クレーマーと接客業に関する質問
- 接客業でクレーマーと遭遇した場合の対処方法やその人の特徴について教えてください。
- クレーマーの行動が他のお客さんや店舗の雰囲気に与える影響について教えてください。
- 一見凄そうな人でも安い商品を探すことやクレーマーになる理由について教えてください。
- ベストアンサー
クレーマーですか？
ドラッグストアで品出しの仕事をしてます。 高い場所に補充をするため脚立に乗って作業していました。 レトルト食品のコーナーだったのですが、60歳の短髪で白髪の女性(年齢は後に自分から言ってきた)が、こちらに向かって 「ちょっと降りてきて！」 と呼んでいたのですぐに降りたところ 「麻婆豆腐の列にエビチリが置いてあるだろうが！どういうつもりだよ！？」 と、怒鳴られたので見ると麻婆豆腐の先頭にエビチリが置かれてました。 「申し訳ございません、すぐに直します」 と断って直していたら、他にも 「これはパッケージが裏向いて置かれてあるじゃねえか！おい！」 と、数か所指摘され、その都度上記のようにお断りして直していましたが、怒りはヒートアップして 「お前たちの給料は一体どこから出ているかって言う話なんだよ！気持ちよく買い物しに来てるのに、ふざけるな！」 と、さらにまくし立てられたのでこちらは謝るしかできませんでした。 その後、このお客さんの話を20分くらい聞くことになり、主に自慢話で 「なんでこんな事言うか教えてやろうか？私は前はバイヤーやってたんだ！」 と始まり、(昔は男社会だったから女が上にたつために苦労した)、(今は引退して北海道で馬主である、馬には数億円つぎ込んでいる)、(昔は年中海外を飛び回っていた)などという話を気持ちよさそうに喋り続け、最後には 「電話応対の仕方を教えてやる」「休みの日には他店に行って私と同じことをやれ」 と色々言われました。 さらに 「あんた何歳？私より15は若いぐらいか？」 と、全く見当違いのことまで言われました。 年のことは言いたくありません、と言うと 「40歳代？50歳代？」 と、しつこく聞いてきて困りました。自分が若く見えるとしきりに自慢してましたが、白髪でスッピンの上、痩せているのにお腹だけがものすごく出ていたのでそこまで若くは見えませんでした。 買い物をして帰って行ったと思ったら 「2回目の買い物に来たよ！」 と、手に（おにぎり海苔）を提げて店内を徘徊してました。 接客業に詳しい方に質問ですが、 (1)これはクレーマーとよべますか？20分も食品コーナーの雰囲気を悪くして他のお客さんも寄り付かなかったです。 (2)店長を呼びたかったのですがどうやって場を離れたら良かったですか？ (3)このお客さんは結局話を聞いてもらいたかっただけなのでしょうか？(帰りは怒ってなかったので) (4)馬主で大儲けしているような人でも激安レトルト品を品定めしたり広告の商品を必至で探すものでしょうか？ (5)怒鳴っている時に、こちらも相手の目をじっと見てそらさなかったら、おろおろし始めましたが、打たれ弱いのでしょうか？ 経験談やクレーマーについて何かご存じでしたら回答よろしくお願いします。
- dolcevita27
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典型的なマッチポンプじゃないですかねw 不備を作り出しておいて、「ああでもないこうでもない」。挙句の果てに身の上話って…。 クレーマーというよりは、「誰かに聞いてもらいたい」病だと思いますね。 ではこの手の"ムズカシイ"お客様はどうすべきか? １．とにかく逆らわず話を「聞いてやる」 向こうが話をしているのだから、とにかく聞く姿勢だけは見せておかないともっと大きな話になってしまう。「店長を呼べ」などと言われたら、勿怪の幸いで、その場から逃げられるうえに、異常者の存在を上役に知ってもらえることで、対応や今後の対策も打てる。だが『大したことは言っていない』ので、怒らせずに適当に相槌を打つ、ちょっと話を膨らませるくらいのネタ振りもしつつ、気持ちよく「しゃべってもらう」ことに傾注すべきです。もちろん右から左に受け流し、で結構。 ２．今度は逆にこちらから仕掛ける 「このあいだは大変失礼いたしました」「勉強になりました」など、相手を持ち上げることで、自己満足が得られる。そうこうするうちに、あんまりウエットに付き合い続けるとぼろが出てくるので、しつこく「上得意」的にあしらっていると、近寄ってこなくなる。つまり、しゃべりたい→荒探しが起点になっている ということからもわかる通り「教えてやっている」「不備がある」ことを指摘して悦に入っているのだから、それをさせないような状況を作ればいい。