接客が下手な年配の同僚に注意するには

質問

私は、飲食店で、接客の仕事をしている男（準社員）です。
年配の女性（既婚、パート、４０代）が接客があまり上手でないので、直してもらいたいと思っています。
能力はそこそこですが、動きは少し遅いです。
お客さんからも、片づけが遅いことや（お客さんから指摘されても無視したらしい）、
注文の聞き違いが多いこと（お客さんとのコミュニケーションが上手く取れていない、お客さんをなめているのかな？）で、
クレームの電話を何回も受けています。
好き嫌いが激しく、よく、このお客さんは嫌いだとか言っています。
お客さんになめられたらおしまいだとか（私は、この考えは接客に従事するものとして抱いてはいけないという信念がありますが、その人に言ったことはありません）、
ストレートに注意すると、反発する人で、
仕事に意欲はあまりなく、
ただお金の為に、働いているような人なのが残念です。
その人は、周りになめられないようにと心がけるあまり、人間関係がギクシャクし、病気がちであったりもします。人間関係がギクシャクしていると、ストレスたまりますものね。

ある本には、こういう人には、生き方を教えていくしかない、
と書いてあったんですが、いったい何をどう教えてみればいいのかなと思い、質問させていただきました。

やめてもらうという意見もあるかもしれませんが、私としては、
今いる人員のレベルアップを図り、一緒に成長していきたいと思っています。
職場の人間関係は、悪くはないので・・・。

お客さんをなめた態度でいると、自分に跳ね返ってくるよ、お客様（従業員も含め）とも仲良く、親切にしておくと（ちょっとした気配りでいいと思うんですが・・・）、きっと、自分のためになるよ（お客様からの評価が上がるとうれしいとか、評価が上がれば給料が上がるなど）、とかいうようなことを言ってみたいんですが、いかがでしょうか？

人は評価されたいもの・・・。良いところを探して、ほめてみるのも（パートさんと仕事ができてうれしいとか）、一つの方法でしょうか？

時期を見て、パートさんの機嫌のよさそうな時にでも、軽く話してみるのがいいんでしょうか？

年配のパートさんに過度の期待をするのもどうかと思いますが、少しでも良くなってもらえれば、私のためにもなると思いましてｗ

どんなことでもいいので、皆様の意見をお聞きしたいと思い、質問させていただきました。よろしくお願い致します。

回答No.7

noname#45642 · ベストアンサー

お店は、おいしい料理と共に雰囲気や接客態度に満足しない限り、リピーターは増えません。
おいしい料理が評判でも、接客態度が悪いと、店の評判は落ち、まずい料理を出す店として認識されます。
お客が来なくなる一番の原因は、接客態度、雰囲気、料理の順です。
経験ありませんか？逆に接客態度が良いと料理もおいしく感じます。(５分以上待たせない店は別ですが)

あなたの人を育てたいという気持ちは、よく分かるのですが、
その人のために何人お客を失ったかご存知ですか？
一人のクレーム客の後ろに３９人を失うといわれています。また日本人は、はっきり物を言う人が少ないので、黙って、客は来なくなります。

あなたは、その人を教えることと、客を逃がし、店の評判を落とすリスクとどちらを考えますか？

私なら、厨房内作業か、雑用をさせます。そして、教育します。(皿洗い(自動？)、早くてきれいな料理の盛り付け、高級感が出る床磨き)

但し、その人は、長年同じ考えで生きてるのなら、同じくらいの期間をかけての教育が必要だと思います。頑張れますか？

お礼

> お客が来なくなる一番の原因は、接客態度、雰囲気、料理の順です。
> 経験ありませんか？逆に接客態度が良いと料理もおいしく感じます。
> (５分以上待たせない店は別ですが)
>
> あなたの人を育てたいという気持ちは、よく分かるのですが、
> その人のために何人お客を失ったかご存知ですか？
> 一人のクレーム客の後ろに３９人を失うといわれています。また日本
> 人は、はっきり物を言う人が少ないので、黙って、客は来なくなりま
> す。
有用な情報有難うございます^^

