昨日会社でこんなことがありました。

質問

昨日会社でこんなことがありました。

私の勤めている会社は同じ県に本社があり、そこから60ｋｍ程のところに私が勤めている営業所があります。営業所の事務所には常にいるのが私と所長のみ、他の方たちは運転手です。

昨日A社から電話があり「○○の見積もりをいくらくらいか教えて欲しい（いつも口頭でいくらと言う感じです）。お客様が早めにとおっしゃっているので」ということでした。料金の件でA社は決め単価ではなくその時々で所長と料金を決める為、所長にすぐに連絡をしました。

私「A社さんから料金のお見積もりをすぐに頂きたいということなのですが」
所「俺から電話すっからぁ～」
私「お客様がすぐに連絡を頂きたいそうなので、宜しくお願いします」
所「はいよぉ」
という感じでした。この会話のやり取りからお解かりになるかもしれませんが、うちの所長は陽気というますか・・・いつも「しとく」と言ってしない人ですし、話がなかったかのように忘れています。ですからいつも30分～1時間の間に私から確認をするようにしています。そして困ったことに所長ですが自分が運転手と同じように出ており常に事務所にはいない状態ですので、電波の入らないところ（所長の携帯は特につながりにくい）や作業中は連絡が取れず取引先を常に待たせてしまいます。

しかし所長は人あたりも悪くないですし長年所長をしている為、「また電話通じないんでしょう？」と先方から心配して頂くこともあります。しかし田舎のこの辺りでも最近ではそういった「なぁなぁ」なところも減ってきていますし、その他のほとんどのお客様からはお叱りを受けます。

そして昨日も何度も確認を入れたにも関わらず「今する～」と言って電話が繋がらなくなり、当然の如く先方から「まだですか？（怒）何時間もたってるんですけど!!」とお叱りの電話を頂きました。
A社さんも所長がどの様な方かご存知ですが、そんなことはもちろん関係ありません。。。しかし絶対に所長には苦情は言わないのです。（言えない？感じです）所長の人柄やお付き合いが出てるとは思いますが・・・私も人間なので頭にきます。（もちろん態度や言葉には現しませんしするべきではないことも重々承知しております）

私から何度もお願いをしていますが、すぐにお客様に連絡をするということ・トラックで出て行くことは必要最低限にして事務所にいて頂きたいということ（お客様がいい顔をしない為）を、社長から言われてもしないのです（泣）

そこで私が昨日行った対応にミスがあるのか、今後こういう状況の時に私がどのような対応をすればいいのか、ご指導お願いいたします。

回答No.7

R32C · ベストアンサー

回答５のお礼も見て、かなりちゃんとされている方なんだと思います。
現在の対応で、私の見解としては、100点ですね。
あまり、試行錯誤する必要ないと思います。
今後の成り行きを見守ってもいいんじゃないかと思います。

営業成績が下がらなかった場合
そういう所長の対応が悪くても、業種がらや、それ以外の所長の能力等で
営業成績に変わりがなければ、なにも心配いらないです。

以下、営業成績がさがった場合

良くできた会社の場合
本部も認識しているので、営業成績等に影響でれば所長は左遷されるでしょう。
すでに左遷されて今の位置にいる場合も考えられますが、営業成績に影響あるなら
それなりの対応がされるでしょう。営業成績不振で事務所の閉鎖があっても、
あなたはたぶん本部等の移動になると考えられます。

出来の悪い会社の場合
本部としてもホットらかしで、しまいに所長も解雇され、事務所も閉鎖
あなたも同様に解雇される場合が考えられます。

実際、上記の最悪のシナリオは、あなたが頑張っても避けようがないというのが
私の意見です。
上記最悪のシナリオになりそうなら、じたばたせず、別の会社を探しておくことや
本部勤務のなる（希望しないならそれはありませんが）ような根回しをしておく
ことじゃないかと思います。

私みたいに曲がったことが嫌いな人は、会社勤めは勤まりにくいのかもしれません。
あなたもその素養があるみたいなのでほどほどにしたらよいかと思います。

お礼

ありがとうございます（涙）
この会社に入ってから叱られる・褒められるということもなかった為、私のしていることは間違っているのだろうかと心配でした。。。

確かにそうなった場合（出来の悪い会社に該当しそうです）のことは考えておこうと思います。

＞私みたいに曲がったことが嫌いな人は、会社勤めは勤まりにくいのかもしれません。
あなたもその素養があるみたいなのでほどほどにしたらよいかと思います。

よく言われるますが、他の事は別としてこの会社に入ってから多少丸くなった部分があるなと自負しております。世の中思ったとおりにはなりませんね。。。

２度にわたり、ありがとうございました。

回答No.8

marocoro00

携帯のメールは活用できませんか？

・A社からの問い合わせ
・電話で折り返しの依頼

が現状ですよね。

それを

・A社からの問い合わせ
・電話で折り返しを依頼
・30分後にメールで確認
・メールの後10分後くらいにA社に連絡
・まだであれば「電話とメールしましたがA社から催促です」と電話

