お客様は何を求めていたのでしょう?

質問

私はスーパーで働いている者です。
ある出来事についての、ご意見を頂きたいと思います。

お客様に、花の苗を、カゴに入れてもいいですか?　と聞かれました。
別に普通のことなので、「はい、いいですよ」と答えました。
すると、「え?　食品を入れるカゴなのに?」と言われたので、
花の苗と、食品（といってもその人のカゴにはまだ食品は入っていませんでしたが）を一緒に入れるのが嫌なんだ、と思って、
「よろしければ、カートをお持ちして、別々に入れましょうか?」と言いました。

すると、「あ、カートを持ってくればいいのね。分かりました」と、醒めた口調（というか、こちらをバカにしたような・・・）で言われたので、
「カートをお持ちしますよ」と言ったのですが、
「いいです、仕事中でしょ」と醒めた口調で言われたので、
「いいえ、お客様に応対することが私たちの仕事ですので。お持ちいたします」と言って、カートとカゴを持って行きました。
お客様は「ああ、すいません、カゴは要りません、カートに乗せますから。ありがとうごさいました」と言って、カートを受け取ってくれました。
その際、「買い物カゴは定期的に入れ替えをしていますので・・・」、とも伝えました。

しかし、お客様の態度から、私がお客様の気分を損ねる対応をしたのかも・・・と考えているのですが、お客様は何を求めたかったのだろう?　と、腑に落ちない所もいくつかありました。それは以下の項目です。

・花の苗と食品を同じカゴに入れているお客様は普通に居るし、苦情や要望が出たことはない
（私も他の店で苗を購入した事がありますが、特別、袋などは用意されてなく、食品と同じカゴに入れていました）

・食品と花の苗を入れたくなかったら、カゴを別々に持てばいいのでは?
（カートを使えば上下にカゴを乗せられます）

・食品が汚れるのが嫌なら、使用する時に洗うなり拭くなりすればいいのでは?

後から考えれば、「カゴは他のお客様も使うから、それが嫌だったのかな?」
「袋を用意すれば良かったのかな?」と、後悔は尽きないのですが、
その後悔に対しても、「じゃあ、今使っているカゴも、他のお客様が花の苗を入れていたかもしれないのに」
「袋を下さいとか言えばいいのに」と、頭の中で反論が浮かびます。

お客様は何を求めていたのでしょうか?
みなさんのご意見を頂けると助かります。よろしくお願いします。

回答No.1

rosavermelha · ベストアンサー

多分その人は、花の苗を買いたかったのだけれど、食品を入れるかごに入れることに抵抗を覚えたので、
ダンボールなど、何か他に入れるものはないのか、という意味で、
「カゴに入れてもいい（の）ですか？」と言ったのだと思います。

それで、「いいですよ」とか、「別のカゴに入れたら」という反応がかえってきたので、
「そうじゃなくて、カゴに入れたくないのに」「この店ではそれが当たり前なのか」と思って、
カートに直接置くしかないのか・・・と、ちょっと残念な気持ちになったのかもしれませんね。

ダンボールなど、花の苗を入れるための入れ物があると、自分も、他の人も分けることができて、
食品のカゴが清潔に保たれるのでうれしい・・・そんな感じじゃないでしょうか。

まぁいろいろな人がいますし、
正直、悩むほどのことでもないような気もしますが・・・。

お礼

そうなのですか・・・。やはり、残念な思いをさせてしまったのですね。
私の経験の中にそのような事がなかったので、お客様の要望を理解することが出来ませんでした。

「悩むほどのことでもない」とおっしゃっていただいているのですが、
色々なお客様が居すぎて、自分の思う通りにならないと激しく文句を言ったり、
自分たちだけ値引きしろとか、
メールやフリーダイヤルで、自分が買い物に行く時間に、あの従業員を勤務させるなと訴える人も居るので、
今回の件でも、クレームになるのではないかと思い詰めています。

ともかく、今回のことは、これからの自分の経験の糧にします。
ご回答、ありがとうございました。

回答No.3

バグース（@bagus3）

その客は清潔ということに神経質なんでしょう。
そしてそのときは、花の苗だけを買いに来ていたんでは
ないでしょうか。
その人のイメージでは土＝ばい菌だらけでカゴに
入れることをためらっていたと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
>清潔ということに神経質
私も初めはそう思いました。土が付くから嫌なのかな～とも。

それで、カゴの中をそっと見たら、
ティッシュペーパーか、トイレットペーパー、それと生ものでもなく、総菜でもない商品が入っていました。
だから、何で「え?　食品を入れるカゴなのに?」と返されたことに、『食品入ってないのに?　汚れるのが嫌なら拭くか洗うか、カゴを分けて入れたらいいのに』と、質問文に上げた疑問が湧きました。
自分の経験したことがない事は対応が難しいです・・・。
ありがとうございました。

回答No.2

noname#63784

わたしも１のかたと同じように思います
そのままじゃ入れられないからなにか敷くものとかダンボールとか（園芸店だと苗箱みたいなのがありますが）を期待していたと思うんです

そのまま乗せていいとは思えないのでどうしたらいいのか？っていうことを聞きたかったのだと思います

それがとんちんかんな対応だったので冷たくなったんでしょうね

お客様も明確にこういうことを要求したい、って言葉で言えるとは限りません（その段階では、袋をくれ、とか敷くものをくれ、ということではなくて、苗をおきたいので対応してくれっていう気持ちだったと思います。）
意を汲むっていうことは必要なんでしょうけど、今回は仕方なかったのではと思います

お礼

ご回答ありがとうございます。
やはり嫌な思いをさせてしまったのですね。
(私には経験がなかった事なので)仕方がなかったとおっしゃっていただいていますが、悔しい思いです。

でもやっぱり、ちゃんと言葉で言って欲しい、と思います。
従業員が分かってなさそうな感じだったら、こんな感じの、と言ってくれたら分かるのに・・・と思います。
経験していないことは、対応が難しいです。

今回のことは勉強だと思って、あまり悩まないようにします。
ありがとうございました。