> あなたは、その人を教えることと、客を逃がし、店の評判を落とすリ
> スクとどちらを考えますか？
>
> 私なら、厨房内作業か、雑用をさせます。そして、教育します。(皿
> 洗い(自動？)、早くてきれいな料理の盛り付け、高級感が出る床磨
> き)
厨房内作業か、雑用はとても、良い方法ですね。有難うございます。その人のレベルアップにもなるし、厨房の苦労も知ることができるし、嫌ならやめていくし・・・・、自分の接客態度を見直すことになるかもしれません。

> 但し、その人は、長年同じ考えで生きてるのなら、同じくらいの期間
> をかけての教育が必要だと思います。頑張れますか？
今後は、向上心のある、有能な人を、育てることに重点をおきたいと思います（パートさんのやる気が出てくれることを、一番に望みますが・・・）。

鋭いご指摘、アドバイス、誠に有難うございました。

回答No.8

kaputun

頑固者の中年にもきちんと指導してくれようという質問者さんの心意気に感動して、回答に思わず参加してしまいました。
似た立場の者から言わせてください。

私も聞き間違いをすることはよくあります。
原因が、某スポーツのせいで耳が遠くなった・そもそもうっかり者・年のどれかは、よくわかりません。
ので、聞き間違い自体は勘弁して欲しいのですが、
「注文は復唱すること」
を徹底すれば注文のミス自体は防げると思います。
客とて聞き返した程度ではクレームにしないはずですから、
多分そういった基本的なこともしていないのでしょう。
「復唱」の徹底については、
厳しく注意するというより、マニュアルなんだから機械的によろしく
みたいな感じで言ってしまったほうがいいかと思います。
厳しく注意すると、
たかがホールの仕事などと舐めている上、年下が何をなどと思っているので、
反発心が膨れ上がるだけで、多分まるで身になりません。

それと、客に舐められたらおしまいと思っている人は、
客だけでなくて基本的姿勢として誰に対してもそう思っているのです。
なので、周囲との協調が仕事にプラスになるという話は全く理解できません。
「皿運んでればいいんでしょ」と心の中で返事しているはずです。
お金のためにしぶしぶ働いているだけで、馴れ合いしてまで評価を上げてもらう気はない
というくらいの気構えでいますから。
そのあたりは人生観みたいなものですから、多分もう今更変えようがありません。
ですから、そのあたりは諦めていただくとして、
しかし、そういう人にも操り方はあると思うのです。
その「お金のために」というところをプロ根性とよく見てあげて、
給料に見合った働きをしないといけない
というような理屈で固める戦法です。
リストラなど厳しい会社環境で人となりが軽視されがちの今日では、
ビジネスと割り切って仕事をしている人はたくさんいます。
そういった人のほうが割り切れている分だけ無駄がなく有能であったりします。
周囲が敵と思っている人なら尚更、他人に舐められないためにもそういう人に化ける
という可能性は大きいです。

面倒な人ではありますが、活用できるかは、現場責任者の方にかかっています。
頑張ってください。

お礼

> 「注文は復唱すること」
> を徹底すれば注文のミス自体は防げると思います。
> 客とて聞き返した程度ではクレームにしないはずですから、
> 多分そういった基本的なこともしていないのでしょう。
回答者様のいう通りかもしれません。観察してみると、いやいや仕事をやっている様子です（注文もしかり・・・）。
こないだもパートさんと、話をしましたが、私の見たところ、お金に困っていて、どうしても続けなくてはいけないといった印象を受けました。かわいそうな人なのかもしれません（だからお金で動くとも見れる・・・）。

> 「復唱」の徹底については、
> 厳しく注意するというより、マニュアルなんだから機械的によろしく
> みたいな感じで言ってしまったほうがいいかと思います。
> 厳しく注意すると、
> たかがホールの仕事などと舐めている上、年下が何をなどと思ってい> るので、
> 反発心が膨れ上がるだけで、多分まるで身になりません。
私もそう思います。気をつけたいと思います。アドバイス有難うございます^^

