自分が担当外の仕事についての苦情対応。

質問

長文です。よろしくお願いします。
自分が担当していない仕事の苦情電話を受けた場合、どういう対応をすべきなのでしょうか？

自分の部署に苦情の電話を頂き、
私は担当者ではなく、担当者は異動していてすぐには答えられない…と謝罪と共に伝えたところ、
「責任逃れだ、この会社はクズしかいないのか？」
「おまえらは『担当者じゃないから分からない』ばかりだな！」と罵倒されました。
本当に担当者にしか分からないことでしたし、担当外が無責任に意見を言うべきでもないので、
「担当者でないと分からないことですので、本人からお電話させてよろしいでしょうか」
と尋ねると、ものすごくはっきり(笑)、「嫌だ」と言われました。
(匿名電話で、連絡先を言うと身元が知れるのが嫌だったのかと推測しますが)

会社としての考えを聞かせろとも言われましたが、一社員には無理です…。
社の方針ではなく、今回の件に対する会社の考えを、と言われたので。
せめて「上の人間を出せ」と要求し、
ある程度責任を取れる者に、社としての考えを問うなら理解できますが…
(これに関しては、社としての考えは一社員には答えかねる、
　私個人の意見でもよいでしょうか、と尋ねたら納得してもらえ、一応対応はできました。
　結局は最後まで聞かず話半分でまた罵倒され、まともに聞いてくれませんでしたが。)

相手は５０代前後と予想される男性で、明らかに社会人と思われ、
まだ社会人ではない人でも老人でもなかったです。
一方的に「お前はどう思うんだ」「それは責任逃れだろう？そうじゃないのか？」
といった「考え」を発言しないといけないようなことばかりを捲し立てられ、
答えかねることで言葉に詰まると「え？どうなんだ？」と詰め寄られ、
意見を言わないことを許されない状態にされたので、
スルーして「後任に伝えます」「ご意見ありがたく承ります」と言うこともできず…
謝罪を求めるのなら「同じ会社の人間だから」という意味合いで理解できますが、
それでも「本人に代わって、同じ会社の人間として」と個人的にしかできませんし、
謝罪の要求の電話ではありませんでした。

(1)どんなことでも電話に出た本人が対応しないといけないのでしょうか。
　　会社の電話は、電話担当者や、事務担当の社員がとることも結構あります。
　　実際、担当者以外には分からないことも多いのですが、
　　会社に勤めていたら、代表電話の取次係以外は、
　　何でも電話に出た人が対応するのが普通なのでしょうか？

(2)(1)とかぶりますが「分かる担当者に替わる」「連絡させる」は責任逃れの対応なのでしょうか…
　　↑当然、自分が応えられないことは謝罪した上で、です。

(3)一社員が会社としての考えを言えるものでしょうか？また、普通言えると思うものでしょうか。
　　役職があって責任のある立場であれば可能だと思いますが…
　私の声年齢(笑)と性別を考えても、役職者だと判断されるとは到底思えません。

１０年以上勤めてきましたが、
「申し訳ありません、担当者でないと分からないことなので変わります(連絡させます)」
と伝えて責任逃れと言われたのは初めてだったので、
どうすればよかったのか…と思い、質問させていただきました。
私の部署は現場で、ご意見や苦情の電話担当の部署ではありません。
相手もそれは承知しています。
最初に１つ上の部署に電話をし、その後直接の担当であるうちの部署に電話をしてきているので。
直接の現場(＝担当者がいる部署)にわざわざかけ直してきているのですから、
担当者でないと分からない、には納得してもらいたいのですが(＾＾；
(苦情電話担当であれば、自分が携わらない仕事でも対応しますが、
　それでも詳細が分からないと対応出来ない場合は「担当者に確認します」だと思います)
自分はこう思う、うちの会社はこうだ、というご意見や、
そういう場合はこういう対応が良い、などのアドバイスなどをいただければ幸いです。
よろしくお願い致します。

