- ベストアンサー
苦情対応の仕方
- みんなの回答 （3）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
Q.『そんな説明、聞いていない』 A.「申し訳ございません。確かにお伝えしたはずだったのですが、私の説明不足だったのかもしれません。」 って感じでしょうか。 誠意を持って相手の意見を聞き、決して相手を否定しない。 ただし、自分・自社が完全に悪くない場合は一線以上引き下がらない。 クレームを言ってくるお客様の大半は、自分の気持ちを言い切ったら収まります。
その他の回答 (2)
- mu3
- ベストアンサー率25% (10/40)
コールセンターなどの人材育成に関わったことがあるので、そこで対処について簡単にコメントさせて頂きます。 クレームがあった場合、 1)相手の話をよく聴く（問題は何かを把握する） 2)お詫びの姿勢を表す（相手に共感する、謝罪する） 3)解決策を提示する 4)納得頂いたことにお礼を言う 相手は怒ってますので、言い返さないように気をつけてください。 クレームがきた段階では信用は失っていません。電話での対応で相手が納得されれば、むしろ信用を得ることができますので、頑張ってください。
お礼
ありがとうございました。 お返事遅くなり申し訳ありません。 勇気をいただき、明日からの活力となります。 がんばります。
- moco2jin
- ベストアンサー率15% (3/19)
こんばんわ。 クレーム処理というのは、本当に大変ですよね。 私も＃1の方とほとんど同じ意見ですが、 もし、きちんと説明したのにという思いがあったとしても、相手には理解されてなかったなら、やはり 「大変申し訳ございません。私の説明不足のために、お客様にご迷惑をおかけしてしまいまして、失礼いたしました。」 と、まず誠意を持って謝って、なおかつ一応説明はしたこともさりげなく織り交ぜた謝り文句にするのが良いかと思います。（お金や信頼問題が関わる場合があると思うので） 感情的になっている方ほど、話してる最中に割り込もうものなら、さらに逆上して大変なことになってしまいます。 まず、相手の話が終わるまで、相槌をうちながらきちんと話を聞いてあげる。 そして、お客様の立場になって、 「そうだったんですね。こちらの配慮が足りなかったばっかりに・・・」など、お客様に迷惑をかけてしまった事実に対して、まずひたすら謝るなら、相手も落ち着くと思います。 苦情を言ってこられる方は、まず自分の怒りに対して誰かに分かってほしい、謝ってほしいといった思いがあるので、まずそれを解消してあげるのが先決だと思います。 私も、クレーム処理ではとても苦労しましたが、結局は、謝るしかないんですよね。たとえ、こちらに非がなくても。 あまりお役に立てなかったらすみません。 頑張ってください。
お礼
ありがとうございました。 お返事遅くなり申し訳ありません。 勇気をいただき、明日からの活力となります。 がんばります。
関連するQ&A
- 苦情の対応の仕方について。
我が家は父が経営する仕事を手伝っております。 今日の事ですが、当店で品物を購入した観光客の方が品物を鞄に入れて持ち帰ったところ中で 破裂をしておりその品物のたれがこぼれて鞄が汚れてしまったのでそちらを弁償してくれ。という苦情が入りました。その時その苦情に対して適切に対応できる人間が居なかったために明日再度 連絡をくれるとの事ですが、その対応役におそらく私がなるかと思います。 当方の考えはその鞄を着払いで贈ってもらいこちらで責任をもってクリーニングに出しお返しするという考えですが、このような場合、それで納得してくれればよいですが、逆にクリーニングでは納得出来ないから同じ物を購入して返せと行ってくる可能性もあるかとおもいます。 そのような場合、その言い分を受け入れる方がよいのでしょうか？それとも車と同じで車は新車であろうがぶつけてしまった場合、破損箇所の修理さえすれば法的にも問題がないように 鞄もそれと同等と考えと良い物なのでしょうか？ もしおわかりでしたら明日相手から電話がかかってきた時の対処方法と 万が一買って返せと言われた場合の対処方法を教えていただきたく思います。
- ベストアンサー
- その他（法律）
- 接客中に受けた苦情について