> 人生観みたいなものですから、多分もう今更変えようが
> ありません。
おっしゃる通りだと思います。大変参考になります。

> ですから、そのあたりは諦めていただくとして、
> しかし、そういう人にも操り方はあると思うのです。
> その「お金のために」というところをプロ根性とよく見てあげて、
> 給料に見合った働きをしないといけない
> というような理屈で固める戦法です。
能力に見合った給料ってことですね。店長に提案してみたいと思います。

> リストラなど厳しい会社環境で人となりが軽視されがちの今日では、
> ビジネスと割り切って仕事をしている人はたくさんいます。
> そういった人のほうが割り切れている分だけ無駄がなく有能であった> りします。
そうかもしれません。アドバイス有難うございます。

> 周囲が敵と思っている人なら尚更、他人に舐められないためにもそう
> いう人に化けるという可能性は大きいです。
> 面倒な人ではありますが、活用できるかは、現場責任者の方にかかっ
> ています。
> 頑張ってください。
はい、店長ともども、がんばっていきたいと思います。
いろいろなご意見、ご提案、誠に有難うございました。

回答No.6

noname#38130

上司やオーナーに相談されてみてはどうでしょうか。
それほどクレームが来ている事実を把握すれば、何らかの処置が下ると思いますが・・

お礼

大筋は、店長に一任する方向でいきたいと思います。
ご回答有難うございました^^

回答No.5

usakirinn

こんにちは。私も過去に何度か年配のバイトの方の教育係をしたことがありますが、正直な話、注意や改善をうながしても若者に比べると治る可能性は低いです。
以下は私の経験上ですが・・・

まず第一に、年配の方は、いくら仕事では先輩だとしても、自分より年下の人間に従いたくないという気持ちが強い人が多いように感じます。

チェーンやフランチャイズの店舗だと、バイトはもちろんのこと、正社員や店長も、パートの主婦の方より年下というケースが多いです。
そうすると、注意・指導されても自分のやりかたを変えない人はでてきます。

私は２０歳くらいの頃、大手レンタルビデオ点でバイトしていましたが、そういう年配スタッフはいました。
お客様への対応もぞんざいだし、先輩スタッフ(正社員含む)の指導もまともにきかない。クレームもありました。
結局短期間で辞めていきましたが、お店の不利益になったのは間違いないです。

また、そういうスタッフがいると、お客様に対してだけでなく、スタッフ間でも「この店はあれで通るんだ」と向上心や緊張感がなくなります。新人スタッフにもよくないです。

自分が客の側になってみると、スタッフの態度って結構目につくものです。
特に食事の時間は気分よく過ごせるかで味も変わってしまいますから、似たようなお店があれば、多少遠くても値段が高くても、大切な人(家族・恋人など)はスタッフの対応のいい店に連れて行きたいと思います。

『お客様がくるから店の売り上げになる→その儲けから給料が払える(貰える)→ではお客様にきてもらうためには・・・？？』

その女性の方は『その時間にタイムカードを押して出勤していれば時給分はもらえる』という考えの方ではないでしょうか。
そういう方のために、改善教育やクレーム処理で時間を使うより、他の頑張っているスタッフをねぎらったり、新しく向上心を持ってやってくれるスタッフを採用した方が、お店のためになると思います。

お礼

> こんにちは。私も過去に何度か年配のバイトの方の教育係をしたこと
> がありますが、正直な話、注意や改善をうながしても若者に比べると
> 治る可能性は低いです。
上司にも同じ話を聞いたことがあります。どこも同じですね。

> まず第一に、年配の方は、いくら仕事では先輩だとしても、自分より
> 年下の人間に従いたくないという気持ちが強い人が多いように感じま
> す。
>
> チェーンやフランチャイズの店舗だと、バイトはもちろんのこと、正
> 社員や店長も、パートの主婦の方より年下というケースが多いです。
> そうすると、注意・指導されても自分のやりかたを変えない人はでて
> きます。
大変参考になります。有難うございます。