回答No.12

one12 · ベストアンサー

クレーム対応の経験から、気になった事があるので書かせてもらいます。
ただ、他の方のお礼を見たらクレームとは少し違うようなので、
参考程度にしてください。

今回のケースでのクレーム相手は、怒りで半分我を忘れている人を
対応しているという事で、この様な人は通常の対話がなりたたないという事を
念頭に置いて対応して下さい。

この様な人を相手する場合、まず最優先は怒りモードから通常モードに
戻す事に専念する事です。
その為には、怒りが収まるまでは相手を否定したり、言い訳はせず
謝罪と肯定を繰り返す事です。

但し、怒りモード状態の否定と言い訳の受け取り方は通常と
大きく違うので注意が必要です。
まず、「わからない」、「担当でない」という様な「～ない」は
自分(お客様)を否定したと受け取られます。
それと言い訳は、質問者様の意見(説明)は言い訳と取られます。
これらの事を言うと、怒りが増して怒り続ける事になり、先に進めないのです。

例えば
「このXXは操作が面倒で、使いづらく使いものにならい、
なんでこんなめんどくさい操作方法にしたんだ」
というクレームで怒りモード炸裂している場合。

この人は、操作方法が複雑な事に怒っているのでなく
XXで自分のしたい事が出来なく怒っているのですから
誰が担当か、製品の分かる人間が誰か関係ないので
「わからないと」「担当でない」とか言われれば、火に油です。

また、複雑な操作方法にした理由を問いかけてますが、
やりたい事が出来ない事にいらだっている時には
その問いに答えてはいけません。これも火に油です。

まずは「ご不便をかけて誠にすみません」とか
相手の不満を肯定して、謝罪を繰り返す事です。
そうすると、相手が次第に冷静になって、こちらの話が聞ける状態になるので
そこから、相手が困っている事、要求している事の対応にする事です。

ただ、クレーム対応の難しさは肯定と謝罪を繰り返すと逆にイヤミと
受け取られて、また怒りだす人がいるので相手の反応を読み取らないと行けない事です。

とにかく話の通じない怒りモードの人をいかに通常モードに戻すが鍵だと思います。

今回のケースも怒りモード状態ではなるべく質問者様は意見を聞かれても
意見は言わず、相手に意見を言わせるようにして、それに同意する受け答えし、
早く怒りをしずめるようにする事を勧めます。

ちなみにクレーム対応の最優先はお客様の困っている事(要求している事)の解決ですから
それに対して何をすれば良いかで対応方法を考えればよいと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
専門の経験者の方からのご意見、とても勉強になり嬉しいです。

>ただ、クレーム対応の難しさは肯定と謝罪を繰り返すと逆にイヤミと
　受け取られて、また怒りだす人がいるので
これは、感じたことがあります…
実際イヤミと言われたことはないのですが、きちんと受け答えしていても、
答える内容(相槌の打ち方など)が同じものが続くと、「話を聞く気があるのか」
などと言われたことはあります(＾＾；
謝罪ばかりしていても
「本当に悪いと思ってるのか、謝れば済むと思っているんだろう」的な
考え方もあると思うので、今後も気をつけていきたいと思います。

>やりたい事が出来ない事にいらだっている時にはその問いに答えてはいけません。
>怒りモード状態ではなるべく質問者様は意見を聞かれても
　意見は言わず、相手に意見を言わせるようにして、それに同意する受け答えし
これはまったく考え付かず、ものすごく納得しつつ良い方法だと感じました。
１つの方法として頭にしっかり置いておこうと思いました。
今回困ったのが、相手が自分の話の途中で私に質問してきて、
その度に相手の話が飛び飛びになって伸びてしまった…というのがありました。
先に全部ご意見を話していくために…ということで、相手から意見を求められても
「まずはお客様のご意見をもっとお伺いしたいので、もっとお聞かせ願えませんか？」
と尋ねてみようと思います。

社的には次に同じような事がないのを願いますが、次回あったら皆様の意見を参考に、
なるべく短時間で、お客様にできる限り気持ちよく電話を終えて頂けるようにしたいです。
次あったらこうしよう、これを覚えておこう、が多々あり、前向きになれました。
とても勉強になりました、ありがとうございました(＾－＾)

