【電話応対】取り込み中の電話取り次ぎ拒否

質問

電話応対の仕方で、どのように対処したらいいのかわからず困っています。

私は電話を受け、取り次ぐことが多いのですが、
仕事が詰まっている社員が自分のブースにこもって作業に
集中したいとき「今日は電話が来ても出ない」と、
電話取り次ぎの拒否をお願いされることがあります。

・芸術稼業なので、数分といえど電話で集中が途切れると作業が進まない
・ブース内でメールはチェック・返信できる

ということから、先方にはよほどの急用でないかぎりメールで・・・
と伝えたいのですが、「電話に出られる状況ではない」というのを
失礼のないようにどのように伝えたら良いのかいつも困っています。

夕方あたりに社員から「今日は以後電話に出ない」と言われれば、
「本日は外出し戻らないのですが、外出先でメールを確認して
おりますのでメールにてお伝えいただくのが一番速いかと思います」
というように申し上げることができますが、一日中となると
「会議中」「外出中」「電話中」・・・どれも使えません。
（むしろ外出中だなんて言ったら、納品もしてないのに一日中
出てるなんて！と思われる可能性も・・・）

そこで考えた結果、正直に
「○○は本日はブースにこもっており、作業を中断することが難しいので
お手数ですがメールにてご連絡いただけませんでしょうか？」
と伝えるのはどうかと思ったのですが、このような言い方は
失礼には当たらないでしょうか？
実際に電話をかけた相手先でこんなことを言われたらどう思いますか？
他にいい言い回しなどがありましたら、ぜひご助言いただきたいです。

回答No.2

phj · ベストアンサー

仕事で作業をしている以上、電話に出れないというのは甘えです。ただ同時に作業の効率が落ちないようにする必要もあります。

次のような手順はどうでしょう。
電話いただいたお客様に対しては、「社内にはおりますが、席をはずしております。」とだけ言い、お客様の伝言を承る。
これは、お客様に二度手間をかけさせないためです。（メールで再度連絡するなんて手間をお客様にかけさせるのは、とても失礼です）
その上で、croro_dash様がメールを書いて送信すればよいでしょう。
また、いくら篭るといっても、トイレも行かなきゃ飯も食べないということは無いはずです。ですので、ブースから出た場合は必ずcroro_dash様に確認するとか、掲示板やメモを確認させるなどの方法で、電話などがあったことを伝えましょう。
一度何らかの理由で中断したなら、中断理由のほかに電話の件を処理しても問題ないはずですし、伝言を受けた後で電話するしないは、その人の責任です。

何度もいうようですが、どんなに芸術的な仕事だろうと、お客様のオーダーがあっての仕事です。ブースに篭っているから出ないなんて甘え以外の何物でもありません。
この点だけは上司にも相談して、社員全員徹底すべきです。

お礼

ご回答ありがとうございます。
ビジネスマンとして、そもそも電話も受けられないような状況にならないよう
普段から気をつけておくべきだというのはもちろん存じております。
ですが気をつけてどうにかなるレベルを超える状況があるのも事実なのです。
スケジュールに気をつけても、請負の都合上クライアント側で期間を急遽変更し、
それが別の仕事の締め切りと重なるということもあります。
そのようなときにだけ、連絡をとることに問題はありませんが、その方法が
メールだと大変助かるのですがということを伝えられないかな？と思ったのです。

しかしながら、そうですね。相手の方は電話をせっかくかけてきたのですから、
電話で用件を伝えたいということなのに「メールでお願い！」なんて失礼ですね。。。
伝言で済む内容なら、まずは自分が承れる旨を申し出て見て、
できるかぎり二度手間をかけさせることはなくそうと思います。

回答No.9

nyanko_2003

私もクリエイターです。

お客様の電話にほんの数分出た程度で集中力が途切れるなんて、逆にプロとして失格です。
また、その作業の元はお客様あっての内容。
お客様の電話を後回しなんて、失礼極まりない。