> 私は２０歳くらいの頃、大手レンタルビデオ点でバイトしていました
> が、そういう年配スタッフはいました。
> お客様への対応もぞんざいだし、先輩スタッフ(正社員含む)の指導も
> まともにきかない。クレームもありました。
> 結局短期間で辞めていきましたが、お店の不利益になったのは間違い
> ないです。
経験談大変参考になります。

> また、そういうスタッフがいると、お客様に対してだけでなく、スタ
> ッフ間でも「この店はあれで通るんだ」と向上心や緊張感がなくなり
> ます。新人スタッフにもよくないです。
まさにその通りだと思います！私もそれを心配しています。

>『お客様がくるから店の売り上げになる→その儲けから給料が払える
>(貰える)→ではお客様にきてもらうためには・・・？？』
その通りだと思います。お客様満足度を上げることで、リピーターが増え、給料が増えると信じております。

> その女性の方は『その時間にタイムカードを押して出勤していれば時
> 給分はもらえる』という考えの方ではないでしょうか。
その通りだと思います。

> そういう方のために、改善教育やクレーム処理で時間を使うより、他
> の頑張っているスタッフをねぎらったり、新しく向上心を持ってやっ
> てくれるスタッフを採用した方が、お店のためになると思います。
アドバイス大変参考になりました^^有難うございました。

回答No.4

natuko_

修正可能ならきっちりミーティングの時間を設けて指摘してください。
お客様からクレームがきている
接客とはもてなし
お客様の口コミはよくも悪くも影響が大
それが改善できないのであれば、最悪辞めてもらう方向になるが、
自分としては今のメンバーみんなで良くしていきたい
と伝えましょう。

それでも質問者さんの熱意が伝わらなければ、上司など正社員の方に相談し
判断を仰ぎましょう

お礼

ご回答有難うございます^^
そうですね。おっしゃる通りだと思います。
とりあえず、大筋は、店長に一任して、様子を見てみたいと思います。

回答No.3

boyz3men

始めまして、
過去ホテルマンや接客業・営業マンなどを経験しました。
結論は
辞めてもらうべきです。

その人が原因でクレームが起きている。
売り上げダウンの原因の１つですよ。

しかも注文の聞き間違いが多い
「確認やメモを取らないからトラブルになること」
初歩的ミスです。

仕事に意欲がない人なら、なおさらです。
世の中には、まだまだ熱意のある人で失業者が多いことを
忘れてはいけません。
そういう人に限って「そろそろ１年経ったから時給を上げてほしい」と
食い下がるはずです。

そもそも接客業は
「相手の立場になって物事を考えて接する」と教わっていないのでしょうか？

職場の雰囲気が良いということは、「タメ口やナーナー（だらだら、
ま、イイカ）」などモラルの低下が大きく影響いたします。

余談ですが　コンビニの閉店になった理由の１番（某社）で
「バイトの私語などによるモラルの低下」だったと記憶しております。

質問者様の仕事は「部下に仕事を憶えてもらう」のは当たり前ですが
「ダメな人（適していない）はすぐに辞めてもらう」のと
「働き易い環境を整える」とあるハズですよ
準社員でしたら、「会社側の立場になって考えても宜しいとおもいますよ」

お礼

> 結論は
> 辞めてもらうべきです。
今までの私にはない考え方でした。
参考になります^^

> その人が原因でクレームが起きている。
> 売り上げダウンの原因の１つですよ。
確かに思い当たる節はあります。

> そもそも接客業は
> 「相手の立場になって物事を考えて接する」と教わっていないのでし
> ょうか？
そうですね。基本だと思います。ただ、年配の女性となると・・・言っても聞いてくれません（自己中ですねｗ）；；