回答No.13

takakita

(1)どんなことでも電話に出た本人が対応しないといけないのでしょうか。
基本的には対応すべきでしょうね。
たらいまわしにしない姿勢は大事だと思います。
最低限、要件と名前は聞く、名乗らせるべきですよね。

(2)(1)とかぶりますが「分かる担当者に替わる」「連絡させる」は責任逃れの対応なのでしょうか…
「担当外ですから・・すぐには答えられない」ではなく、まず「担当と変わります」だけで
「異動」とか余計な情報は与える必要はないと思います。

(3)一社員が会社としての考えを言えるものでしょうか？また、普通言えると思うものでしょうか。
責任ある立場では無ければ、会社を代表する発言は控えるべきでしょうね。
ただ普段から考えておいて、聞かれたら誰でも答えられるようにしておく必要がありそうですね。

ご参考になれば幸いです。

以上

お礼

ご回答、ありがとうございます。

>たらいまわしにしない姿勢は大事だと思います。
　最低限、要件と名前は聞く、名乗らせるべきですよね。
おっしゃるとおり、たらいまわしと感じさせるのはいけないですよね。
心に留めておきます。
要件をまず…は普段から基本としていますが、
名前は…実際のところ苦情はかなりが匿名希望なので、難しいです(＾＾；
電話番号(＝身元)を知られないように、
わざわざ公衆電話からかけてくる人もいるくらいなので…

>「異動」とか余計な情報は与える必要はないと思います。
納得です。
確かに、不在というだけでも十分ですし、嘘ではありませんよね。
相手が不愉快になるならあえて話さないことも、覚えておきたいです。

(3)のご回答がほとんどなかったので、お答え頂けてとても嬉しいです。
ある程度のことは(例えばこういうスタンスで記事を出すよう努めている、など)
ご説明できるようにしておこうと思いました。

とても勉強になりました、ありがとうございました(＾－＾)

回答No.11

noname#157640

＃１です。
報道と記事についての電話だったということで、回答を修正します。

さらに、私はあなたの対応はアリだと思います。

苦情対応の担当がいない場合、熱い苦情者？をどうするかですが、
あまり大きな声で言えませんが、煙に巻くのは有効です。
ヘタレ調、職場がバタバタしている風に対応して、相手のスタミナが低下するのを待つのも良いでしょう。
やってはいけないのは、相手の要求を約束しないこと、どうちょうしても良いけど「確かに一理ある」程度にとどめる事。
１回の電話でケリをつけるのが良いんですが、でも、全く熱が冷めない人も中にはいます。
粘着質の人もいるし。
そういう相手には、録音したり電話がかかってきた日と時間を記録したりするといいでしょう。
事業所に執拗に電話をかけるのは迷惑行為ですので。

あと、相手の連絡先と氏名を聞く。教えてくれない人とは対応できないというスタンスもアリだと思います。
切り札として、名乗らず執拗に電話をかけるのは、迷惑行為でこっちも困る。というニュアンスを遠まわしで匂わすのも良いでしょう。
それ以上の意見は文書でお願いしますなど。
何なら、場所を設けて面談しましょうとかいうやり方もあります。

以上、そういうやり方もある　という意味です。

ところで、この質問、叩きの嵐が来そうな予感がしましたね。
一見、質問者の不手際のようにも見えますが、私はもしかしたら相手の方に非があるのでは？という想像も残して回答を書きました。
いやあ、怖いですね教えてgooは。
でも、個々に長文丁寧お礼で対応とはお見事です。

お礼

再度の丁寧なご回答、本当にありがとうございます。

>やってはいけないのは、相手の要求を約束しないこと
>どうちょうしても良いけど「確かに一理ある」程度にとどめる事。
まったくおっしゃる通りです。
これは、常に意識して電話対応しています。
「一理ある」ときちんと相手の考えを認めることは、
仕事をする上でも必要な姿勢ですし、
また相手も納得してくれやすい対応だと思っています。
約束も、それこそ責任の持てない立場なのでしません。(というか実際無理ですよね＾＾；)
今後もこれらを忘れずやっていこうと思います。

