カチンとくる言い方にはどう対処すればいいですか

質問

仕事の関係で、ある団体のまとめ役になり、
イベントの打ち合わせのため、イベントの実行役であるＡさんに電話をしました。

私は普通に話したつもりだったのですが、
なぜかＡさんは不機嫌になってしまいました。

私の対応が悪かったのだろうかと、ちょっともやもやしています。
どのような対応をすれば良かったのか、教えてください。

内容としては、お互いに言いたいことや情報がうまく伝わっていないとか、団体側が企画の方針を出すべきだとか、そのようなことなのですが、
単に、お互いの理解不足であったり、配慮不足であったりするために起こっている小さな不備だろうと思うのです。

ただ…問題は…
電話をしていて、どうもＡさんの言い方がカンに障ってしまい、
私の言い方も、あまり相手に配慮した言い方ではなかったように思うのです。

Ａさん「○○なんですけど。」
私「いやそれは、××なんです」

Ａさん「前の団体は○○してくれたのに、今回は○○で…」
私「まあそれは、団体同士で統一しているわけではないですから」

Ａさん「なんでこの流れなのか、団体の方針が全く見えませんし、」
私「方針としては○○ですが、今回は××といった理由で、～という流れになりました」

Ａさん「私のところに話が回ってこないんですけど」
私「上司の許可を待っていたので」

Ａさん「前あなたは○○と言っていたので××だと思いました」
私「○○とは言っていませんよ？Ａさんが△△と言ったから私が・・・・と返しましたよね？だから…」

というような、なんだか、
Ａさんの苦情に対して私が反論するような会話になってしまいました…。

あと、私の悪い癖として、
・早口で、結論を急ぐ
・相手の意見を最後まで聞かずに（言いたいことを察した時点で）、言葉をかぶせてしまう
・つい相手を言い負かしてしまい、逃げ道を与えず不愉快にすることがある
ということがあげられます。

本当は、Ａさんの言いたいことを、
もっと聞いてあげればよかったのだろうということは
なんとなくわかります。

でも、明らかに間違っていると思われることや、
相手が記憶違いや憶測で言っているようなことは、
相手の話を最後まで聞く前に、訂正したくなりませんか？？

それとも、明らかに間違っていることであっても、
もっと言えば、人格否定のような言葉であっても（今回Ａさんはそのようなことは言っていませんが）
一応は、
最後まで聞くというのがセオリーでしょうか。

普段は、相手が穏やかな口調であれば、丁寧に話ができる方だと自負していますが、
相手が半分けんか腰だったりする場合には自分の感情が入ってしまいます。

どうしたら、ベテランの先輩方のように、
感情を入れずに、うまく受け答えができるようになるでしょうか？

※ちなみにＡさんは、同業者で、私との上下関係はありません。
※普段の職場も違います。
※今回は私がまとめ役でＡさんが実行役ですが、毎年変わります。
※利益追求の会社ではありません。

回答No.6

LOTUS18 · ベストアンサー

#4です。お礼ありがとうございます。
補足します。

>相手からの負の感情のエネルギーによる影響を
>受けないためには、どのようなバリアをはっているのでしょう？

私の場合は
・最終目的(この場合打ち合わせ)を忘れない
・負の感情は相手のもので自分には関係ない、と意識する
・相手との間にワンクッション、もしくは壁など
　何かしら線引きしてある状況をイメージする
・受け答えを一息置いてからする(冷静さを保てます)
などです。

相手の分析をして相手の神経を逆撫でない対応をしつつ、
自分の軸をしっかり持っていると
相手の問題と自分のありようを
分けて考える事ができます。
疲れていたり、イライラしていたり
余裕がない状態だと
相手のイライラと自分の感情を混同して
あたかも自分がイライラしているような状態になるので
相手と同じ土俵に立ってしまって
どちらも自己防衛に走り
解決に向けた話し合いができなくなります。

ので、
「余裕がないと感じる相手には
正面から向き合わず
少し離れた位置から観察する視点を持つ」
といいのではないでしょうか。

お礼

＞あたかも自分がイライラしているような状態
そうなんです。まさにこれです。
自分は怒っていたつもりは全くないのに、いつの間にか自分が腹を立てているという・・。

なるほど、よくわかりました。
幽体離脱した自分が、外から自分（と電話の相手）を眺めているような
気持ちでやってみたいと思います。

ありがとうございました。

回答No.5

doorakanai

Aさんは、あなたの連絡不足を責めているような印象です。
途中の経過も折に触れて話していれば、書かれているようなやり取りはなかったかも。
いつも顔を合わせてるわけでもないなら、難しいとは思いますが。