初めて接客のバイトについた学生です。 生まれて初めてお客様から怒鳴られてびっくりしてしまいました。今後の対応のために、接客の仕事をしていて経験した、お客様からの苦情とそのときの対応について教えて下さい。 私の場合は・・・ お店で働いており、仕事はお客様の受付と、裏での注文された品物を作る作業です。 私は初め裏での作業をしていたのですが、急に混んできたので受付をするよう呼ばれました。急いでカウンターへ出て行き、正面に並んでいたお客様にまず接客し、それが終わると「２番目にお並びのお客様どうぞ～」と言って、前に出てきたお客さんに対応しようとしたところ、後ろにいた女性(３０歳前後)に、「私が１番最初にならんでいたのよ！」と怒鳴られました。すぐに誤ったのですが、他の人を呼べと言われたので呼ぶと、その他の店員に「私が最初に並んでいたのにコイツ(私)が・・！！」とすごい勢いで怒鳴り始めました。再び誤ったのですが腹の虫が治まらなかったらしく、私の名前を覚えて本部に言いつけるようなことをほのめかして帰っていきました。 初めての経験で泣きそうになりましたが、少し時間が経った今は「仕方がないかな」と落ち着きました。 もしいいアドバイスがございましたら教えて下さい。
- ベストアンサー
- アンケート
- 嫌なお客対応について
自分は、派遣で、お客様対応を兼ねた、 一般事務の仕事をしております。 そのお客というのが、基本的に柄が悪いお客が多く、 本当に対応に苦慮しております。 なんとか聞き流そうとはしてますが、 先日、女性のお客様で、以前も電話してきた時に、 けんか口調で電話してくる人で、 丁寧に対応しても、人の意見を否定するような言い方 をしてくるし、こちらもいい加減機嫌を 損ねてきたので、対応もふてくされたような対応になり、 相手がまた、いろいろ言ってくるので、 落ちついて欲しい旨を伝えたら、また こっちが悪いみたいなこと言って来て、 軽くけんかになり、こっちはお客なのに、 その対応は何！！！みたいな感じで 本当に困っております。 定期的に対応しないといけない客なので、 もう、仕事に行くのもうせる感じです。 皆さんは、こういう嫌な客対応はどのようにして おりますか？ うまく聞き流せているのでしょうか？ それとも電話を切ってからぼろくそ言って 発散しているのでしょうか？ それとも争ってでも、自分の意見は、 相手に伝えているのでしょうか？ こんな自分にアドバイスをお願い致します。 本当にヘトヘトです。
- ベストアンサー
- アンケート
- 苦情を言わなければ良かったかもしれません。
苦情を言わなければ良かったかもしれません。 行きつけのデパートにある好きなショップ（婦人服）でしつこい接客に悩まされてました。 説明をやめない、「買う」と言うまであらゆる品を持ってきては細かい説明を延々と続ける。 うんざりして疲れてしまい、早く帰りたくて不本意ながら仕方なく買った事もありました。 はっきり断った時には憮然とした顔をされたり、嫌味を言われたこともあります。 服自体好きな物もあったし、買う側・売る側それぞれお互い様という感じもあったし、そのデパートのクレジットカードで購入すると割引優待を受けられるので通ってました。 だけど９４５０円のスカートを買った時の対応には驚かされました。 試着後、気に入ったので購入を決めましたが、つかまると面倒なので早足で店内を見てましたが、 いつになく執拗について周り、「店ごと買え！」の勢いで説明攻めに遭いました。 方向を変えて逃げると、先回りして「このパンツ最高です！はき心地抜群です！はけば分かります！ はいてください！」・・・腹に据えかねるものがありました。 しつこい接客・うんざりする説明攻め・試着を押しつける・・・頭に来てしまいました。 「もう結構です。試着したスカートだけ頂きますから、お勘定して下さい！」 きっぱり言うとムッとした顔で精算を始めましたが、私が 「五千円を商品券で、残りをデパートのクレジットカードで支払いたいのですが、出来ますか？」 と尋ねたところ、笑いながら 「お客様ぁ～？一万円以下のお買い上げではぁ～そういったお支払い方法は受け付けかねますぅ～」 （人をバカにしてっ（怒））・・・支払いの規定に詳しくない上、感情論になってしまいますが、 （こんなに説明してあげたのに、こんな安い買い物で何図々しい事言ってる）と言わんばかりの あてつけに思えました。 この人からは二度と買いたくないと、次の買い物の際に別の人を指名したところ、怒り口調で 自分が対応すると言い、半分喧嘩状態になり、私は店を出ました。 デパートへ電話をかけたところ、その階の売り場責任者（男性）の方が出てきました。 よく話を聞いてくれたのですが、私の方が今までの不満も含めて爆発してしまい、 苦情と言うより、八つ当たりのような形になってしまい、言った後で何だか後味の悪さを感じました。 責任者の方は問題の店員、店舗の責任者とすぐ話し合いを行い、結果を伝えますと言いました。 