私の対応に不手際があったと思い、
後からゆっくり考えて「ああこう言えばよかったな…」と反省することが多々あったので、
自分が後から思った対応方法以外にもっと良い方法がないか…と思っての質問でした。
私がこの電話に立腹して「私は間違ってない」という質問と受け取った方もいたようですが…
それほど実力がないので、そこまで思い上がってはいません(＾＾；
説明しろという内容なのに「一番分かる者に連絡させてよいでしょうか」とのお願いに
「嫌だ」と言われたことだけは、いくらなんでもないとは思いましたが…
それまでの経緯も影響しているでしょうから、今後はまずはそこを気をつけたいと思います。

叩きの嵐がきても、自分に不手際はあるのでありがたくご意見頂戴したいと思います。
実際に叩くような人こそ、電話をかけてきて下さる率は高いですし、
それぞれにご意見がありますし、その個の集まりが社会ですから、
その人ごとにきちんと対応できるようにしたいです。

回答No.10

noname#189408

担当者がいないとか異動したとかは、
社内事情なのでクレームの際にお客様には言うべきではありませんね。
責任転嫁に聞こえて相手をかっとさせます。
担当がいなくても、会社の代表として電話を受けるスタンスで、
まずは謝罪し、
担当の者に詳細を確認しまして改めてご連絡致します。
というのが筋です。
この時に自分は知りません、わかりませんというのは無しです。
実際には自分が判断せず外に回す案件でも、自分がいったんは引き受けるスタンスで対応しなければいけないのです。
連絡先を教えて貰えないなら上司に判断を仰いだ方が良かったですね。

お礼

ご回答ありがとうございました。

最初から「担当ではないので分かりません」ではなく、
自分が答えられる範囲ではお答えさせていただきました。
(私に答えろと強要されたので、
　担当者でないのでお答えしかねますが、個人としての意見でもよいでしょうか…
　とお答えしました)
意見や考えではなく事実を問われた時、
担当でないと分からないのに私に答えろと言われたので、
「担当者でないと分かりかねることで…」とお答えし、
連絡させてよろしいでしょうか、という流れでした。
質問文に書ききれなくて申し訳ありません(＾＾；

謝罪の件は難しいところで、
今回はミスや商品の不良などの苦情ではなく、報道の仕事で、
記事に対するご意見で、間違いがあるということではありませんでした。
ミスのご指摘ではなく、不満があるということで。
お電話をいただいた事はまずお礼を伝え、
謝罪が必要な点があればすべきと感じたので、お話を…と思いましたが、
話の途中で意見を聞かれたり、それを罵倒されたり、
話す中でご立腹されたりで、話がなかなか一通り聞けず、
あちらのご要望がなかなかわかりませんでした。
なので、謝罪するにもしようもなく…(＾＾；
(もちろん、私の対応に対するご立腹に関しては謝罪しました)

「担当者が異動していない」と答えなければいけない時点で、
まず上司に変わるべきと思ったのですが、生憎不在でした…
ならば自分でできる範囲の対応をし、
上司でないと無理だと判断したら改めてご連絡を…と思っていたのですが、
担当者からの電話を拒否されたので、上司からかけ直すのも拒否されるだろう…と、
判断してしまったのが間違っていたと思います。
ダメならダメでもいいので、「上司が不在のため、改めてご連絡させて頂いても？」
と言うべきだったなと反省します。

ただ…後で考えた私の推測なので、実際はどうだったかは分かりませんが、
上司に連絡させると伝えた場合も「責任逃れだ」と言いかねないタイプの方でした。
もしそう言われた場合はどう対応したらよいのでしょうか？
責任の持てない立場から無責任に申し上げるのは失礼なのでお答えできない、
申し訳ない…でよいものでしょうか？
これは苦情対応部署の経験者から、こう答えると良いと思うと言われたのですが、
どうもこれは通りそうにない相手だったと思います。
会社の人間なら責任があるからお前が答えろ！と言われそうだなと思って…
重ねての質問で申し訳ありません(＾＾；