メールは送信履歴が残りますから後々に問題になった時に自己防衛に役立ちますよ。

わが社にも一人そういうのんびりした人がいるので他人事ではありませぬ（苦笑

お礼

回答ありがとうございます。

実はメールはわざと試していません。理由として・・・
・基本メールが出来ないおじさんが年代がほとんどで、家に帰るまで開かない
・年配の方が多いため「そんなん電話しろ！！」と言うが、連絡をしても結局忘れる
・老眼（涙）
などがあり、もし運転中に見ていたらと心配でしませんでした。

しかし、
＞メールは送信履歴が残りますから後々に問題になった時に自己防衛に役立ちますよ。
こういった点ではいいのかもしれませんね。少し検討してみます。

回答No.6

zba21439

あなたの対応に１つ欠けている点があります。
急ぎの用事なら所長に連絡を取った直後に、相手さんに「今、所長に連絡をとりましたところ、本人から
連絡すると言っておりましたので　よろしくお願いします。」と、責任を切り離す事ですね。
それでダメなら本社に通報するしかないですねえ。

お礼

＞今、所長に連絡をとりましたところ、本人から連絡すると言っておりましたので　よろしくお願いします。

こちらも実行済です（泣）
今考えると私が行動していい範囲では、もうやり尽くしているのではなかろうか。。。と思えてきました。しかし仕事は好きですので、明るく向き合っていきたいと思います。

ありがとうございました。

回答No.5

happy_luck

災難でしたね。困った所長さんです。

しかし…

＞私も人間なので頭にきます。（もちろん態度や言葉には現しませんしするべきではないことも重々承知しております）

私はここがまずいのかと思います…どうしてきちんと所長に怒らないのですか。
感情ではなく、業務を怠ったことに対してきちんと問題化して改善してもらうようにしないと、お客様にも失礼になってしまいますよね。「自分が怒っている」のではなく、「お客様が非常に困っていた」ということをあなたの方からきちんと伝えないといけないと思いますよ。
お客様も自分が怒っていることを言うわけないのですから「なんで事務の人は所長に言ってくれないのか」とあなたに不満が出てしまいますよ。

私なら1回目に先方からかかってきた電話で
「ただ今外出していて、すぐにお電話できないこともありますが、何時までにご連絡差し上げればよろしいでしょうか。夕方17時には戻るかと思いますが、ご連絡は明日では間に合いませんか？」
と必ずききますね。

すぐに折り返せる確証もないのに受けてしまって所長に催促をかけるのであれば、所長も急かされるし先方も待たせることになりますから。緊急であっても必ず「すぐにはご連絡できないと思う」を伝えますね。

そして
「先方は大至急のようです。今すぐ折り返せないなら先方にそう伝えますので仰ってください。」と所長に伝え
「今するよ～」と言ったら
「今すぐですね。…って言って、所長はいつも折り返してくださらないので、もし折り返しできずこちらに催促がかかってきたら、私ではわからないので本部に対応していただいてもいいですか？本社ならどなたに聞けばよろしいですか？」と、本社を巻き込む。

私はこういう「至急！」っている電話は特に「承知いたしました。すぐに連絡させます」とは言いません。「すぐに自分が連絡する」と言った時点で、すぐに連絡をもらえると思わせた自分のせいになるからです。この所長さんの場合、相手が至急といっても「至急のご連絡は難しい」で通すしかないのではないでしょうか。

お礼

すみません（汗）
＞私も人間なので頭にきます。（もちろん態度や言葉には現しませんしするべきではないことも重々承知しております

コレは先方さんへという意味でした。所長には私からお願いをしているのですが。。。（涙）
先方さんも私が伝えているけれども、所長が事務所を離れ連絡をしないでいることもご存知なのです。
（昨日もです）

＞「今すぐですね。…って言って、所長はいつも折り返してくださらないので、もし折り返しできずこちらに催促がかかってきたら、私ではわからないので本部に対応していただいてもいいですか？本社ならどなたに聞けばよろしいですか？」と、本社を巻き込む。

これは実行済なので本社も巻き込んだこともありました（笑）
その時の本社の言い分は「そんなのそっちで対応しろ」・「あいつは何を言ってもわからない奴だ」・「お前も大変だなぁ。俺なら辞めてる」・・・・（泣）でした。
本社も所長に振り回されたくない・面倒なことには関わりたくないそうです。

＞「至急のご連絡は難しい」
コレも実行済です。
「連絡はとってみますが、すぐにお返事ということでしたら難しいかと思います。」は既に所長という方をわかっている方たちからは「そんなのしらねぇ!!（怒）」でした。。。