その結果、本人も反省している。今後の対策として担当を代える・問題の店員の休みの日を教える。 なのでまた気軽に遊びに来てくださいという返事を頂きました。 しかし、しばらくしてお店へ行ってみると事情を知っている感じの顔見知りの店員は（ゲッ、来た）のような露骨な表情で挨拶もそこそこに逃げていき、何も知らない感じの店員は「え～？お名前頂いてるのにパンフレット届きませんでしたかぁ～？」と言われ、 （クレーマーだから二度と来るなって事か）と、やっと悟りました。 ケンカ売って、苦情言って、キレて、またその店に行く自分も愚かです。 苦情を言う時点で感情的になりクレーマーだと思われた自分が負けなのも仕方ありません。 ただデパート側とショップ側の間でちゃんと話し合いがされているのか疑問に感じました。 私が感情的になり過ぎ、言いたいことがちゃんと伝わらず、「タチの悪い客」で片付けられたのかもしれません。 苦情を言うって事は店と決別する覚悟でいうものなのかと考えさせられました。 質問と言うより、ずっとひきずっているモヤモヤの様なものです。 長文になり、失礼しました。
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- 階下からの苦情への対応の仕方
現在住んでいるマンションの階下からの苦情に困っています。 一年前に越してきて、夫婦二人で住んでいます。 旦那の帰宅が仕事柄12時を回ることが多く、 そのため深夜に多少の生活音が発生してしまいます。 苦情は管理会社の女性担当者から、2度電話であり、３度目は手紙できました。 最初に騒音苦情があった際には丁重に謝り、以降気をつけて生活をしているつもりです。 音楽をかけるわけでも、掃除機、洗濯機ももちろんかけません。 つまり、普通に生活している音（足音や物音）が 12時以降発生することに、不満があるということのようです。 今回の3度目の管理会社からの手紙には、モノを引きずるような音が 12時以降止まず、睡眠に支障をきたしていると明記されていました。 こちらの見解としては、階下の住人が音に神経質になっており、 ささいな音でもひろってしまい過敏に反応しているのではないか？ また、管理会社はそういった過敏な住人の意見を鵜呑みにし、 居住年数の浅い若夫婦よりも、階下の住人の味方をする方が 得策だと判断しているのではないか？と見ています。 この様な状況で、どうやって問題解決をしていけばいいでしょうか？ 直接階下の人に交渉に行くことも一つですが、得策とは思えません。 管理会社に対しても、どのような内容でまた手紙？電話？どちらで 対応するのが一番賢い方法なのかを教えていただけないでしょうか？ ちなみにマンションの造りは鉄筋鉄骨。隣に赤ちゃんが住んでいますが、あまり気にならないような状況です。 分譲住宅を賃貸しており、階下の方が賃貸か持ち家なのかは不明です。
- ベストアンサー
- 賃貸・アパート
- お店への苦情について
カテゴリー間違いかもしれないのですが、みなさんのご意見を聞かせてください。 自分が客の立場として、お店の店員から嫌な態度を受けたり、店員の態度が悪かったりといやな気分をさせられた事に対して苦情を言うのはおばさんっぽいでしょうか？ あるファッションビル内の服屋さんに行った時に、店員さんにジロジロ見られて、他の店員さんとコソコソ何かを話していました。 あまりにもあからさまにしていたのですごく腹がたちました。 周囲には私以外のお客さんがいなかったので、自分の事だとすぐに分かりました。 他にも、そこの建物内に入っている服屋の店員さんのほとんどが、客が入ってきて気付いていてもすぐに「いらっしゃいませ」と声を出しません。 まったく何も言わない店員さんもいます。 若い頃は気にならなかったのですが、長年接客業をしているためか年のせいかはわかりませんが、最近すごく気になってしまって苦情を言わずにはいられない自分がいます。 こういうのって細かい事でもいちいち言ってもいいものでしょうか？ 自分の行動範囲内のところではせめて気持ちよく買い物をしたいので改善されるまで、苦情を言うことはどうなんでしょうか？
- ベストアンサー
- 恋愛相談
- 苦情を言う客 VS クレーマーと罵るお店