＞相手の話を最後まで聞く前に、訂正したくなりませんか
＞相手が穏やかな口調であれば、丁寧に話ができる方だと自負
誰だってそうですよ。

あなたが真剣にAさんにムカついているなら、そんな時こそ殊更にきちんと対応しましょう。
あなたがそうすれば、周囲から見たら悪いのはAさん一人だから。
こんな腹黒い事を考える気がないのなら

＞相手の意見を最後まで聞かずに（言いたいことを察した時点で）、言葉をかぶせてしまう
私は口が重くてこれをされる側で、こうなったらどうにも出来ないので
自分がしゃべっているのを強制終了します。決して快く黙っているわけではありません。
これを多少なりとも分かって頂ければありがたいなあ　と。

＞最後まで聞くというのがセオリー
とは言いませんが、前述のような腹黒い事は考えています。
あなたが正しい事を言ってたにしても、悪者になる恐れがあるという事です。

まあ、話を最後まで聞いてから「こうだよ」と言うと「早く言え！」と
キレる人もいるので何が正しいとは言えませんが、逆ギレする人ばかりではないので
遮らない方が大体は得ではないかと。
さんざんしゃべった後であなたに正しい事を言われて恥じる人はいるでしょうし
それが積み重なったら、あなたの言葉を聞く人も増えるのでは？

お礼

ご回答ありがとうございます。

Ａさんとは別の職場である上に、
通常業務とは別の企画で、後手後手になっていた感は否めません。

別にムカついているわけではないですし、
Ａさんを悪者にしたいわけではありません。

できるだけ遮らないようにしたいと思います…が、
どのような訓練をしたら
（けんか腰の相手の話を）最後まで聞けるようになるのでしょう…。

回答No.4

LOTUS18

最終目標は
イベントの打ち合わせをすること、ですよね。
そこを見失わない事です。
相手が不機嫌になったのは声でわかるから
そうしたら相手の感情を逆撫でないようにする。
相手の不機嫌に影響を受けてこちらも不機嫌になれば
打ち合わせは最悪その時にできなくなります。
時間と労力勿体無いです。

そして
もしAさんに「なんか苦手」というイメージがあるなら
余計に注意を払って対応するのがよいです。
負の印象がある相手には
余裕を持った対応がしにくいからです。

>Ａさん「前の団体は○○してくれたのに、今回は○○で…」
>私「まあそれは、団体同士で統一しているわけではないですから」

「そうですか～すみません今回は○○なんですよ(^_^;)」

Aさんは「団体同士で統一しているわけではない」という情報は
求めていません。
何かしら面倒と思う事が増えて文句言いたいんです。
言わせてあげましょう。そのほうが話が円滑にいきます。

>Ａさん「なんでこの流れなのか、団体の方針が全く見えませんし、」
私「方針としては○○ですが、今回は××といった理由で、～という流れになりました」

まず話をきらない。
そして
「そうですね。。。おっしゃることはわかります。説明がたりずすみません。」
と前置きしてから理由を述べる。

>Ａさん「私のところに話が回ってこないんですけど」
私「上司の許可を待っていたので」

「遅くなって失礼致しました。上司の許可が必要だったので
ご連絡するのに時間がかかってしまいました。」

Aさんは上下関係がないとはいえ
上にいる意識でいます。
だからそれは乗ってあげたほうが
面倒臭くないです。

>でも、明らかに間違っていると思われることや、
相手が記憶違いや憶測で言っているようなことは、
相手の話を最後まで聞く前に、訂正したくなりませんか？？

それが相手にどういう印象を与えるのか
相手のどんな言動につながるのか考えてみると
相手を遮ってまで訂正する事が
会話上有効であるか疑問ではないでしょうか。
むしろデメリットしかないような。
相手が
間違いならいち早く訂正されたい
と思っているならいいけど
そんな人はあまりいないし
喋る態勢でいるのにそれをとめられるのは
気分のいいものではないんじゃないでしょうか。
正しいと思っている事を
頭ごなしに「間違っている」って言われるのも
余裕のない人ならカチンとくるでしょう。

>感情を入れずに、うまく受け答えができるようになるでしょうか？

・相手がどういう人間か分析する
・その人に合った受け答えができるよう対処法を複数持つ
・最終目的を忘れない
・感情的な相手ほど冷静に対処するよう意識する
・途中経過を知らせたほうがいい相手であればまめに確認作業する

