自分が担当外の仕事についての苦情対応。

質問

長文です。よろしくお願いします。
自分が担当していない仕事の苦情電話を受けた場合、どういう対応をすべきなのでしょうか？

自分の部署に苦情の電話を頂き、
私は担当者ではなく、担当者は異動していてすぐには答えられない…と謝罪と共に伝えたところ、
「責任逃れだ、この会社はクズしかいないのか？」
「おまえらは『担当者じゃないから分からない』ばかりだな！」と罵倒されました。
本当に担当者にしか分からないことでしたし、担当外が無責任に意見を言うべきでもないので、
「担当者でないと分からないことですので、本人からお電話させてよろしいでしょうか」
と尋ねると、ものすごくはっきり(笑)、「嫌だ」と言われました。
(匿名電話で、連絡先を言うと身元が知れるのが嫌だったのかと推測しますが)

会社としての考えを聞かせろとも言われましたが、一社員には無理です…。
社の方針ではなく、今回の件に対する会社の考えを、と言われたので。
せめて「上の人間を出せ」と要求し、
ある程度責任を取れる者に、社としての考えを問うなら理解できますが…
(これに関しては、社としての考えは一社員には答えかねる、
　私個人の意見でもよいでしょうか、と尋ねたら納得してもらえ、一応対応はできました。
　結局は最後まで聞かず話半分でまた罵倒され、まともに聞いてくれませんでしたが。)

相手は５０代前後と予想される男性で、明らかに社会人と思われ、
まだ社会人ではない人でも老人でもなかったです。
一方的に「お前はどう思うんだ」「それは責任逃れだろう？そうじゃないのか？」
といった「考え」を発言しないといけないようなことばかりを捲し立てられ、
答えかねることで言葉に詰まると「え？どうなんだ？」と詰め寄られ、
意見を言わないことを許されない状態にされたので、
スルーして「後任に伝えます」「ご意見ありがたく承ります」と言うこともできず…
謝罪を求めるのなら「同じ会社の人間だから」という意味合いで理解できますが、
それでも「本人に代わって、同じ会社の人間として」と個人的にしかできませんし、
謝罪の要求の電話ではありませんでした。

(1)どんなことでも電話に出た本人が対応しないといけないのでしょうか。
　　会社の電話は、電話担当者や、事務担当の社員がとることも結構あります。
　　実際、担当者以外には分からないことも多いのですが、
　　会社に勤めていたら、代表電話の取次係以外は、
　　何でも電話に出た人が対応するのが普通なのでしょうか？

(2)(1)とかぶりますが「分かる担当者に替わる」「連絡させる」は責任逃れの対応なのでしょうか…
　　↑当然、自分が応えられないことは謝罪した上で、です。

(3)一社員が会社としての考えを言えるものでしょうか？また、普通言えると思うものでしょうか。
　　役職があって責任のある立場であれば可能だと思いますが…
　私の声年齢(笑)と性別を考えても、役職者だと判断されるとは到底思えません。

１０年以上勤めてきましたが、
「申し訳ありません、担当者でないと分からないことなので変わります(連絡させます)」
と伝えて責任逃れと言われたのは初めてだったので、
どうすればよかったのか…と思い、質問させていただきました。
私の部署は現場で、ご意見や苦情の電話担当の部署ではありません。
相手もそれは承知しています。
最初に１つ上の部署に電話をし、その後直接の担当であるうちの部署に電話をしてきているので。
直接の現場(＝担当者がいる部署)にわざわざかけ直してきているのですから、
担当者でないと分からない、には納得してもらいたいのですが(＾＾；
(苦情電話担当であれば、自分が携わらない仕事でも対応しますが、
　それでも詳細が分からないと対応出来ない場合は「担当者に確認します」だと思います)
自分はこう思う、うちの会社はこうだ、というご意見や、
そういう場合はこういう対応が良い、などのアドバイスなどをいただければ幸いです。
よろしくお願い致します。

回答No.12

one12 · ベストアンサー

クレーム対応の経験から、気になった事があるので書かせてもらいます。
ただ、他の方のお礼を見たらクレームとは少し違うようなので、
参考程度にしてください。

今回のケースでのクレーム相手は、怒りで半分我を忘れている人を
対応しているという事で、この様な人は通常の対話がなりたたないという事を
念頭に置いて対応して下さい。