苦情を言うことは悪いことでしょうか？ 厳しい苦情言う人＝クレーマー＝社会的におかしな人という 捻じ曲がった概念がまかり通ってないでしょうか？ 先日、ある店で買い物をしました。 ところが店員がお釣りを投げ捨てるように渡すので 後日、電話で店長に接客態度を指摘したのです。 ところがその店長は「だから？」「それで？何？」と迷惑そうな対応を 取ったので、私は頭にきてその店長の態度も含めさらに強く苦情を言ったところ 「クレーマーを相手にしてる暇ない！」と言われました。 私が電話で苦情を言った目的はサービスの改善です。 確かに誰かに怒られるのはいい気分にならないと思います。 でも、お客様からの指摘を情報として真摯に受けとめ反省すべきじゃないでしょうか。 金銭要求などのたかり目的ではなく、商品やサービスの苦情は 消費者や契約者の正当な権利だと思いますが みなさんはいかが思いますか？ 自分では対応できない苦情や自分が責められて自己防衛で お客様を「クレーマー＝おかしな人」で処理してる風潮があるような気がしてなりません。
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- 苦情の対処法
自分の部下に対してメールでの苦情がきました。 内容としては、いつも大変不快な思いをして人格が欠損しているのか、本当に劣悪な接客マナーで同じ日本人とは到底思えないほどです。 （抜粋） いつもということなので最低数回はあったのでしょう。 該当する社員が分かったのでその話をしたら全く覚えがないとのこと。 通常ならこれだけの内容を書いてあるのならもしかしたら、こういうことが不快に思ったのかもしれない。というようなことはあると思うのですが、普段どおり他のお客様と同じ様に接している。ということでした。今までその社員はそういう苦情を受けたことがないため私もその社員が嘘を言っているようには思えません。働きぶりも見ていますし。 そこで、その苦情をどう対処していいのか困っております。苦情の内容はすごく抽象的なため 指導したほうがいいでは。と書いておりますが何を指導していいかわかりません。 どういう謝罪回答をすればいいのでしょうか？電話番号もわかっているのでメールではなく 電話したほうがよろしいでしょうか？ 私としては言いがかり。とまでは思ってませんが対応に困ります。
- ベストアンサー
- その他（社会）
- ローソンに苦情
自分の働いているローソンに対して、本部に苦情をいれたいと思っています。 SVは店長についているので相談はできません。 自分なりに調べたのですが 力不足なのか、電話対応の相談窓口しか見つけることができませんでした。 電話だと苦情内容を録音されるらしいので、もしバレたらと思うと怖くてできません。 メールで苦情や相談は受け付けていないのでしょうか？ 相談内容は 朝勤の２人が私の接客態度が悪いと店長に話したらしく 店長が「新人の子が研修終わり次第辞めさせる」と話していることについてです。 副店長がそのことを教えてくれました。 副店長は私が普段頑張って接客しているのを見ていてくれていたので、なんとか首の皮一枚繋がっている状態です。 FFや新商品のセールストークも力を入れて行っており、ランキングに入る等実績も出しているのにこの待遇は無いのでは、と凄く腹が立ちました。 長くなってしまい申し訳ありません。 回答頂きたいのは (1)苦情を本部にメールで伝える事は可能であるか。 (2)このことで苦情を言うのは間違っているか。 この二つです。 よろしくお願いします。
- 締切済み
- 社会・職場
- 苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ
苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ ２６歳・男性。 金融業でお客様からの苦情やクレーム対応を主業務としている者です。 毎朝、机に行くと本日対処すべきクレームや苦情の案件が 置かれており、朝から晩まで弁護士等に相談したり、お客様に お詫びに行ったり、時には毅然とした態度で相手の苦情をはねのけたり。 基本的に争いごとで、直接的には自分が関わっていることでもないことに 詫びたりしなくてはならないため、ストレス的にすごいものがあります。 一時期食事がのどを通らなくなり心療内科に通院して 何とか持ち直して勤務を続けています。 正直、この仕事を何年も続けられる自信がなく、生きている気力が 奪われそうな毎日です。 そこで質問なのですが、上記のような仕事はほかの企業にもあるかと思いますが、 そういった業務経験がある方、どのような思いで仕事を続けておられるんでしょうか？ 心の持ちようや、気力の保ち方、転職を考えないか、などいろいろとお聞かせ願えないでしょうか。 よろしくお願いいたします。
- ベストアンサー
- 社会・職場
お礼
ありがとうございました。 お返事遅くなり申し訳ありません。 勇気をいただき、明日からの活力となります。 がんばります。