旅行中に職場からクレームが…

質問

接客の仕事をしています。

金曜日から有給休暇を使って母と旅行に行きました。その行きの電車で会社から電話があり、お客さんから私にクレームが来たとのことです。

内容は、まずこの間の水曜にそのお客さんから電話があり、私が受けました。メガネ店ですが補聴器の取り扱いもあり、先日60万くらいの補聴器を契約していった方の娘さん（といってもおばさん）で、「受け取りに行きたいんだけど、忙しくて来週の金曜日になる。金曜日に担当の方がいるか確認してほしい」と言われ、「30日の金曜日ですね。担当した○○は朝から出勤です」と伝えました。念を押して2回「30日の金曜日ですね」と言いました。

しかし昨日やってきたそうです。担当者は休み。「いるっていうから来たのに！電話に出た女の人に謝ってほしい」と店に居座ったらしく、他のスタッフが私に電話をかけてきて、「電話でいいので一言謝ってくれないかな」と言いました。電車なのでと一旦切り、長旅なのでしばらく電話に出られず、かけ直した時にはお客さんはなだめられて帰っていったそうです。
ひどく嫌な旅行になりました。
ただの休み中ならまだしも、これから旅行に行こうとしてる時にそんな電話がかかってきて、最悪の気分でした。

何度も説明しましたが、「でもお客さんに30日って言ったと言ったら、逆撫でしちゃうから」と、一方的に私のミスのようになっています。
お客さんは、私が電話に出て謝るまで帰らないという風に言っていたらしく、思い出すだけで嫌な気分です。
今週の金曜日のことを確認しなかった私も悪いですが、旅行中にそんな電話が来て、本当に落ち込んでいます。
次に仕事に行くのが憂鬱で仕方ありません。

こんな時、みなさんならどう気持ちを切り替えますか？やはり、時間が経てば薄まっていくのでしょうか。
お客さんに怒られたことは多々ありますが、謝れと言われたのは初めてなので、寿命が縮まる思いです…。

回答No.2

chiychiy · ベストアンサー

こんにちは

接客業をしていると色々なお客様がいらっしゃいますから
大変ですよね？

その方の言い分が間違っていて、あなたの確認が正しかったとしても
それは、お客様ですから「違います」といういい方は出来ませんね。

ただその対応してくれた同僚の方（？）も、
ちょっと機転が利かないというか、下手だと思います。

電話で謝るというのもお客様に失礼ですよね？
帰らないと言っても、結局は帰るのですから、

お客様本人は生憎不在で、事情がはっきりいたしません。
折角ご足労おかけいたしましたので、本当に申し訳ございませんでした。

電話は言った言わないになることが多いですから
大変だと思います。
メールでしたら証拠は残りますが・・・。

今回はたまたまあなたでしたが、他の方も同じ目に遭う可能性も高いです。

時間が解決してくれると思いますが、
ここは悪者になるのではなく、
対処してくれての感謝の弁、それと今後同じような事案の
対応について考えて提案しては如何でしょうか？

例えば、電話を掛け直して再度確認するとか・・・。

もっと酷い話も聞いたことありますし、（些細な聞き間違いで土下座をさせられたらしい）
実際、有名ブランドで接客に対して怒鳴っている男性を目撃したことも
ありました。
（ここでいくら使っていると思ってるんだ！お前なんか首にしてやるからな！）

ここで言えることは、たかが日付のことで、
それに対して異常に憤慨している人は、品性がないという事です。

でも、それはそれ、お客様であることに変わりはないので
落ち込まず、次に備えるというスタンスに持って行ったほうがいいと思います。

気持ちを切り替えて旅行楽しんでくださいね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
確かにその時担当したスタッフは機転が利かないな、と憤慨しましたが、出勤するとそのことを謝られました。お客さんの態度と緊迫した空気に耐えられなかったと言っていたので、スタッフに迷惑をかけたことが悔やまれます。
出勤当日お客さんから電話があり、こっぴどく怒られました。あんなに怒られたのは初めてです。「なんで私が」とは思いつつ、ひたすら謝罪しました。
他にも色々なお客さんがいますから、その中の一人だと思って、気持ちを切り替えます。