そのためにはこちらから話しかけるのが一番。「攻撃は最大の防御」なんです。 ３．「しゃべりたい病」自体は治らない もし常連になってしまい、質問者様が目をつけられてしまったのなら、ここからは考え物。確実に指名(探してでもしゃべり相手になってもらう)してくると考えられるから。 この際には、２．で述べたように、先手を打つことで、相手のペースに飲み込まれなくすることが大事。それだけで、かなり変わってきます。もちろん、ほかにもターゲットはいるでしょうから、貴方ばかりが狙われるとは思えませんが、あまりにもしつこいようなら、そこは店長などの上役に出張ってきていただくという最終手段も取るべきでしょう。 ちなみに。クレーマーは、「賠償金など、失態にたいして過大な要求をする人」が当てられ、このような一種の「嫌がらせ」的な言動しかしないのは、クレーマーとは言い難いです。ただ、常時文句ばかり言っているようだと、「文句いい」程度の称号はいただくことになるでしょう。 馬主のくだりは「言いたかっただけ」。聞く側は、確認のしようもないですし(もし私に振っていたら、「ああ、そうですか、どんな馬名で、冠は、」とか、興味本位で聞いてしまっていたことでしょう。それで多分『嘘』だとばれる)。自分語りをする人にロクな人はまあいません。 目力がすごかったのか、相手も「話しかける相手を間違った」と思ったか…。ともかく、話を聞いてもらいたかっただけなので、別に他意はないと思います。 ・回答 まず、「そう言う性格」のお客様と分かった上は、先制攻撃が旨。相手の土俵に載らないことが肝要。仮にそうならなかった場合、とにかく逆らわず話を聞く。それでも話を膨らませる、相手が調子に乗ってきたところで矛盾点を突っ込むなどすれば、自然と文句を言ってこなくなります(ほかにターゲットを探すかもしれないが)。また、自分を大事にされていると勘違いさせることで、有頂天になるので(例えば来店→店長に接客させる)、関わらなくさせることも可能。 「根が悪い人」ではない模様なので、「あ。いやだな」と思わずに「今日も話聞いてやろうかな」くらいに構えない方が、いい結果がでると思う。
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- take-on3
- ベストアンサー率14% (176/1183)
クレーマーというより構ってちゃんでしょうね。 以前は若者に説教しながら戦時中の苦労話や自慢話を 虚実見境無く話す老人がいましたよ。 曖昧な記憶と虚栄心があるので八割方事実と異なると思って良いです。 馬主の件も事実だとしたら一口馬主程度じゃ無いですか？ 真っ当な馬主ならあなた相手じゃ無くて銀行の外回り営業の人とかに自慢しますよ。
お礼
回答ありがとうございました。 そうですよね。いきなり店員に馬自慢されても答えようがないですし、誰が聞いても怪しい感じです。 構ってちゃん、まさしくそんな感じですね。 あんなに怒り口調で話しかけられると気分悪いし、尊敬できないです。
- okwavehide
- ベストアンサー率12% (202/1651)
人生のはけ口を求めているのでしょう。 過ちはお詫びする。 手に負えない場合は上司に対応を委ねる。
お礼
回答ありがとうございました。 暇人ということなんですかね。 リピーターになったということは上司なしでも良かったということですね。
- k205t
- ベストアンサー率13% (345/2543)
世の中には、いろんな人がいますよ。 今回の様な言葉の悪い人もいれば、何も言わない人もいます。 でも昔のスーパーは、商品が逆に置いてあるとか違う商品が置いてあるのは、絶対にありませんでした。 今後その様なお客さんには、店長を呼べばいいと思いますよ。
お礼
回答ありがとうございました。 確かに、時間がかかりすぎるときは店長にも助けてほしいと思います。 自分だったらそこまで店員に絡んだりしないものですが、日常に不満があるんですかね。
- hue2011
- ベストアンサー率38% (2800/7250)
