと、あまりにも対応が酷かったので、ここに発信させていただきます。
（１）祖母は、花輪を２段頼んだはずなのに１段しか飾られていなく、領収書を見ると２段の領収書が切られていた。それを指摘すると「ただいまお付けいたします。」と言われた。だが、その前に親戚が「花輪をつけたい。」とお願いしたところ、「花はもうありません。」と言われていたらしく、祖母が「花はもうないんじゃないのか。」と聞くと、「小さな花ならあります。」と筋が通っていない言い訳をされたそうです。その後もう一度見てみると改めて飾られた花輪が枯れていた。枯れていることを指摘すると「乾燥しているので。」と言われた。だが飾られてから３時間しか経っていなかった。
（２）遺体の着物の着せ方が、左上（生きている人）の着せ方になっていた。遺体には左下になるように着せなければいけないはずなのに、着物の着せ方がめちゃくちゃだったそうです。
遺族は悲しみのあまり遺体の事をあまり見ることが出来ていなかったらしく、その事に気付かなかったそうですが、親族は皆その着せ方に対して不満を漏らしていたそうです。
（３）「遺体の体が浮腫んでいるので手を組むことが出来ない。手を横におろします。」と言われた。
手を見てみたり触ってみたが浮腫んでいるようには思えなかった。明らかに納棺師の対応は見習いのように見えた。
（４）火葬する際、御守りとなるように１０円玉を缶に集められたが、缶のまま棺に入れ火葬されたため、缶と１０円玉が溶けて固まり、「取り出すことができない。」と言われたそうです。それは考えれば分かることだったはずなのに、有り得ないと思いました。
（最後に）他にも辛い思いをした話、許せない話等たくさんありましたが、この４つの事柄への怒りが収まらないそうです。本当に最初から最後まで有り得ないと思います。遺族も親族もスッキリできない御見送りなってしまったと思います。
祖母はすぐに消費者センターに連絡し、話を聞いてもらったそうですが、「本部に連絡するのが１番の得策だと思います。」と言われたらしく、本部に連絡をしたそう。すると、本部の責任者が電話に出たが責任者とは思えないような対応だったそうです。責任者曰く葬式を行った店舗に確認の連絡を行ったが「きちんと執り行った。」の一点張りで、こんな辛い思いをした遺族達が嘘をついている というような言い方をされたそうです。もちろん祖母は納得がいかず、その責任者に何度も説明をして訴えたが、面倒臭くなったのか確認もしっかりしているのかハッキリしなくなり、話の筋も通らなくなってきました。責任者は祖母に「謝りに伺います。」と言ったそうですが、今まで全く謝罪の言葉はなく、そんな謝罪の気持ちのない謝罪なんていらない、今更なんだ。と思い、断ったそうです。電話でも納得のいかない説明ばかり受け、葬儀が終わった後もこんなひどい思いをしているのに、最後は謝れば済むという幼稚な考えがとても腹が立ちます。
どうにかして、ベルコへの誠意のある謝罪、反省をしてほしいです。消費者センター、本部にも連絡しているのにどうにもならないベルコの対応は許されないと思います。
他にもこのような思いを受けている方、自分の体験談、消費者センター・本部以外のクレーム場所、対策、ありましたら回答お願いします。

回答No.3

okok456

簡易裁判所に相談
http://www.gov-online.go.jp/useful/article/201408/3.html
弁護士に相談でしょうか。

こんな記事がありました。
http://gojokai-ombudsman.net/media/20040625.htm
満足している人の方もいます。
http://葬儀社の評判.com/archives/tag/%E3%83%99%E3%83%AB%E3%82%B3

回答No.2

cactus48

これはベルコの本社に直に苦情を申し出るしかありません。国民生活センター
では確かに苦情は受け付けますが、ただ内容から判断して注意するか改善要求
をするか、又は苦情は受理するがベルコ側には何も伝えない事もあります。
伝えられても法的には何ら罰則はありませんから、ベルコ側が改善要求を受理
するかはベルコ側の判断となります。遠まわしに苦情を申し立てても、時間の
無駄ですから、やはりベルコ本社に直に苦情を言うしかないと思います。

