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電話対応
先日も似たような質問をさせていただいたのですが、クレーマーではなく こちらの意見を聞かず、逆に訳の解らない説明をしてという 「客の言うことは聞け」という お客様の対応はどのようにされていますか。 この手のお客様に限って伺っても、無駄足なことが多いのです。 この手のお客様は携帯ショップで見かけます。 自分が解らないから店員の方が教えてくださっているのに、解らないことをよそに 逆切れ（年配の方に多く、必ずお一人は見かけます） アドバイスお願い致します。
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たしかにいますね。分からない事を認めるのが悔しいのでしょう。とことん言わせた上でこちらの説明が分かりにくくて申し訳ありません。ご不明な点はどの辺りでしょう？と下手に出るしかないですね。あまり手に余るようでしたら、上司に代わりましょう。
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- 芙蓉の華（@purimuro-zu）
- ベストアンサー率13% (1166/8450)
年配の方だから話を聞く能力が衰えているというのは 間違いです。 若くても人の話が聞けない 理解が出来ない人もたくさんいます。 話というものは相手の身になってするもので ショップの方は自分だけわかっていて相手によく判るように説明しない人もいます。 聞き返すとこんな事も判らないのかという顔をして ますます失礼な態度をとる人がいます。 それから話のテンポが速すぎて意味がよく判らない説明をする人もいます。 年配の人を何歳から指すのか判りませんが、聞かれた事に対する説明をする場合 年に限らず もっと判りやすく話をしないと解からない人もいるでしょう 年配だろうが何だろうがお金を払うお客様です。 ショップでは 年配の方専門の人が対応なさったら如何ですか。 でも 年配だから逆切れする人が多いというのはおかしいです。 若くてもそういう人はいるのではないでしょうか ただ自分の説明の仕方では 相手が判らなかったのだから どこがいけなかったのか一応反省してみる必要があると思いますけれど。
お礼
弊社はブロバイダーなのですが、５月からメールが入らないとのこと。 まず、ＮＥＴが繋がるかを当然、確認します。また、不要なメールは削除されているか など、ＮＥＴのことを伺うと、知らん。これでは、技術屋に報告できず、私はガキの遣い でしかありません。恐らく、弊社のサーバーですらいっぱいになって入らないのだとおも います。 この方、弊社でも有名な方なのですが、話を聞く姿勢でないのですから、どんな説明の 仕方でも同じなのです。 人間性の問題です。言葉遣いも人様に話す話し方ではありません。 解らないご自身に苛立つのではないでしょうか。
- yumi0215
- ベストアンサー率30% (1335/4411)
ちょっと立場は違いますが、年配の方も利用されている教室で講師をしています。 若い方はこちらの話を聞いたうえで質問をしてくれる人のほうが多いのですが、確かに年配の方は自分の話を一方的に伝えてきて思った返答が来ないと苛立つ方いらっしゃいますね。 一部の人の中には「年寄りだからわからないだろうと思っているのだろう」「なんで自分の疑問を理解してくれないんだ」などの気持ちがあるように感じることがあります。 そのように思われる方にはとことん話を聞き、要所要所で「これはこうではないかという事でよろしいですか？」「このようなところに疑問を持たれているのでしょうか？」など不安に思っているであろう所を確認し、聞き終わってから一つ一つの質問内容と回答を伝えています。連続で説明すると最初の説明を忘れてしまうことも多いので、一つ説明をして納得していただけたら次へという感じです。 時間はかかりますが、丁寧に対応してくれたという事で理解できないことがあっても信頼と安心感を持っていただけるようです。で、気持ちも収まるみたいですね。 最後に必ず「一度の説明で理解していただくのは難しい内容だと思いますので、何度でも質問してください。それにお答えするのが私の仕事ですから」と伝えています。 一度で理解できなくてもいいんだ、何度質問してもいいんだと思うだけで気が楽になると生徒さんたちは言うので、共通する部分もあるのではないかと思います。 年齢を重ねるとなかなか理解できない、覚えられない自分に対する苛立ちもあるそうです。プライドを傷つけないような対応をすることが大切なのではないかと考えています。
お礼
このお客様は基本、揉めます。 加齢により、抑制がきかない、昔なら解ったであろうことが、電話で言われていることが 解らないのでいらつく。 が、解らないことを認めない。 が、言葉遣い、一つですが、輩のような話し方です。 お客様にはお客様のマナーがある気が致します。
- yoruaru-q
- ベストアンサー率17% (476/2703)
人生において途中であらわれた機械の前では、誰でも子どもっぽい対応をするだろうと思います。 電話や来店をする前に「コントロール可能に思えないこと」に対して苛立っているのではないかと思います。 これまでに試したことを拝聴した上で、「こうするとコントロールできます」というコツのような情報をお伝えするといいのかもしれません。
お礼