> 職場の雰囲気が良いということは、「タメ口やナーナー（だらだら、
> ま、イイカ）」などモラルの低下が大きく影響いたします。
そうでしたか！参考になります。モラルの低下はなんとなく感じます。

> 質問者様の仕事は「部下に仕事を憶えてもらう」のは当たり前ですが
> 「ダメな人（適していない）はすぐに辞めてもらう」のと
> 「働き易い環境を整える」とあるハズですよ
> 準社員でしたら、「会社側の立場になって考えても宜しいとおもいま
> すよ」
私の至らなさを痛感しております。
改善できる点は改善していきたいと思います。
ご回答有難うございました。

回答No.2

suika000

私の考えですが・・・
指導して良くなる人と、そうでない人がいると思います。
この人の場合、問題の根幹に、質問者さんとの、他人や仕事に対する考え方の違いがあると思います。
質問者さんが感じている通り、接客業の人としては首をかしげたくなる姿勢ですね。
少しでもいい接客をしようという向上心もないみたいですね。
この人の仕事ぶりを変えるには、この人の性格まで変えなければならないと思います。
質問者さんの考えを言ってみるのはいいかもしれません。誠意をもって話せば、もしかしたら分かってくれるかもしれません。ただ、その歳までその考えで来た人ですからね・・・
そうしながら、もう少し様子を見てもいいかもしれません。
私の乏しい経験から言うと、そういう性格の人は職場でも人間関係のトラブルを起こしがちです。その辺も、それとなく気にしていた方がいいと思います。

お礼

> 指導して良くなる人と、そうでない人がいると思います。
はい、私もそう思います。

> この人の仕事ぶりを変えるには、この人の性格まで変えなければなら
> ないと思います。
そうですね。性格まで変えるとなると、こつこつとやらなければいけないでしょうね（私が未熟なもので・・・）。

> 質問者さんの考えを言ってみるのはいいかもしれません。誠意をもっ
> て話せば、もしかしたら分かってくれるかもしれません。ただ、その
> 歳までその考えで来た人ですからね・・・
私の考えも、少し言ってみたいと思います。でもこれすごく難しいかもしれないですね。オーバーに言うと、お客さんを恨んでいる（嫌い）わけで、お客さんを好きになってくれって言いにくいですね。やっぱり、お金がらみでしょうか。お客様からの評価が上がれば、仕事も楽しくなるし、給料も上がるとか、厳しく言うと、お客様満足度が上がらなければ、仕事を失いますよ、となるでしょうか。

> そうしながら、もう少し様子を見てもいいかもしれません。
そうですね。少し時間をおいてみます。

> 私の乏しい経験から言うと、そういう性格の人は職場でも人間関係の
> トラブルを起こしがちです。その辺も、それとなく気にしていた方が
> いいと思います。
私の気付かないところで・・・ｗｗ気をつけてみます。
アドバイス有難うございました。

回答No.1

dai-ym

>ある本には、こういう人には、生き方を教えていくしかない、
そのとおりですが、それは他人がどうこうして出来る事ではなく、自分から変わろうとしなければ無理でしょう。
海外のことわざで「馬を水際まで連れて行くことは出来るが、水を飲ませることは出来ない」と言うものがあります。

お金のために働いている人にはこのままの勤務態度では給料を支払う仕事に値しないからやめてもらわなければならない。
それが嫌なら態度を改めてくれとするしかないでしょう。
本当に今のところで働きたいなら態度を改めるし、お金を稼げる場所は他にもあると考えれば辞めるでしょう。

お礼

ご回答有難うございます^^
興味深いことわざですね。勉強になります。

やっぱり、お金の話題ですね。
それとなく伝えてみたいと思います。
「クレームが出ないように、
お客様に対して、親切な態度で接しないと（思いやりとかかな？）、
仕事を失うことになってしまいますよ」
というニュアンスで（もうちょっとやわらかい言い方があるかも、店長にお願いします（私は未熟なものでｗ））、
パートさんに伝えてもらいたいと思います。
改善が見られれば、御の字ですね。