などだと思います。
「負けて勝つ」という対処法も、「最短で結論へ」を
助けてくれる場合があるのです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

確かに声でわかりますよね、お互い。

最終目的は、そう、打ち合わせなのです。

感情的な相手ほど冷静に、ですね。
ところでみなさん、相手からの負の感情のエネルギーによる影響を
受けないためには、どのようなバリアをはっているのでしょう？

回答No.3

noname#159989

なるほど、あなたは一人で行う仕事はできる方なんでしょうがコミュニケーション力がものを言うグループワークに関しては未熟なようです。
なんでもズバズバ言ったらうまく行かないものですよ。
Ａさんはあなたの切って捨てるような言い方がカンに触る。それが正論ならよけいに、なんでしょう。

ご自分でも悪いところはわかってるようじゃないですか。
なら、そんなに難しいことではないのでは？

・早口で、結論を急ぐ
　→ゆっくりと丁寧に相手にわかる言葉で説明する。

・相手の意見を最後まで聞かずに（言いたいことを察した時点で）、言葉をかぶせてしまう
　→これはダメですよ。先が予測できてもまず最後まで聞く姿勢は大切です。
　　短気は損気、急がばまわれの精神で。

・つい相手を言い負かしてしまい、逃げ道を与えず不愉快にすることがある
　→正論だから有効である、最善である、と勘違いしてませんか？
　　正しいから良いというものではないのが世の中です。それをわきまえ謙虚な気持ちを持ちましょう。

まず相手の信頼を得ることを第一の課題として仕事に取り組むことだと思います。
最初にしっかり相手から信頼されればどれだけスムーズに進み無駄な時間や労力が省けるかわかりません。
この人は自分の話を聞いてくれる、と、まず思わせることからです。
優秀な営業マンは話上手じゃなく聞き上手と言いますでしょう？
相手のニーズをまず組み取ることが大切です。
最初はじっくりと相手の意見、言い分を聞く努力をしましょう。
そのうえで、あなたの言うようにするためにはこういう問題がある。どう解決したら良いか考えましょうとか、自分はこう考えますがどうですか？とか、一つずつ丁寧に議論して行くことです。

<でも、明らかに間違っていると思われることや、
相手が記憶違いや憶測で言っているようなことは、
相手の話を最後まで聞く前に、訂正したくなりませんか？？

なりますよ。でも

<一応は、
最後まで聞くというのがセオリーでしょうか。

その通りです。

最後まで聞くという態度がまず相手を受け入れるという姿勢を示すからです。
自分の言い分を聞いて欲しければまず相手を受け入れるのが先です。
「なるほどそう考えたんですね」とか「あなたはそう思われたのですね」と、まず肯定の言葉を入れることも大切です。
自分の見解を述べるのはその後、順序は大切なのです。

結局は誠意の問題です。
ご質問の例でも、rosavermelhaさんは先にＡさんの言い方がカンにさわったと言ってます。
つまりＡさんに不信感を持ち、受け入れる姿勢が失われていたのが大きな原因です。
Ａさんの態度も良いとは言えなかったでしょう。
だからと言って相手にされた事をそのまま返すような格好ではうまく行かないのはおわかりですよね？
結果的に子供のケンカと同じに終わってしまいます。

カンにさわる、何だか嫌な相手だな、そんなふうに感じた時こそ要注意という事を学びましょう。
こいつはコミュニケーションに苦労しそうだぞ。上手く収めるにはどうしたら良いか？と知恵を絞りましょう。
非を相手のせいにして済む話ではないのが仕事というもの。
良い仕事をしたかったらいかに相手の信頼を得るかということを第一優先に考えましょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。

切って捨てる、正にその通りです。
協調性に欠けると自分でも思います。

気まずい相手ほど要注意、ですね。よくわかりました。

回答No.2

jacob-wk9

守秘義務もあるでしょうから、ぼかした書き方になっていて、問題点がはっきり見えては来ないのですが、
おそらく上げられたご自身の問題点で間違いないと思います。

＞それとも、明らかに間違っていることであっても、
＞もっと言えば、人格否定のような言葉であっても（今回Ａさんはそのようなことは言っていませんが）
＞一応は、最後まで聞くというのがセオリーでしょうか。