なかには「いった」「いわない」でもめることもあるので、メールで必ず！と言うこともあります。
しかし、お客様から電話が来たら必ず出ます。
そのあと、ミスを防ぐために聞いた内容を復唱のつもりでメールすることもあります。
決して社内にいるのに、「要件をメールでくれるようにって『伝えて』」なんて失礼な真似はしません。
私の仕事も大変な集中力を要しますが、電話に出た後も復活させることができます。プロですから。

しかし、それを容認する会社も会社です。あなたもあなた。
「電話に出るのも仕事。きちんと対応してください」ときちんと伝えましょう。
他人と話すのが苦手？そんな甘えたこと言ってんなよ。と私は喝を入れたい、その人に。

お礼

ご回答ありがとうございます。

電話も仕事、それは本人だってわかっております。
これまで電話にも当然出ていますし、電話もかけています。
会話が苦手ということもありません。
重ねて申し上げますがこのように電話に出る時間が惜しいというのは
そうそうあることではなく「いつも電話を拒否したがる人がいる」
ということで困っているのではありません・・・。
誤解を招いたとしたら申し訳ありませんが、今まで「社内にいるけど
出れないので」と先方に伝えたことは一度もありません。

電話に出られない状況。
外にいても中にいても。
メールには返信できる状況。
外にいても中にいても。
それは変わらないのに、今は電話に出られないと伝えるのであれば
社内にいる事実は先方には伝えるべきではないのか？
今回の質問で一番知りたかったことはそこでした。
皆様の意見を伺うと、やはりそういうことなんだなと理解いたしました。
事実と違うことを一言でも伝えるなんて、というご批判は
今回の質問ではお受けすることができません。
何が正しくて何が正しくないかと、何が失礼で何が失礼にあたらないのか。
トータルで考えたうえでの最善策を考えておりました。

今後まずは「そのような状況を作らないこと」を第一に、
現在の一歩間違えると身動きできなくなる状況ができるという環境を
考え直す所から始めたいと思います。
ご意見を書き込んでくださった皆様、どうもありがとうございました。
この欄をお借りして重ねてお礼申し上げます。

回答No.8

dai-ym

そっちの方が失礼になると思います。
いるのに何で出ないんだ。って気持ちになりますよ。
今日一日外出していて戻らないというのが一番でしょう。

芸術系の仕事といっても、その仕事だけしかしてないということでは無いですよね。
>むしろ外出中だなんて言ったら、納品もしてないのに一日中
出てるなんて！と思われる可能性も・・・
納期遅れをしているのならそう思うでしょうが、そうでなければそんなこと思いもしません。
納期遅れをしているのなら、篭る前に連絡をしてこれから作業に集中していついつまでに仕上げますので、それまで連絡を取らないことになることをわびるべきでしょう。
芸術系の仕事とはいえ納期を遅らして良いわけでは無いですから。
まさか何件も納期を遅らして、そんなことすべての会社に言えないなんてことは無いですよね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
たくさんの方にお時間を割いていただいて、本当にありがたいです。

>芸術系の仕事といっても、その仕事だけしかしてないということでは無いですよね

その人は弊社で受けるプロジェクトをまとめる責任者でもあり、
他の社員もその人に頼りがちになっているところもあります。
（先方からもその人に確認すればとりあえず問題ないだろうと
思われているところもあるのかもしれないです）
ですが、その人指名で来る仕事が大半なため実際はその人が一番忙しいのです。
やはり根本的にそのような状態に問題があるのですよね。
だからこそ私の方の対応でサポートできるのならしたいと思ったのですが・・・。

>>むしろ外出中だなんて言ったら、納品もしてないのに一日中
>>出てるなんて！と思われる可能性も・・・
>納期遅れをしているのならそう思うでしょうが、そうでなければそんな>こと思いもしません。

納期が重なっている場合や近い場合、各クライアントは早く納品してくれ状態になります。
納期遅れをしているのではなく、納期遅れにならないようにするため
集中したラストスパートをかけなければならないのです。
納期遅れをしていなくても、すべての会社に対してですが
「他の仕事で忙しいから」ということこそ最大の失礼に当たるのではないかと思います。

