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CSマインドを高めるために有効なドラマ
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・「ホテル」は最適と思います。確かに古いですが、現代に近づけば近づくほど ドラマのつくりが物分りの良いものになっているし、かなり「病的傾向」が入り込むようになっています。 いろいろ悩んだけど、今の自分でいいんだ・・・みたいなエンディングになっています。 「ホテル」の時代は、まだ会社や人間に社会が「理想」を持っていましたから、悩みながらも 主人公は、最適な心をつかんでドラマは終わります。いまのドラマを使うのはかなり危険です。 ・強烈なCSマインドを構築するなら、「メカニック」(リュックベッソン) 「組織」という枠の中での理想というのなら「海ザル」でしょう。 どんな使い方をされるのかわからないのですが、「天使にラブソングを」もいけます。 きっと「枠をはみださない範囲でのCS」でしょうから、どうしても古くなります。 つきつめていけば、昔々の「倫理・道徳教育」、戦時下の「愛国日本の銃後の精神」 追求になりますから、注意してください。 ・CSマインドが定着してきているかは、物品の扱い方、顧客への精神態度から わかりますが、ときどき「球技」をさせればすぐわかります。チームワークが どのように育っているか、ヤジや苦言でチームをつぶしていないか、苦戦に 実力をどこまで発揮しているか、ふんいきがあやしくなると、味方の足を引っ張っていないか。 ・この教育の基本は「三銃士」の 『みんなはひとりのために! ひとりはみんなのために』です。 ひとりの顧客のために、全員で愛社精神で当たる。 目標は、その顧客が、自社の「フアン」になること。すべてはそこにありますね。 よりよい学びを目指してください。 あなたの明日にステキなことがありますように。
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- obrigadissimo
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ドラマや映画を観せただけで、 目的を達することができれば いいのですが、期待通りに 運ばないことも考慮して、 質問者さまが自身の足で歩いて、 同業種、異業種を問わず、 クレーム&その処理を大量に収集して、 整理・分類・分析して、それから、 多様なケースの設問をデザインして、 記述式の回答を求めるようにしませんか。 で、メンドクサイかもしれませんが、 質問者さまが、1人1人の回答に目を 通すことで、美しい書体の人を知ることが できますし、回答の文面から性格や 人生哲学や才能の個性などを知ることが できるでしょう。 ホスピタリティに関わる感動体験、不快体験を 書いてもらうのも1つの方法ではないでしょうか。 他、クレームとは別に、 クライアントの要望を受け付けるBOXを設けて、 全員が交替で、目を通して、適切な対応をするようにするのなども CSに効果がありそうです。 〈ふろく〉 ホスピタリティとは、人の心に、自身の心をそえてゆく力。 (高野登) 大切なのは、どれだけたくさんのことや偉大なことをしたかではなく、 どれだけ心をこめたかです。 (福者 マザー・テレサ) 質問者さまは、 The great teacher inspires. (William Arthur Ward) のような偉大な教師になってください。
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