言葉は悪いのですが、この方、弊社では要注意人物です。 客なのだから、自分の言うことを聞いて当たり前という姿勢で言葉遣いも人物像を 想像を容易にできます。 お客様でも、こちらの言うことを聞いていただき、試していただいく。それでも、改善しなければ技術屋が伺う。 今の時代、例えば、洗濯機が壊れたといって即、修理には来てくれないと思います。 お客様にはお客様としてのマナーがあるとわたくしは思っております。
- 92128bwsd
- ベストアンサー率58% (2275/3919)
ありきたりのお答えで恐縮です。 良くコールセンターなどで教育されるのが、お客様が何かに困っていると言う前提に立ってとにかく傾聴して、相手の言うことに即座に答えようとしないで、相手の質問にオウムがえしをして、まずはお客さんに寄り添うと言うこと。これは、問い合わせを受ける側はすべてわかっていても、問い合わせをする側は問い合わせの内容以前に、自分が困っていることをちゃんとわかってくれようとしているのか、親身になって考えてくれるのかからわからず不安に思っていると言う想定と思います。特に年配の方だと、年寄りだと思って軽くあしらわれたり、自分には理解のできない難しい言葉で説明されたり、ばかにされているんじゃないかという心配と猜疑心から入ってくるケースがあると思います。まずは、傾聴して信頼を得てから説明すると話がスムーズに行くというテクニックと思います。 実際にはこれをやっていると時間がかかって、上司に時間かけ過ぎとあとで怒られたり、他の仕事が止まったりしてしまうんでしょうが、お客様を怒らせるよりはマシと思うしか無いです。基本をベースにだんだんとうまくなっていくしか無いと思います。
お礼
こちらの説明が理解できないご自分に苛立っている部分もあるでしょうね。 この方、基本、輩のような話し方なので、話になりません。 当然、お客様なのですが、それなりのマナーを持ち合わせていただきたいです。
- aokii
- ベストアンサー率23% (5210/22062)
年配の方は話を聞く能力に欠けている人が多いので、年配の方が話し始めたときは黙って聞いて、聞かれたことにのみ答えるようにしています。
お礼
田舎でプロバイダーの事務をしています。 ５月からメールが入ってこない問い合わせで、話し方は（この方、弊社では要注意人物です）カタギと思う感じです。 すぐ、即、来いと言うのですが技術屋も一人ですし、伺うにしても技術屋に状況をつたえるのが私の仕事なので、極力、状況を伺わなければなりません。 恐らく、弊社のサーバーですらいっぱいになっているので、メールが入らないとおもうのですが、「つべこべ言わんと来い」です。 いくら、お客様でも礼儀は必要かと思います。 ご回答ありがとうございました。
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- 携帯電話店の接客対応
先日、高校生の息子の携帯電話の機種変更のために携帯電話店へ行きました。 カタログを見てだいたい決めていたので、ざっと見たあとにａｕのＷｉｎｄｏｗｓ Ｐhoneが欲しいとフロアーの男性店員に言い、金額の説明を受けました。 金額的にも私は、納得したので事務処理の女性店員の説明も受けました。 「アドレス帳や初期設定はどうしますか？」と言われましたが、「メニュー画面に従うだけですから自分でもできます」と言われたので、自分ですることにしました。 その後、携帯電話が手元に来て設定が出来なかったので、再度店へ持っていき、操作方法を教えてもらおうとしたところ、「この携帯の場合はここでは出来ない。ａｕショップへ行って操作方法を聞いて欲しい」と言われ、ａｕショップへ行ったところ、「このＷｉｎｄｏｗｓ Ｐhonｅは、20歳以下登録では規制が掛かりアプリが取れなかったり、アプリが少なく高校生には不向きの携帯電話です。」と言われてしまいました。いろいろと聞いてみると確かにビジネスマン対象のようでした。 難しいとはわかっていましたが、買った店へ行って、交換を希望したところ、拒否されました。 何の説明もないことを言ったら、「保護者が一緒に来て、これがいい」と言われたので、説明はしなかったという言い分でした。 これって私が間違ってます？ 他の店員に聞いたところ、「このＷｉｎｄｏｗｓ Ｐhoneは特別な携帯で誰もわかっていないので、そのような説明になったと思います。すみません。」というだけです。 泣き寝入りでしょうか？
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- クレームに弱い。
こんにちは。3１歳の女です。 携帯ショップの店員をしていますが、ここ数ヶ月以前に比べクレームが相次ぎ精神的に参っています。 携帯業界は5年目ですが、初めて辛くてやめたいと思っています。 クレームの内容は様々で、中には明らかなクレーマーのお客様もいます。 辞めるのは、逃げているようで嫌ですし 、この年で次に仕事が見つかるかわからないので悩んでいます。私が対応することで、クレームが大きくなるのではないかととても不安です。実際に私が対応したことでクレームが大きくなったこともあります。 以前はクレームに対して責任を持って対応していましたが、最近は逃げの姿勢で他のスタッフに投げてしまうこともあります。逃げてはだめと思っても、クレームに対する恐怖に負けてしまいます。 私はこのままどうしたら良いのでしょうか。
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お礼
技術屋を派遣するにも状況説明が必要です。 そこを 「訳の解らないことを言わず来い」 いつもの手です。 技術屋も解っているので、その方の場合は無駄足になっても行ってくださいます。 確か７４歳、厳しい時代を生き抜いた年代です。 お客様としてのマナーを守りませんかと言いたいです。