>今日一日外出していて戻らないというのが一番でしょう。

そうですね。やはりそれが先方に余計なことも考えさせず、いいのかもしれません。

ただあくまでもこちらは「連絡をとれない」のではないのです。
「連絡なら電話ではなくメールでお願いしたい」ということをわかっていただけたら一番なのですが、メールでなんて言うくらいなら連絡とれませんって言った方が一般的に失礼に当たらないということでしょうか？
そこだけずっと引っかかっています。

回答No.7

diio-bri3

それはとても失礼かと思います。

１、「作業を中断することが難しい」
　→お客様の話の内容も聞かずには、失礼。

２「メールにてご連絡いただけませんでしょうか？」
　→電話をかけてきたお客様にメールしろというのは失礼。

私はこの対応を自分の部下がしていたら指導しますよ。

こんな伝え方をしています。
「打合せに入っておりますので、こちらからご連絡させていただきます」
とお答えして、
担当者には、
「●●様からご連絡がありました。折り返しお電話が欲しいそうなので、
電話を差し上げてください」
とメモ書きを渡します。

「芸術稼業なので、数分といえど電話で集中が途切れると作業が進まない」
それはわかりますが、
お客様との対応も大事な仕事です。
上記の伝え方をして、連絡しなければその担当者のせいですので、

お礼

ご回答ありがとうございます。

>「打合せに入っておりますので、こちらからご連絡させていただきます」
とお答えして、
>担当者には、
>「●●様からご連絡がありました。折り返しお電話が欲しいそうなので、
>電話を差し上げてください」
>とメモ書きを渡します。

普段であれば、このように対応しています。
この時に、相手から返電は不要です、メール送っておきますと
言われることが多いので、応対のときからメールを勧めても
変わらないのではと思っておりました。お申し出いただくのと、
こちらから「電話出られないからメールで」っていうのは違いますよね。
そんな初歩的なことすら見失ってしまって、お恥ずかしい限りです。

>上記の伝え方をして、連絡しなければその担当者のせいですので、

ずっと休みなく頑張っているその人を近くで見ている自分がいるので、
ちゃんと先方に伝えられなかった自分のせいで作業を中断させてしまう・・・等々、考えてしまっていました。
別視点で、社外への自分をしっかり考えなければならないと考えさせられます。ありがとうございます。

回答No.6

noname#82794

No3です。
コメントありがとうございます。

>やはりメールも電話も時間はとられるわけで、メールがいいだなんて
>個人的な都合にすぎないと皆様お思いになるのでしょうか。
↑
質問者様がこういう状況を切実に（大変困っている様子を醸し出しながら）お客様に伝えることで
お客様が「あ～、○○さんにはこれから電話ではなくメールで送るようにするか・・・」
と、本当はよくないのですが、お客様に多少甘える（学習してもらう）しかないと思います。

ただし、その社員さんには
「●●さん（お客様）に、メールでご連絡いただくようお願いしましたので、
メールが着たら速やかに対応して下さい！」
と釘をさしておく必要があると思います。

お礼

再びのご回答ありがとうございます。

このような電話も取れないなどという切羽詰まった状況も、
頻繁に起こるわけではないので
その時だけでもなるべく失礼に当たらないように心がけたうえで
ご理解いただけるよう対応していこうと思います。

>「●●さん（お客様）に、メールでご連絡いただくようお願いしましたので、
>メールが着たら速やかに対応して下さい！」
>と釘をさしておく必要があると思います。

はい。同じ社内で直接用件を伝えられる者として、
それだけは忘れないようにいたします。

回答No.5

ojisan-man

ＡNo.２さんのご意見に全面的に賛成します。

要件の軽重はあるにせよ、お客さまからの電話を軽視する対応は感心しません。
とりあえずあなたが要件を聞いておいて、その日のうちに担当者本人から必ず連絡させるべきと思います。
あらかじめ返電する時間を決めておき、お客さまにはその旨を伝え了解いただいてはどうでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。

そうですね。連絡が取れるのなら同じことじゃないかと考えて
せっかく電話をくださった行為を軽視するような気持ちでいた自分が恥ずかしいです。

返電の場合は遅くなってしまう可能性があることを伝え、
（実際終電までずっと作業をしていることもありますので）
相手から「じゃあメール出しときます」や「メールって確認されて
ますかね？」などのお言葉がないかぎり、お電話にはお電話で
対応するよう心がけたいと思います。