回答No.9

hanseiki

この会社はクズしかいないのか、の電話の男性の言葉を言いかえれば、
それなりにお金をかけて、それなりの教育をうけて、社会に出た
社員であるキミ達は、会社からほったらかしにされているのか　!
社員であるキミ達の代わりはいくらでもいる、
御客様のかわりはいくらでもいる、
キミの子供の代わりならいくらでもいる、
税金払う国民の代わりならいくらでもいる、
そんな仕事の仕方をお前らはやっとるのか　!
そうおっしゃっている様なものでございます
んなものだから、どういうつもりでキミ達は、会社経営者は、
御自分たちの仕事と向き合っているのかを
男性はお知りになりたかったのだと思います。

電話対応に間に合う、マニュアルをお作りなさいましな。
組織に必要なものの中の一つ、
御自分自身が、どの程度の器量を持ち合わせているかを相手に伝える
コミュニケーション能力をおもちなさいましな、
上手く伝えられなければ、パソコンでうてばいいのですよ。
出来ない事があるから、組織が出来たのです。
先にお仕事を始めていらっしゃる先輩に意見をききなさいましな。

そして、御客様の時間をうばうお仕事の仕方ばバツじゃよ。

お礼

ご回答ありがとうございました。

>電話対応に間に合う、マニュアルをお作りなさいましな。
>先にお仕事を始めていらっしゃる先輩に意見をききなさいましな。
>そして、御客様の時間をうばうお仕事の仕方ばバツじゃよ。
とても勉強になりました(；-；)

マニュアルを作るには難しい職種なのですが、
個人的に、自分の中ではできると思うので、やってみたいと思います。
また、先輩には自分から尋ねてアドバイスを受けました。
こちらでもお教えいただけないかと思い、質問もさせて頂きました。
長い時間のお電話は、お客様の時間も電話代もかかるので、避けるべきですよね。
自分が早く電話を切りたいと勘違いされないよう気をつけつつ、
肝に銘じて、仕事をしたいと思います。
どうもありがとうございました(＾－＾)

回答No.8

Lchan0211b

あなたはその苦情の件の担当部署でたまたま電話をとった人であり、
直接の担当者ではないということですよね?
それで、ご用件を聞いて担当者に取り継ごうとしたところ、
その担当者が丁度異動したところだったということですよね?

あなたの対応で一番まずかったのは、「担当者は異動していて
すぐには答えられない」と勝手に答えてしまったことです。
この件は、すぐさま上司(または部門長)に取り継いで対応して
もらうべきことです。

あなたの部署は、この苦情の件の担当部署なのですよね?
それなのに、担当部署に担当者がいないなんて本来ありえない
じゃないですか。
もちろん今までの担当者がちょうど異動したところという状況は、
年度替わりの月でもありますし、よくあることだと思います。
しかし、普通は替わりの新担当者に引き継がれているはずだし、
引き継ぎ担当が手当てされていなければ、上司や部門長が責任を
持って対応すべきことです。そういう対応ができてないということは、
部門長は、部門の責任を放棄しているということになります。

あなたは部門の責任問題に発展しかねないほどの重大な回答を
勝手にしておきながら、その後、会社の考えも今回の件に対する
考えも一切担当外などというから、中途半端な対応で余計に
お客様を怒らせたのです。

つまり、今回の件は、上司や部門長が担当者だと考え、
上司に取り継ぐための取り継ぎ役に徹するべきだった
ということです。責任のとれない回答はすべきでないという
考えは正しいですが、あなたは、部門の責任問題に発展しそうな
回答を勝手にしてしまったのだということを認識する必要があります。

もし上司がいなくて、あなたが自部門のことを考えて
苦情受付として対応するつもりだったのなら、
他の回答にあるように、まずお客様の話をよく聞いて
お客様のお困りの内容に共感するところから始める
必要があるでしょうね。