自分が不愉快だったとか、そういう視点でものをみないでください。 事態は極めてシンプルだと思いますので。 (1)これはクレーマーとよべますか？ クレーマーではありません。 百貨店なんかでクレーマーと呼んでいるのは、何かの不満をネタにしてお金とかサービスを得ようとするゆすりたかりです。そんなことはしていませんから。 (2)店長を呼びたかったのですがどうやって場を離れたら良かったですか？ 私ではわかりませんので担当者を呼んでまいります、でいいのですけど、そんなことをやっても意味ありません。 しばらくつきあうのが最善のことなので、あなたの行動が正解なのです。 店長相手にこの手の愚痴を言って大丈夫だという判断はないから、無邪気に見える人間にとりついただけです。 あなたがやたらウブな反応をするから、猫が毛糸球にとびつくようなことをされたのです。 もし店長をよばれたら、警察を呼ばれたように立ち去るでしょう。 そんなことをしたら逆恨みが来ます。 (3)このお客さんは結局話を聞いてもらいたかっただけなのでしょうか？(帰りは怒ってなかったので) そうです。今申した通り、何か欲しいのだったらゆすりに来ます。話相手がいないのです。 (4)馬主で大儲けしているような人でも激安レトルト品を品定めしたり広告の商品を必至で探すものでしょうか？ 言った通りの大儲けの大金持ちだと思いますか。 どの手の人間は、変に桁の外れたような儲け話をいうものです。 本当に成功した人間は、自分のやった手法を自慢します。 お金はたまたま出てきた果実にすぎないからそんなものを自慢しません。 どう苦労したか、どう工夫したか、自分にどういう才能があるか、が自慢したいことですから。 それを言わないで、得たお金だけいうというのは、実際に苦労がないからです。ということは成果もないのです。 努力が無くても何とかなりそうに見える競馬だとか土地の転売みたいなことを言いたがるんです。この手の人間は。 でも土地ころがしは今の事情では実感がないから話題から遠ざけているのです。 (5)怒鳴っている時に、こちらも相手の目をじっと見てそらさなかったら、おろおろし始めましたが、打たれ弱いのでしょうか？ 大金持ちだという嘘をいっているから、ときどきひるむんです。 自分の良心に、後ろから刃物をつきつけられたのです。 単なる孤独なデブの年寄りです。 で、今回はあなたのなさったことは正解なんです。 もし鬱陶しがったり遠回しでも敬遠して帰したりしたら、店の評判に問題が発生します。 悪い噂が流れたら他のお客さんが来なくなります。 そういうものを、責任が重い人の負荷にしないで流したというのはお手柄だと思いますよ。 お店の名に傷をつけないで済みました。
お礼
5つとも回答ありがとうございました。 今回の自分の行いが正解だったと言ってもらえて自信がつきました。 クレーマーじゃないにしても、20分も雑談に付き合うと品出し業務に支障が出るので、それが一番痛いので、店長に代わってもらえたらと思ってましたが、代わらないほうがいいんですね。 将来、こんなみっともない人間にならないようにしたいものです。
(1) クレーマーというかお客様ではないので部外者です。 (2) 店長をお呼びしますので、少々お待ちください。 (3) そのようです。 (4) まあ、いるかもしれませんね。自由ですから。 (5) 因縁つけてオロオロするところを楽しみたかったのでしょうけど、あなたがオロつくタイプの人じゃなかっただけです。 お客様はお買い物をなされなくてもお客様です。ですが、お客様と部外者の見極めをして頂きたい。そして、部外者は厳しく追い出してください。でなければ、またオニギリもってご来店です。そうなれば客足も減ります。 ※お客様に対するお店側経験者です。手にとった品を購入なさらないであれば、元の位置にお返し下さい。モチロン表向きに！面倒臭がってそこらへピョンピョン置かれると他のお客様にも迷惑です。自分はお客様だからの意識をもって買い物するのはやめてもらいたいですね。お客様だからと思うことのできる側は店側ですからね。
お礼
5つとも回答ありがとうございました。 やはり因縁つけてスッキリしたいようなタイプなんでしょうか。 店長を呼ぶすきを与えない感じでしたが、強行でやるのがいいのですかね。
補足
手に持っていたおにぎり海苔は、このお客さんが購入予定のもので、店舗内に持ち込んだものではないです。
クレーマーと言っていいと思いますね。 というかクレーマーそのものですが。 でもね、今の世の中 これがクレーマーかどうか人に聞かなければ判断できないってのも問題なんですよ。 現時点のあなたもそうだが 場合によっては上司も判断できないでしょう。 結果従業員が迷う。病む。やめちゃう。 まあ今回の場合一回目なら適当に他の売り場に移動すべきですけどね。
お礼
回答ありがとうございました。 特に病んで辞めたいとかは全く思いませんが、クレーマー扱いでよろしいということですね。
補足
ドラッグストアなので売り場移動というよりすべてを任されてます。
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