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クレーマー への対処法を教えて下さい。
今週に入ってから、クレーマーのお客様に悩まされています。 このお客様は、他部署でも、クレーマーぽいと言われている人見たいです。 何の仕事にも、法律や規則に乗っ取り業務を行うのが当たり前ですが、法律や規則を無視しても、お客様本位の仕事をしろ！ 企業の規則や法律なんて、客からしたら関係無いことだ！客の言うとおりにしろ！そう言う人です。 接客業なので、上司が、3日続けて謝罪に行き、説明しましたが、許してもらえず・・・ もちろん私からも謝罪しましたが、許してもらえず、今後うちの企業とは取引しないとの事です。(これに関しては、ここの取引先と縁が無くなっても、これからの仕事に全く支障はありません。 ただ、今回の気に入らない事は、企業名や担当者の私の名前を出して、あちこちに誹謗中傷するから覚悟しとけ！と言われました。 労働基準監督署や労働局は、企業と雇用主のトラブルを解決する所と聞きました。 警察にも相談に行きましたが、脅迫罪で立件出来るか出来ないかは、ケースバイケースと言われました。 他に方法はありませんでしょうか？ 精根尽きて悩んでいます。
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私は近所のスーパーで働いています。非常に粘着質で私を狙っているクレーマーがいるのでそれへの対処方法に関してアドバイスをお願いします。 年末ということもあり店頭で21日から正月用品を販売するよう言われ店頭販売をしているのですが、とあるクレーマーが私を目の敵にして毎回攻撃してきます。 始まりは私がいる正月用品を置いてる場所から離れた場所においてある商品を持ってきたので「私のところでは会計できないので中で会計してください」という話をしたらその商品を顔面目掛け叩きつけて「店頭に置いてあるのならここで会計できるようにしなさいよ！」といってヒステリックに叫び去りました。 二番目は販売を終え裏にある事務所に戻ろうとしたら裏までやってきて本来は正月用品の販売している場所の隣で店頭販売している野菜売り場がないことに関して文句を言い首を絞める。咄嗟にちかくの他の店員が助けてくれましたがヒステリックに叫び去りました。 三番目は店頭でしか会計できない商品を店内に持っていこうとしたのでそのことを言うと商品が入っていた箱をまるごと持ってきて私に投げ飛ばす。そして選んだ商品がわからないじゃないといい怒りだし去る。 四番目は来た時点で不愉快な表情をしていて100円の商品で領収書を書くよう命令。さらに文字が小さいと言われ二度書き直し、そのあと失敗した紙を近くの箱に急いでおいたら「なに叩きつけてんのよ！上に言うわよ！客に不愉快な思いさせるなんて何考えてるのよ！」といい店長を呼んでくる。 さらに他の店員に対し「○○さん（←私）の対応すごくよかったわ。次いついるの？」といった話をして私のいる日を探っています。 店長はその人がクレーマーだと知っているのかとにかく平身低頭して受け流すよう言っていました。またその人のあまりの行動にお客様から「君は悪くない」「頑張れ」「あれはキ○ガイ」といった言葉をいただいていますがどうすればよいでしょうか？正直かなりつらいですし相手は粘着する気満々です。 アドバイスをいただければ幸いです。ご協力お願いします。 私は普段は裏方で野菜などの仕分けや市場への買い出しなどを担当し陳列などもしてます。あまり表に出る仕事でなくクレーマーにもあまり合わなかったのでその人のことは全く知りませんでした。