お礼

ご回答ありがとうございました。

私自身も、担当部署としてお電話いただいたのに担当者が異動直後はないなと思いました…
(自分もこれはダメだと思って、答えるのにすごく困ったので…)
最終的に「ご意見よく分かりました、後任者に伝えます」
と答え、ちょうど後任者がいたので、
「もしよろしければ代わりましょうか」と尋ねたところ
「いいの？」と言われたので、後任者に代わって対応してもらいました。
ただ、仕事そのものに関しては担当者しか責任が持てないことで、
後任者にもフォローしかできないことなので、
私で答えられる限界を超えていると思ったところで
「担当者に直接連絡させていただいてよろしいでしょうか」となりました。
それが「嫌だ」という返答だったので(苦笑)、
では後任者にお伝えします、という流れでした。
対応する順序としては、責任のとれる立場ということで、
上司→(異動した)担当者→後任者の順かなと自分は判断したので。
担当者が異動していなければ、担当者が一番かなと思っていますが…
質問文に書ききれなくて申し訳ありません(＾＾；

上司に代わってもらうのは当然冒頭で浮かびましたが、不在でした。
担当者に連絡させるのがダメだといわれたので、
上司にかけなおさせますもダメだと思ってしまいましたが…
(自分の電話番号を言いたくない、という感じだったので)
次回こういうことがあった場合は、
何と言われようとこういう人だからこう言うだろうと勝手に決め付けず、
言うべきことをきちんと言って対応していこうと思いました。
どうもありがとうございました(＾－＾)

回答No.7

596359635963

試しに大企業のサポート辺りに何でも良いからわざとクレームを入れてみると良い。
あなたの電話対応がどれほど未熟かが分かる。
会社の看板を掲げて仕事をしている自覚はないのか？
個人は個人と割り切りたいなら会社を辞めてピンで勝手にやるが良い。
ただの連絡係なら高校生のアルバイトでもできる。

お礼

ご回答ありがとうございました。

未熟なのは自覚しており、なので今後どうしたらいいのかと思い、質問させて頂きました。
電話対応専門の部署にいた人に、
こういう時はどう答えたらいいかを尋ねアドバイスをもらいましたが、
他にも色々ご意見伺えたらと思い…
個人と割り切ってはいけないと思うので、やはり質問させて頂きました(＾＾；
連絡のみでなく、自分の応えられる範囲では私なりに誠実にお答えしました。
(質問文には書ききれず、申し訳ありません＾＾；)

回答No.6

maron-chan07

（１）（２）例え担当外で、分からないことがあったとしても、分からないなりにまずは謝罪だと思います。とりあえず、謝るのが鉄則ではないかと思います。お客様にしてみれば、担当ではないので分かりません、なんて言われれば無責任な会社だと思うのではないでしょうか？火に油を注ぐ、です。
あなたの文面からすると、失礼かもしれませんが、「担当外だから私は知りません。その人に言ってよ。」と言うように聞こえます。だからお客様にもその気持ちが伝わり、あれこれと言われたんじゃないですか？電話は顔が見えないだけに大事です。特にクレームだとなおさら慎重に対応すべきです。関係なくてもやはり誠意をもっと見せるべきだったのではないですか？あなたの対応の仕方に問題があったと私は思います。

お礼

ご回答ありがとうございました。

前の方のお礼でも書かせていただきましたが、
クレームというより意見という感じのお電話で、
仕事に不備があって迷惑をかけた、という内容ではなかったのです(＾＾；
ミスに対する苦情であればまず謝罪していますが、今回はそうではなかったので、
謝罪するにしても何に対してのお怒りかを聞かないと…と思い、お話を伺おうとしたら、
途中で「お前はどう思う」などと尋ねられ、その答え方が気に入らなかったようで、
その後は罵倒の連続だったので、結局あちらの希望もよく分からず、
話をしても途中で遮られたりして…で。
私がもっとうまく話せていればきちんと聞いていただけた部分もあるのでしょうが、
担当外なので分かりません、とだけ答えたわけではなかったので、
どうしたらよかったのかな…と思い、質問させて頂きました。