回答No.4

neKo_deux

単に社会不適合なだけな気がしますが…。
質問者さんが抱え込んでも仕方ないので、質問者さんの裁量で解決できないのであれば、上司に相談てください。

> メールを
> 返す分にはいいけれど、電話を受けたり、電話をかけ直して
> 会話をするということに気をとられたくないということのようです。

メールのあて先のみ相手に伝える内線番号を作り、そちらに転送とか。
パソコンなんかでも可能と思いますが。

お礼

ご回答ありがとうございます。

皆様のご回答を読んでみて、やはりこういった対応は一般的ではないのだなと思いました。
少人数の会社でして、私が総務関連まとめてやっており他の人はクリエイターです。
私の直属の上司にあたる人はおりません。
あえて上司というなら、その当人が最高責任者なので当てはまると思います。

>メールのあて先のみ相手に伝える内線番号を作り、そちらに転送とか。
>パソコンなんかでも可能と思いますが。

そのような方法もあるのですね！
ただ、どちらにしてもメールでとお願いすることになるのなら、
私がそのまま電話で説明しようかな・・・

皆様の意見を聞き、いざ電話がきてどう伝えるかよりも、
取引開始時からこのようなことを何気なく伝えてもらう方法を
考えた方がいいのかなと思い始めてきました。

回答No.3

noname#82794

「あいにく○○は当分、手が離せないため、お手数かけて申し訳ありませんが、
メールにてご用件をお伝え願えないでしょうか？」
と伝え、
「いつになったら手が空きますか？」ともし聞かれたら、
「申し訳ありませんが、それが分かりかねる状況です」と答えるしかないと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
おっしゃるとおり、「分かりかねる」というのが正直なところなのです。
制作するものがものですので、いつできるか、いつ一段落するかは
本人にもわからないというのが実情だったりします・・・。
（それをできるかぎり早めるためにも、集中は途切れさせたくないというのはわかるので・・・）
先方にも、理解してくださって最初から「お電話に対応いただくのが
大変でしょうからメールにて失礼します」と送ってくださる方もいらっしゃいます。

変な話ですが、外出している時は「外出して戻らない」と伝え、
連絡がとれなくても仕方がないこともあるのに、
それよりは連絡がとれてマシ（といったら言い方が変ですが）な状況のはずが
失礼に当たってしまう、ということに困っています。
やはりメールも電話も時間はとられるわけで、メールがいいだなんて
個人的な都合にすぎないと皆様お思いになるのでしょうか。

おっしゃる内容、参考にさせていただきます。

回答No.1

neKo_deux

> ブース内でメールはチェック・返信できる

とは言え、

> 仕事が詰まっている社員が自分のブースにこもって作業に
> 集中したいとき

メールのチェックなんかもしないでしょうから、「作業室に入ってて電話に出られない」とかで良いのでは。
自分の職場でも、セキュリティの関係で外部と隔絶されたマシン室とかありましたが、連絡取りませんでした。

> 「今日は電話が来ても出ない」と、
> 電話取り次ぎの拒否をお願いされることがあります。

何時から何時まで作業なのか？何時に作業が終わる予定なのかをキッチリ確認して、その旨相手に伝えれば良いかと。
その時間を提示してくれないのなら、遠慮なく呼び出せば良いし。

お礼

ご回答ありがとうございます。

本人は、電話自体が好きではないのです。
苦手なことをしなければいけないという気持ちがあるだけで
クリエイティブな気持ちを削がれるんだと思います。

本人も、自分宛てに連絡をとる必要のある人がたくさんいるというのは
わかっているので、実際にブース内でメールのやりとりはしています。
自分で一段落ついたときにそのままブース内でまとめてメールを
返す分にはいいけれど、電話を受けたり、電話をかけ直して
会話をするということに気をとられたくないということのようです。

ブースに立ち入って電話をつないだこともありますが、
やはり明らかに集中を切っているのがわかるので、電話を受ける
私の方で「電話じゃなくてメールで済むならそうしてほしい」というのを
伝えられないかなと思っている次第です。