この様な人を相手する場合、まず最優先は怒りモードから通常モードに
戻す事に専念する事です。
その為には、怒りが収まるまでは相手を否定したり、言い訳はせず
謝罪と肯定を繰り返す事です。

但し、怒りモード状態の否定と言い訳の受け取り方は通常と
大きく違うので注意が必要です。
まず、「わからない」、「担当でない」という様な「～ない」は
自分(お客様)を否定したと受け取られます。
それと言い訳は、質問者様の意見(説明)は言い訳と取られます。
これらの事を言うと、怒りが増して怒り続ける事になり、先に進めないのです。

例えば
「このXXは操作が面倒で、使いづらく使いものにならい、
なんでこんなめんどくさい操作方法にしたんだ」
というクレームで怒りモード炸裂している場合。

この人は、操作方法が複雑な事に怒っているのでなく
XXで自分のしたい事が出来なく怒っているのですから
誰が担当か、製品の分かる人間が誰か関係ないので
「わからないと」「担当でない」とか言われれば、火に油です。

また、複雑な操作方法にした理由を問いかけてますが、
やりたい事が出来ない事にいらだっている時には
その問いに答えてはいけません。これも火に油です。

まずは「ご不便をかけて誠にすみません」とか
相手の不満を肯定して、謝罪を繰り返す事です。
そうすると、相手が次第に冷静になって、こちらの話が聞ける状態になるので
そこから、相手が困っている事、要求している事の対応にする事です。

ただ、クレーム対応の難しさは肯定と謝罪を繰り返すと逆にイヤミと
受け取られて、また怒りだす人がいるので相手の反応を読み取らないと行けない事です。

とにかく話の通じない怒りモードの人をいかに通常モードに戻すが鍵だと思います。

今回のケースも怒りモード状態ではなるべく質問者様は意見を聞かれても
意見は言わず、相手に意見を言わせるようにして、それに同意する受け答えし、
早く怒りをしずめるようにする事を勧めます。

ちなみにクレーム対応の最優先はお客様の困っている事(要求している事)の解決ですから
それに対して何をすれば良いかで対応方法を考えればよいと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
専門の経験者の方からのご意見、とても勉強になり嬉しいです。

>ただ、クレーム対応の難しさは肯定と謝罪を繰り返すと逆にイヤミと
　受け取られて、また怒りだす人がいるので
これは、感じたことがあります…
実際イヤミと言われたことはないのですが、きちんと受け答えしていても、
答える内容(相槌の打ち方など)が同じものが続くと、「話を聞く気があるのか」
などと言われたことはあります(＾＾；
謝罪ばかりしていても
「本当に悪いと思ってるのか、謝れば済むと思っているんだろう」的な
考え方もあると思うので、今後も気をつけていきたいと思います。

>やりたい事が出来ない事にいらだっている時にはその問いに答えてはいけません。
>怒りモード状態ではなるべく質問者様は意見を聞かれても
　意見は言わず、相手に意見を言わせるようにして、それに同意する受け答えし
これはまったく考え付かず、ものすごく納得しつつ良い方法だと感じました。
１つの方法として頭にしっかり置いておこうと思いました。
今回困ったのが、相手が自分の話の途中で私に質問してきて、
その度に相手の話が飛び飛びになって伸びてしまった…というのがありました。
先に全部ご意見を話していくために…ということで、相手から意見を求められても
「まずはお客様のご意見をもっとお伺いしたいので、もっとお聞かせ願えませんか？」
と尋ねてみようと思います。

社的には次に同じような事がないのを願いますが、次回あったら皆様の意見を参考に、
なるべく短時間で、お客様にできる限り気持ちよく電話を終えて頂けるようにしたいです。
次あったらこうしよう、これを覚えておこう、が多々あり、前向きになれました。
とても勉強になりました、ありがとうございました(＾－＾)

回答No.2

oakbow4490

(1) 担当者以外がわからないことには、答えるべきではない。

(2) 担当者に答えさせる、は責任逃れではない。

(3) 責任がある立場の者以外は、軽々に会社としての答えは言えない。

総じて質問者さまの対応でOK。典型的なクレーマです。
最初に対応した上の部署が「担当部署に答えさせる」とタライ回しの言い方がひどかったのでは？
相手がさらに怒って、感情的になったのでしょう。