個人的な意見でも構わないといっていただいたので、
言える範囲の質問には自分の意見を言った上で、
考えなどではなく本人しか分からない「事実」に関しての質問をされた際に
「担当者でないと分からないので、連絡させてもよろしいでしょうか」とお答えしました。
(それに対して「嫌だ」でした…)
担当者は同僚なので関係ないとは思っていないので、
そういう態度をとっているつもりは毛頭ないのですが、
電話だと声のみで顔が見えないですし、相手も頭に血が上っているでしょうから、
誤解された部分もあったのだろうと思います。
誠意を見せるにしても、もっと分かりやすく、また発言の細かい一言にも気を配ろうと思いました。
どうもありがとうございました(＾－＾)

回答No.5

yukari1900

電話をかけてきた人からすれば会社全体の責任だと思っているから、

相手が誰でも関係ないのですよ。

そんなの良くある話なのだから、適当に謝っておけば良いじゃないですか？

それくらいのことで立腹されるのなら、質問者様も電話を掛けてきた人間と、

何も変わりませんよ。

お礼

ご回答ありがとうございました。

立腹しているのではなくて、
今後のためにどういう対応をとればよかったのか考えたかったので質問させて頂いたのですが…
適当に謝っておくでは済まない相手でしたし、
そもそもそれでは誠意がないと思うので、困った…という次第でした。
相手が誰でも同じ会社の人間なら一緒、というのは確かにそうですよね。
自分の責任内で答えられることに限界はありますが、
その中で誠実に対応し、無理な部分をどうしていくか、今後考えたいと思います。
どうもありがとうございました。

回答No.4

noname#181117

会社に電話してきた人の心情を、もう少し考えれば分かると思います。
その方は、まず誰かに苦情を言いたいのであって、その相手は会社です。

「本人に代わって」「同じ会社の人間だから」・・・。
こんな姿勢で謝るのは、相手にとっては責任逃れと同じです。
「担当者でないからわからない」というのは、最悪な答えかたです。
電話でのやり取りの多い会社では、初めのうちはどれも絶対にいけないと、パートやアルバイトでも教えられます。

担当でも担当でなくても、分かることでも分からないことでも、まずは苦情の内容を一通り聞く。
考え方を聞くような質問には、簡単に分かりませんではなく、分かる範囲で答えようとする、客の立場に立って答えようとするなど、誠意ある姿勢を見せる。
内容はともかく、一旦自分から謝る。
その後、「もう少し詳しくお答えできる者から、お話を伺ってもよろしいでしょうか？」「担当者から、改めてご連絡させて頂きたいのですが、よろしいでしょうか？」と尋ねる。
これが順序。

電話で苦情を言ってくる人は、相当頭に血が上っています。
ともかく、まず誰かに文句を言いたいのです。
一番大事なのは言うこと。
だから、電話を最初に受け付けた者がすることは、言ってもらうことです。

言いたいことを一通り言えば、大抵の人はある程度落ち着き、それですっかりおさまる人もいます。
誠意ある対応の仕方で、苦情を言ったことを逆に謝ったり、会社に好感を持つこともあるのです。
最初に苦情の電話を受けた者の対応は、会社にとっても大切です。
苦情受付の担当者がいる会社でも、同じではないでしょうか？

お礼

ご回答ありがとうございました。

>分かることでも分からないことでも、まずは苦情の内容を一通り聞く。
>簡単に分かりませんではなく、分かる範囲で答えようとする、誠意ある姿勢を見せる。
>その後、「もう少し詳しくお答えできる者から、お話を伺ってもよろしいでしょうか？」「担当者から、改めてご連絡させて頂きたいのですが、よろしいでしょうか？」と尋ねる。