やはり本社から見放されたら難しいですかね？？

もう少し試行錯誤してみます。
ありがとうございました。

回答No.4

-yo-shi-

bibi315さんが悪いとは言いませんが、不適切な点があったとするなら・・・

所長の性格や状況がわかっているなら、所長に連絡をしその後確認をするだけでは無く、見積金額をいくらにすれば良いのか確認し、代わりに取引先に連絡をするのがベストな対応だと思います。

回答No.3

R32C

まず、この問題の想定するデメリットを考えてください。
これは、会社として、顧客に回答が遅くなり、商機を逃す場合があるとか
顧客満足度が下がり、売り上げに影響がある。
これだけです。
厳しい言い方かもしれませんが、あなた自身が頭にくることは問題ではありません。
変な言い方かもしれませんが、所長はそれがあなたの仕事と思っているふしがあるので
電話に直接でるところにいないのかもしれません。

どう対応すればいいかについては、これまで通りでいいと思います。
顧客への回答が遅いのはあなたの責任ではないのですから。
ただ、もしやるなら、あなたのせいで回答が遅くなったわけではないエビデンスを残す
こと、さらには会社として所長の行動が問題であるなら問題提起してもいいかもしれません。
具体的には、週か月一ぐらいで顧客回答状況報告書（仮名）なるものを作成し、
いつ　どのような要件で　誰から連絡があり、取り次いだ回数　と　最終回答時間
問い合わせに関して　受注になったか　失注したかを一覧表にする。

まぁ、こんなの出したら、首にしたくなるかもしれないので空気を読む必要が
あるとは思います。

お礼

＞厳しい言い方かもしれませんが、あなた自身が頭にくることは問題ではありません。
変な言い方かもしれませんが、所長はそれがあなたの仕事と思っているふしがあるので
電話に直接でるところにいないのかもしれません。

もちろん私の感情は仕事には関係ありません。
お客様に謝ることは仕事の一環、先方さんからよく褒められると言われるようになるくらい「謝り上手」になりました。思いがけないことで得るものが多いと感じさせられました。

実は「顧客回答状況報告書」ならぬ＊連絡帳＊が以前からあり、上記のことは実行済です。
むしろどんなにフォローしようとしても糠に釘状態で、連絡帳を見ても「ふ～ん」と言い、最初の３日以外は見なくなりました。また言えば言うほど縛られたくない方なのでしなくなってしまいます。

もう少し試行錯誤してみます。
ありがとうございました。

回答No.2

hirostars2

あなたにミスはないでしょう。

見積もりは所長がいないと出せないのですし、所長に確実に連絡をつなぐ、というのがあなたの責任の範囲でしょう。

その後の対応は所長の責任ですし、あなたが肩代わりできるものでもないですよね。

気をもむお気持ちも判りますが、なかなかこういったキャラは変わらないでしょう。愛すべき点もあるのかもしれませんが、所長の仕事の仕方と割り切ることです。

ただ、お客さまからの苦情を直接受けたり謝ったりするのは、あなたの仕事になるかもしれませんね。会社として苦情が寄せられている訳ですから。これも割り切りが必要でしょうね。
「所長には伝えているのですが・・申し訳ありません」で押し通すしかないと思います。
お客さまもあなたを責めても仕方ないと思う一方愚痴も出るのでしょうね。

所長の行動を変えさせるのは、社長など上司しかないでしょう。クレームを問題視したり、売り上げが減れば会社として対応することになるでしょう。ただあなたがする立場ではないのでは・・

あなたが行う建設的な意見としては、一番確実に連絡がつく方法を色々検討する位でしょうか。携帯会社のエリア検討や、電話とメールとの併用、所長がうっかり忘れないようスケジュールやToDo管理とかもすれば改善するかもしれませんが・・

お礼

おっしゃる通りです（泣）
私の思っていたことをわかってくださって。。。

＞所長の行動を変えさせるのは、社長など上司しかないでしょう。クレームを問題視したり、売り上げが減れば会社として対応することになるでしょう。ただあなたがする立場ではないのでは・・

確かに私のすることではないと思っています。
ですからどの様に所長をフォローしていけばいいのか、私のない頭では思いつかず第三者の意見をお聞きしたいと思いました。

もう少し試行錯誤してみようと思います。
ありがとうございました。

回答No.1

tsline

そういう所長さんだとわかっているのであれば、最初にTELする段階で
「A社さんから料金のお見積もりをすぐに頂きたいということなのですが、￥○○○○○で上げてもよろしいですか」
って感じに自分で提示するようにした方がいいのでは？
「それでいいよぉぉ」
って答えてくれるようになるまで繰り返し試してみるもよし。

お礼

提示はしております。
しかしこういったお仕事ですと、運転手でなければわからない状況というのがあるようです。
ですから社長からも、決め単価以外は所長に電話をさせろと言われるくらい重要な話のハズなのです。
はっきり単価を決めているところは私が計算して連絡をしますが、決めていないところは必ず「俺電話すっからぁ～、いい!!」と言われます。

回答ありがとうございました。