お客さんへの優先順位の伝え方

質問

こんにちは。
次々仕事が流れ込んでくるなかでどうやってさばくか悩んでいます。
システム会社に勤めて営業しています。
自分の担当のお客さんからシステムの質問を受けたり操作のサポートもします。
今現在期末の追い込みと、お客さんから要望が重なり仕事を追いきれていません。
お客さんからの要望に早く答えたいもののできなくてミスや不満を持たれたりしてます。

こういうとき今仕事をたくさん抱えているのですぐにはできませんと言うのは失礼でしょうか？相手も相手で早く対応してほしいのはわかりますし、こちらも早くしたいのですが限界があります。
また急なシステムトラブルもたまにあり、急遽お客さんのところに訪問することも最近続き、まともに仕事になりません。
中途半端な準備でお客さんのところに訪問し、システムの事が結局わからず、持ち帰ることも最近あります。時間がないからです。

質問としては、こちらのキャパオーバーを相手に伝えることはよいことかどうか、またそれをどうやって伝えればよいかです。
「他の案件があるんで、後回しにさせてください」というのをうまく伝えたいと言うことです。

よろしくおねがいします。

回答No.3

MURAI YASUSHI（@yasudeyasu） · ベストアンサー

発注や質問する側のものです。

「年度初めでお客さんから要望が重なっておりまして
最短でＸＸ頃の対応になりますが
よろしいでしょうか？
・・・・
お待たせして申し訳ございません。ありがとうございます！！」

＞「他の案件があるんで、後回しにさせてください」
＞というのをうまく伝えたいと言うことです。
＞こういうとき今仕事をたくさん抱えているので
＞すぐにはできませんと言うのは失礼でしょうか？

よいと思います。
「OOまでに出来る」と言われて
あとで
「出来ません」と言われるのがビジネス上は一番困ります。

競合他社に当たってみて、納期・内容含め他社に頼めないことなら
あなたのところに再度依頼が来るでしょう。

回答No.2

hue2011

あまりにも初歩的でレベルを疑う質問です。

すぐにはできませんとか、自分の都合ばかりいいたててお客が納得すると思いますか。

このテーマは普通社員教育で若手に相互議論させながら自分の頭で考えさせ、方向を得るものです。
そういう教育は会社でなされていないのでしょうか。

答えをいうのは簡単ですが、自分の頭で考えていないことをああそれが正解なんだとうろ覚えされて振り回されるのも困る。

とはいえ、実際にお客様が困っているので、軽く教えますけど、こんなことは本気で考えたら解答まで遠くないんですよ。

「できません」というのは断りです。要するにあなたを客とは思いませんよと言っているのとほぼ同じことです。
それが商売上どういう効果をもたらすか、考えなくてもわかるでしょう。

ソフトに表現しようがどういおうが、そういったらそこで「おしまい」になると気づきましょう。
なぜ自分の立場で困っているということを言おうとするのか、というのが根本的欠陥です。相手は一緒に仕事をしていて苦労を共有している仲間じゃないのですよ。

お客様はどういう反応を待っているのか、自分が客になってその立場で考えてください。

たとえば靴がこわれ、かかとが本体からはずれてしまったとします。
こういうとき、その手の店に行きますよね。本格的な靴屋でもいいし、Mr.Minitなんていうところもあります。
そこでどういう反応だったら安心しますか。

あ、こいつはもう駄目だ、修理なんかするより新しいのを買ったほうがいいよ、と言ったとします。
これは安心しませんか。
直してくれないんじゃなくて、プロの目で死亡宣告をしてくれたわけですから、まだ使えるかなどうかなとうじうじしながら使い続けなくていいとわかったわけです。
プロが宣告してくれたんです。これが重要です。

このとき、「イヤーいま忙しいんで」と断ったらどう思いますか。
もう2度とここに来るか、中敷きも靴クリームも絶対ここで買うもんか、と思いませんか。
いつかは今の仕事が終わるわけで、それにもかかわらず、こいつは断りやがったのです。

「2時間待ってくれますか」とか「今日は仕事がこんじゃって。明日朝まで時間いただけませんか」だったらどうです。
必ず直してくれるという約束です。しかし時間をくれ、です。
こちらには今日の夜自分のクライアントと食事に行かなければならないという事情があるとしても、明日まで待ってくれということを反故にしておまえには頼むか、なんて切れたりしないでしょう。
仮にそういうことがあったら本日夜用に別の靴買うしかないじゃないですか。そして明日今のものを受けとりゃいいでしょう。

この話を、業者と自分をひっくり返して考えてください。

依頼は絶対に、いまこの瞬間に対応しろと言っているわけじゃないはずです。
受け付けて、いついつまでお待ちください、ということは可能なわけです。

いつになったら自分の仕事が空くかわからないなんていう無計画な仕事は普通していません。そうですよね。

今のものが完了したら次に予定しているものがあるわけで、それよりもたった今の依頼に対応することが適切かどうかを判断し、もし依頼対応の方を優先するなら何日までにやっておきますと約束できます。
もし次に予定しているもののほうが緊急性が高いなら、それが終わった時期を提案してそのお約束でいいか訊くのが筋じゃないですか。

お客様のほうは、やると約束してくれる、ということが大事なんです。
それが思いのほか待ち時間が長いようならそれなりの対応を自分で考えてこちらを恨むことはありません。

まず、約束をする、というのが最重要なことです。スケジュールはそのときに相談すればいいのです。
すぐにはできません、じゃなく、いつならできます、という答えでなければ喧嘩を売っています。

忙しいからできないなんていうふざけたことは通常は言ってはならないし、考えるのもどうかと思われます。

時間管理法とか、そういうことをいうのは面倒臭いのでここで止めます。

自分の頭で考えてください。

回答No.1

Dr_Hyper

どのような立場の客を相手にするかにもよると思いますが，
自分が客の立場なら，なるべく早くしているけど順番が相当並んで居るということを強調しつつ，あえて特別扱いしていると言われれば，仕方が無いかなと思ってしまいます。

例えば，
今，年度初めのため，人員をフル稼働しているのですがうちの事業所でも対応を待たれている予約のお客様が凄い数居られます。普通に行けばおそらくxxxx月xxx日ぐらいまでは待っていただかないといけない状況なんです。（少し盛って普通だとかなりすごく待たせる印象を持たせる）
でもxxxさんには（相手の客）いつも大変お世話になっているので，私か少し融通の利くメンバーに他の予約よりも優先して割り込みができるか検討してみます。納期，対応年月日については今日中に御連絡しますので少々お待ちください（その場でいつと答えると割り込める日時が分かっているのはおかしいので，必ず持ち帰る）その後の連絡で，通常のあなたの予定を伝える。
前に述べたxxxx月xxx日よりはかなり早いので，自分が特別扱いを受けたのだと思えて納得できる。という方法を画策します。
ご参考になれば。