質問文がさらに長くなるので細かいことはかけなかったのですが、この順序で応対しました。
ただ、最初に一通り聞く前に相手が途中で私に意見を求めてきたので、
(話しながら「これについてどう思う」と言われ)
一番最初だけは全部できませんでしたが…
私自身は、個人的な意見でもよろしいでしょうかと尋ねたら、いいよと言われたので、
答えられる範囲では回答しました。
どう考えても担当者しか分からないことを尋ねられ、
それに対しては「それは担当者でないと分からないことで…」と答えました。
その私の意見に関しても、一言一言揚げ足をとられ、
まともに話をする前に怒って話を中断させたりされたので、
自分としては誠意を持って接していたつもりですが、
まともに聞いてもらえなかった…という状態です(>_<)

>言いたいことを一通り言えば、大抵の人はある程度落ち着き、それですっかりおさまる人もいます。
これは、その通りだと思います。
一応それは頭にあったので、まずはお話を聞こうと思ったのですが、
かなり冒頭から私に意見を言えと言われたので、困ってしまいました…

>内容はともかく、一旦自分から謝る。
これもその通りです。
ミスの苦情電話の際には、まずは最初に謝罪するようにしています。
ただ…ミスではなかったので、謝罪はできず、
また、何に関しての電話かきちんと把握できないのに謝罪もできなかったので、
話を聞こうとしたらのっけから罵倒され怒られて…という状態でした(＾＾；
お電話を頂いたことへのお礼は伝えました。

とにかくお話をしてもらうこと、それで少し落ち着いていただき、
自分もきちんと状態を把握することを大事にしたいと思います。
ありがとうございました(＾－＾)

回答No.3

luci529

クレームについてですが

『申し訳ございません、担当者に変わります(連絡させます)』

は心理学に基づけばあまり良い対応とは言えません

責任逃れと言われても仕方がありません、お客様目線で考えればわかるかと思いますが会社組織の中でどこに責任がある、誰に責任があるなどそれは会社側の都合だからです

責任問題だ！とお客様が仰っているわけでもないですしね

それなら最初から責任を取れる人間が現場にこいよとなります

お客様が何をこちらに伝えたいのか電話応対者が把握する必要があります

ほとんどの場合お客様自身も怒りの感情と理性の狭間で混乱しておられます

お金を払って受けられるサービス内容に不満があったのですから

怒りと現実的な損失の２通りの感情が混在しています

『お金じゃないんだよ！』という感情と

『お金に関して補填はないのか！』という感情ですね

◆電話応対者のすることはお客様の話を良く聞いて整理する

◆謝罪する・原因を考える

◆補填や改善の提案をする

◆以後、このようなことが起きないよう対策をする

これはクレーム担当者ではなく電話応対者がすべき応対です

補填や改善の提案が決着しない場合や金額が大きくなる場合に担当者を出すと良いでしょう

お礼

回答ありがとうございました。
◆電話応対者のすることはお客様の話を良く聞いて整理する
◆謝罪する・原因を考える
◆補填や改善の提案をする
◆以後、このようなことが起きないよう対策をする
とても参考になりました。

ただ…今回はこちらのミスに対するクレームではなく、
「その人が気に入らなかった」ので電話がかかってきたニュアンスが強かったので、
一概に「次が起きないように」ということは言えないことだったのです(＾＾；
質問文には詳細はかけませんでしたが、
報道の仕事で、記事に対するクレームでした。
間違いがあったのではなく、その人が気に入らないからということで、
むしろ気に入らないのは記事そのものではなく(それも本人的にはＮＧだったのでしょうが)
その事実自体の方が大きいのでは…と感じました。
物事の捉え方は人それぞれなので、少数派の人にしか気付かない側面もあります。
もちろんそこまで気付いて仕事ができれば素晴らしいですし、そうあるべきですが、
どんなものでも、気に入る人と気に入らない人が必ず出ます。
その中の「気に入らない人」の苦情電話だった…という感じでした。
筆者以外では分からない内容を、私が筆者でないことを承知の上で尋ねてきたので、
それでも「本人ではないので答えられない、本人に連絡させてよいでしょうか」
ではダメだったのかなと思って、質問させて頂きました。

基本は上記の流れでモノを考えると、お客様への失礼は減るだろうと思いました。
今後の参考にし、また次回があれば誠実に対応できるようにしたいと思います。
ありがとうございました(＾－＾)