回答No.4

yama891

抜粋：ただの休み中ならまだしも、これから旅行に行こうとしてる時にそんな電話がかかってきて、最悪の気分でした。：抜粋
抜粋：こんな時、みなさんならどう気持ちを切り替えますか？やはり、時間が経てば薄まっていくのでしょうか。：抜粋
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クレームと言う事は、本来あってはならない事で、そのクレームの原因となった事が、お客様の聞き間違いなのか、貴方様が”不在・旅行中”の事なので、何故_貴方様が”そのメガネ店に不在の時に起きたのか、何とも”間の悪い事でしたが、投稿された文面内容でしたら、その時対応された店員様の接客応対内容と、お客様ご自身の日程勘違いなのかは、今となっては_取り返しの出来ない事でしょう。
＊気持ちの切り換え方法：今後、貴方様も、ご勤務先お店で、接客をご担当される訳でしょうから、こういう、言った・伝えた　聞いていない等の、トラブル防止で、何か対応策を考えられましたか。？
案１：商品受取スケジュールの店内掲示記録
案２：ご自身が不在の場合に、代理で_接客対応を、別の店員様に確実に、依頼しておく。
案３：商品完成に伴う、お客様への_お引き取りスケジュールの、お店からの、連絡厳守。　等など
上記のような、今後について_メガネ店_お店全体で関係者が、同じ気持ちで情報共有して、個々のお客様へ対応しよう等の対策を、決めておく事でしょうか。
＊それに、結局”客商売は、お客様を”怒らせたら、お店側が、不利なのですから、時間がたてば、気持ちが静まるし、気持ちの切り換えが、出来るのではなくて、常に今後の最良な接客手順を確立しておく事が、お店の為にも_貴方様のお仕事にも、役立つのではないでしょうか。
メゲズにファイトを出されますように。今後の、お仕事ご活躍を、祈念致しまして。End

お礼

ご回答ありがとうございます。
全くもっておっしゃる通りです。
今後、同じようなことが起きないように、電話、連絡、確認等は確実に行いたいと思います。

回答No.3

TUNE0040

まあ、接客業でしたら、そういうことは、ままあることなのではないでしょうか。
確かに気分は悪いでしょうが、『仕方がない』と腹をくくるしかないのでは？

で、今後の対策として・・・
電話があったことは、きちんと担当者に伝えること。
その場でメモ書きをして、確認してもらってからきちんと残しておくこと。
できれば、来店の前に確認の電話をいただけるようにうながすこと。

あなただけでなく、スタッフさんみなさんで考えて、トラブル防止に取り組んでみたらいかがですか？

お礼

ご回答ありがとうございます。
そうですね、運が悪かったと思って気持ちを切り替えます。
担当者はその時不在で、しかも連休中だったためメモを残してきたのですが、その間にお客さんが来店してしまったために起きたトラブルでした。
お年寄りを相手にする機会が多い仕事なので、言い方や確認作業に気をつけて、今後も続けていこうと思います。

回答No.1

kingyo_tyuuihou

＞みなさんならどう気持ちを切り替えますか？

その時に対応に出られたスタッフのお客様に対する対応は
間違ってはいなかったとは思いますが、
休みで旅行中の人間に電話をしてくるのはちょっとまずいです。
「旅行中で連絡がつかない」くらいの機転は効かせないと。
という風に説教しますかね。

〇〇日の金曜日。。。今週と来週を取り違える。
客側が悪いんだけど、そんなことをいっても
仕方がありませんので、店側の間違いかもしれませんね。
申し訳ないですね。それで済ませる話ですよね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
ひたすら謝りました。
それしかないですもんね。
運が悪かったということで、心機一転がんばります。