心情的には、顧客？に対して各人が会社を代表する心構えは持たねばなりませんが、実際に発言する際はそれなりの立場で行うべきです。

さらに勘ぐれば、ライバル会社の嫌がらせや、クレーム対応を調査する御社の極秘プロジェクトかも知れません。

お礼

ご回答、ありがとうございました。
ＯＫと言われるといいのかなと思いつつも(笑)、
そう言ってくださる方がいらっしゃるのは嬉しいです。
基本的にはこのスタンスで、
あとは相手次第で言い方などを考えていく…ということも、
今まで以上に意識したいと思います。

最初に対応した部署には、苦情のみ言って終わったそうです。
「電話してほしいとかは言われなかったので、報告だけしておきます」
とその部署から、電話を受けられた直後に連絡があったので。
ここが担当なら、収まらないから直接かけよう…で翌日かけてきた感じに見受けられました。
もう最初から半分ケンカごしでした(＾＾；
でも話自体はきちんとされていたので、
話せば分かってもらえる人だと思い、真摯に対応したつもりだったのですが、
あちらの「気に入らなかった」答えだったのかなと…

私もたらいまわしにされた経験があり、
仕方ないと思いつつも理屈とは関係なくイラッくるものだと思うので(笑)、
そういう背景も考えたいなと思いました。
どうもありがとうございました(＾－＾)

回答No.1

noname#157640

こんにちは。おつかれさまでした。

その対応で通じる場合もありますが、
私なら、即答できない場合、俺だあいつだ的なことは言わずに、
「担当に確認して折り返しお電話させていただいてよろしいでしょうか？」
※ 担当と言う言葉は無しにしても良い。
もしくは、「お手数ですが、○○時頃、再度お電話いただけますでしょうか？」

相手は、責任者や担当者に対して電話したのではない会社に電話したという言い分でしょう。
電話に出る人と言うのは、個でなく、会社として話すべきだから、相手の言い分も解ります。

確かに困っていることを解決しようとでなく、誰かを困らせてやろうという思惑なのかもしれませんが、
もうちょっと、客の心情を汲み取ろう、味方になってあげようという口調だったら、流れは変わったかもしれませんね。

相手にとっては、担当者が誰かなんて関係ないんですよね。
同業や取引相手からの電話ならアリかもしれませんが

（１）
電話に出た人が対応しろという話じゃないんですよね。
「おれカンケーねーもん」とも受け止められるような対応はやめろという事です。

（２）
別の者から説明させていただきます。別の者から連絡させていただいてもよろしいでしょうか？
※ 人を代えて対応させていただく事に対しての伺い的なニュアンスを添えた方が丁寧かもしれません。

今回、ある意味、相手が悪かったですね。
でも、意地悪なシゴキにも感じます。嫌な相手だったでしょうが、良い勉強にもなったんでは？
最初のひとことふたことで、これまでの統計から、どんなタイプのキャラか分析判断しそれに合わせた対応をしないといけないんですよね。
電話対応も匠の域に達するには、経験でしょうね。私もがんばります。

お礼

ご回答、ありがとうございました。
(1)は、電話に出た人が応対しろと言う感じでした(＾＾；
なので困ったのです…
担当外だといわれて不愉快なのは理解はできますが、
本当に分からないことを「答えろ」と言われたので…
(2)は、質問文に書きました通りで、そう言ったら「嫌だ」と言われました…
これは、普通ならこれでＯＫと思われる、という解釈でいいんですよね？
また、言い方も少しのことで違ってくる可能性もあるので、
色々考えたいなと思いました。

結果的には、自分が気に入らないから電話をかけてきて八つ当たり…的な電話だったのですが
(仕事は報道で、記事内容の苦情でした。
　事実どおりのことが書いてあり,記事そのものに問題はないのですが、
　この事実そのものが気に入らないということだったので、書き方にクレームという感じです…
　筆者以外では答えられないことや、取材でのいきさつなどを尋ねられ、困りました＾＾；)
お書きのとおり、結構勉強になりました(笑)
電話の後で、ああ、こう言う手もあったなあ…とか色々考え、
次に似たような電話(もう嫌ですが・笑)があったらこういう対応も考えよう、
と色々と考えられました。
ありがとうございました(＾－＾)