はい。カウンセリングの分野では、遮らない、がたぶん一番最初に指導される事ではないでしょうか。

で、ここからが大変ですが、Aさんを誘導します。
質問者様が持って行きたい方向（これが絶対に間違いがないとして）に、
最終的にAさんが「自分で選択した」と思わせれば、一流です。

紙と鉛筆をもって、お互いが共有出来るメモをとりながら進めることも良いでしょう。
会話の中で、Aさんが「前回、他の団体とやったときは、してくれたのに、今回はしてくれないのはなぜか」とご質問されました。
これには真摯にお答えしなければなりません。「その団体とうちとは違います」「決まりだから」はNGです。
出来ない理由を説明しなければなりません。その場で答えが出なければ、持ち帰って返事をするくらいの気構えが必要です。

あと、むこうがテンション高くしゃべってきたら、わざと逆比例的にゆっくり、おだやかにお話しします。
結論が出ないなら、無理にその場で結論を作らなくてもいいと思います。

大事なのは、お互いがゴールまでのイメージを共有できることです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

やっぱり、遮るのはまずいですよね。

逆比例的にというイメージはいいですね。

回答No.1

HOPinDEER

こんにちは。

言葉のやりとりは難しいですね。
書いてあることに関しては私なりに思えたことを書かせてもらいますね。

＞電話をしていて、どうもＡさんの言い方がカンに障ってしまい、
＞私の言い方も、あまり相手に配慮した言い方ではなかったように思うのです。

Aさんがカチンとくる言い方をされているようにありますが、
実はAさんは同じことを思っておられるはずと思います。

Ａさん「○○なんですけど。」
私「いやそれは、××なんです」

いきなりの否定をされています。
たとえXXであろうが、
[あ、そう思われますか？実はXXなんですけどね～」
[なるほど、○○ですか。しかしこれはこうであるから××だったんですよ～」
など、一度相手の発言を汲み取ったようなクッションを置くことですね。

Ａさん「前の団体は○○してくれたのに、今回は○○で…」
私「まあそれは、団体同士で統一しているわけではないですから」

Aさんは遠回りに何かご苦労とか、愚痴を言われています。
それを、あっさりと結果原因をズバっと切り出されています。

「あ～そうでしたね～・・前は○○してくれましたもんね～・・
でも、団体同士では統一してるわけではないですから、そういうふうに△△や○○になりますよねぇ～」
と相手様のねぎらいを含める。

Ａさん「なんでこの流れなのか、団体の方針が全く見えませんし、」
私「方針としては○○ですが、今回は××といった理由で、～という流れになりました」

ここまでくれば、Aさんはご自分の視点や苦労点を少しお話されていますが、
あなたはそこはお構いなしで結果論だけで淡々とお話を勧めておられる感じです。
仕事。。。となればそうした、無駄な私情はなしでも良いのですが、
そこをうまく汲み取ってあげることでまたひとつ広がる可能性はありますよ。
お悩みが、感情を入れずに、うまく受け答えができるようになるでしょうか？
ですので、感情とはその時に沸き起こったメラメラするものでなく、
相手が何を聞きたくて何を思いながら話しているか、咄嗟に感知する力が失せているように思えます。

あなたは多分聡明な方なのですが、そうしたちょっとした配慮、
クッションですね、その使い方が解らないでおられます。

＞でも、明らかに間違っていると思われることや、
＞相手が記憶違いや憶測で言っているようなことは、
＞相手の話を最後まで聞く前に、訂正したくなりませんか？？

ここがその人の「器」になる部分です。
記憶違いをすぐに否定というよりは、記憶違いなら教えてあげるという姿勢です。
あくまで否定ではない、記憶違いなど誰でも起こすこと。
教えてあげる、記憶違いだと納得するまで教えてあげる、です。

否定と教えてあげるではそれを言うタイミングも言葉使いも違ってきますね。

憶測で言っているようなことは、憶測だと思える要素を的確に話すことです。
「あ？そう思われます？でもそれならこうこうはされなかったんじゃないでしょうかね？」など。
最後まで聞くというよりは、相手がなぜそう思ったのか聞き出して、
それならこうではないでしょうかね？と聞き返すような感じの方が柔らかいですよ。

＞相手が半分けんか腰だったりする場合には自分の感情が入ってしまいます。

喧嘩腰の場合には、まず腹が立っている（期限が損ねている）要素を聞きますね。
「聞き上手」があってこその説得の力です。
「聞き出す」「話させる」　この技があなたに抜けているところかもしれません。

お礼

ご回答ありがとうございました。

確かに、ワンクッション足りなかったと思います。

難しいですね。