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いわゆるクレーマー対応の話ですが、 こちらが悪うござんした、というお詫びをすると、ミスをされた自分の側は、「なんでも言える立場」だと考えて要求がエスカレートしますね。 たとえば、 謝罪する→「おまえじゃ話にならん。店長を出せ」 謝罪する→「誠意が感じられない、土下座しろ」 というような感じ。 ここで、企業の何年も納入してるようなマジ土下座が必要なごっつい取引関係ではなく、たとえば「ラーメン屋の客」のような現金商売、その日、その時商売の場合だと、 「そこまで要求をエスカレートするなら、もうお前なんて客じゃない。二度と来ないでいいよ」 的に、「切ってしまえる相手」の場合もあるでしょう。 そんな場合、 まあ、でもこちらの落ち度から始まったクレームだし、こちらが逆ギレで喧嘩するつもりなんてないけど、もう、あれこれ言われるのにウンザリしてて、もう話を切りたいと。 そんな場合、どのように対処したら良いのでしょうか？ 日頃から接客で技を磨かれている方のお話を是非お聞きしたいのですが。
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- クレーマーですか？
ドラッグストアで品出しの仕事をしてます。 高い場所に補充をするため脚立に乗って作業していました。 レトルト食品のコーナーだったのですが、60歳の短髪で白髪の女性(年齢は後に自分から言ってきた)が、こちらに向かって 「ちょっと降りてきて！」 と呼んでいたのですぐに降りたところ 「麻婆豆腐の列にエビチリが置いてあるだろうが！どういうつもりだよ！？」 と、怒鳴られたので見ると麻婆豆腐の先頭にエビチリが置かれてました。 「申し訳ございません、すぐに直します」 と断って直していたら、他にも 「これはパッケージが裏向いて置かれてあるじゃねえか！おい！」 と、数か所指摘され、その都度上記のようにお断りして直していましたが、怒りはヒートアップして 「お前たちの給料は一体どこから出ているかって言う話なんだよ！気持ちよく買い物しに来てるのに、ふざけるな！」 と、さらにまくし立てられたのでこちらは謝るしかできませんでした。 その後、このお客さんの話を20分くらい聞くことになり、主に自慢話で 「なんでこんな事言うか教えてやろうか？私は前はバイヤーやってたんだ！」 と始まり、(昔は男社会だったから女が上にたつために苦労した)、(今は引退して北海道で馬主である、馬には数億円つぎ込んでいる)、(昔は年中海外を飛び回っていた)などという話を気持ちよさそうに喋り続け、最後には 「電話応対の仕方を教えてやる」「休みの日には他店に行って私と同じことをやれ」 と色々言われました。 さらに 「あんた何歳？私より15は若いぐらいか？」 と、全く見当違いのことまで言われました。 年のことは言いたくありません、と言うと 「40歳代？50歳代？」 と、しつこく聞いてきて困りました。自分が若く見えるとしきりに自慢してましたが、白髪でスッピンの上、痩せているのにお腹だけがものすごく出ていたのでそこまで若くは見えませんでした。 買い物をして帰って行ったと思ったら 「2回目の買い物に来たよ！」 と、手に（おにぎり海苔）を提げて店内を徘徊してました。 接客業に詳しい方に質問ですが、 (1)これはクレーマーとよべますか？20分も食品コーナーの雰囲気を悪くして他のお客さんも寄り付かなかったです。 (2)店長を呼びたかったのですがどうやって場を離れたら良かったですか？ (3)このお客さんは結局話を聞いてもらいたかっただけなのでしょうか？(帰りは怒ってなかったので) (4)馬主で大儲けしているような人でも激安レトルト品を品定めしたり広告の商品を必至で探すものでしょうか？ (5)怒鳴っている時に、こちらも相手の目をじっと見てそらさなかったら、おろおろし始めましたが、打たれ弱いのでしょうか？ 経験談やクレーマーについて何かご存じでしたら回答よろしくお願いします。
- ベストアンサー
- アルバイト・パート
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- ケーブルを接続し直したり、パソコンの電源を再起動するなど、いくつかの基本的な対処を試みましたが、問題は解決しませんでした。
- この問題がLenovoのパソコンとDELLのモニターの組み合わせによるものか、また他の原因があるか知りたいと思っています。
お礼
ありがとうございます。 本があるんですね。 ぜひ、今後のためにも読んでみたいと思います。