先々月に親戚の葬儀がありました。ベルコとは違う葬儀場でしたが、亡くなっ
た方の最後の儀式と言う事で、些細な事でも直ぐに対応して頂きました。
例えば通夜が行われるまでの遺体安置所の天井電灯が切れかかっている場合、
直ぐに交換されました。通夜と葬儀が行われる会場の祭壇の電灯がチカチカと
点滅している場合でも、直ぐに交換されました。

１）、祭壇を飾る花ですが、通夜開始前までに遺族と葬儀場側とで話し合いの
場が設けられます。祭壇の大きさ、式場の広さ、供物、献花、満中陰志、香典
返しの品や数もこの時に相談して決められます。
双方で相談して取り決めた事は、全て用紙にまとめられて遺族に手渡します。
葬儀場側も控えとして保管し、後で請求時に使用されます。
これらの事を遺族側と葬儀場側とでされたでしょうか。この事をせず口頭だけ
で決めると、後で数が足りないとか追加は出来ないと言うトラブルになります。
献花の追加は出来ます。遺族だけで取り決めた以外に、後で親戚等から申し出
はありますので、その場合は直ぐに葬儀場側は手配等をします。
花のストックは葬儀場にはありませんから、この場合は提携している花屋さん
に電話をすれば、通夜や葬儀に間に合うように準備されます。

２）宗派は伝えてありましたか。日本には１３の宗派があります。葬儀方法は
全て同じではありあませんので、場合によっては死に装束の胸合わせが異なる
場合もあります。

３）御遺体は時間と共に硬直します。硬直が長くなると手も組めなくなる事も
あります。浮腫している場合では手を組めない事があります。この場合は手を
組まないで重ね合わさせる事をする場合もあります。また手を組ませないで手
を横に降ろさせる場合もあります。

４）これは事前の相談で注意事項を伝えられてませんか。納棺の際に御棺に入
れてはいけない物として言われたのは、荼毘して燃え残る物、有害物質が出る
可能性がある物は入れないようにと言われました。今回の場合は御守り代わり
として集められた１０円玉を、何らかの缶に入れて御棺に収められましたが、
これは原則として駄目と言われています。確かに御遺族の希望は尊重する必要
はあります。でもこれは葬儀場が決めた事ではなく火葬場の指示ですから、こ
れは守らなくてはいけません。通常は１０円玉を缶に入れて、それを御棺の中
に入れる事はしません。三途の川の渡し賃として６文銭が必要です。現在では
１銭と言う金はありませんから、今では６文銭を印刷した紙を御棺に入れるよ
うになっています。懐刀も納棺時に外されます。
当家の親戚の葬儀で御棺に収められた物は、献花として飾られていた花や榊、
好物だった食べ物等は入れられました。他界した人の弟さんが「兄貴、あの世
で一杯飲め」と言ってワンカップの酒（紙製）を御棺に入れられました。これ
は何も葬儀場からは駄目とは言われなかったですね。

確かに今回の件では葬儀場の不手際さが目につきます。ただ納棺師は葬儀場の
職員ではなく委託業務の方ですから、この事に関しては葬儀場側から注意をさ
れるでしょう。

回答No.1

nekosuke16

冠婚葬祭のチェーン店ですか。

遺族の精神的な苦痛は、察することができますが、それは、具体的に目に見える損失や損害を伴いませんから、消費者センターなどの相談窓口に、どの角度から苦情を申し立てたところで、結論は変わらないと思いますよ。

結婚式にしても、葬式にしても、企業規模の大小に関わらず、地元で、ある程度の信頼を得ている業者に頼む方が無難ですね。

精神的なケアを伴わなければならない葬儀などの全国チェーンは、きめ細やかな地元の業者とは違い、どうしてもマニュアル通りの対応になりがちであるばかりでなく、不手際や契約違反などに対する苦情に対しても、全国規模ということで信用にキズもつきにくいために、強行で、しかも、逃げ道だらけです。

安かろう悪かろう、ということばかりでなく、苦情に対しても、ロボット対応が可能ということですね。

もう、二度と利用しないことでしょうね。