サポート会社はどんな客管理をしてるのでしょうか？

質問

社内で使用する掲示板のようなものを探しています。
理由は現在の状況が状況だからです。

簡潔に現状＆情報をまとめたのでこれらをWeb管理したいと考えております。
何かよい策はありますでしょうか？
・サポート会社（とある機械の）
・サポート会社なわけで、その機械のトラブル（故障、動作不良、要望等々）の電話、メールが客からくる

現状はその都度『サポート用紙』を記入し、要は紙で管理してるわけです。
紙で書いた後は時間があればExcelに同じ内容を記入しています。
（例えば４月サポート実績みたいな項目で）

一回の電話で解決しなくて、何日も引きずってる案件については、その用紙を毎回違う人（その都度電話とった人）が見てるのですが、枚数が多くなってくると、また最初からお客さんに聞く、という悪循環です。。

お客さんからは『毎回最初から話さなければならない！』とその時々で怒られる始末です。。。

要はサポートメンバーがWebか何かの掲示板を見て『ここまで話がしてるんだ進んでるんだ』とか『このトラブルにはこうやって対処するのか』とか一目瞭然のようなものがあったらなと考えています。

できれば案件等をお客さんの会社ごとに分けたり、Excel出力したりできればなお良いのですが、お金がかからない方法などございますでしょうか？

ちなみに、会社ではメール等で『サイボウズＡＧ』を使っています。
サイボウズの掲示板みたいな機能はありますが、総務で使ってるらしく、正直あまり使いたくありません。。。
何か良い案があればと思うのですが、アドバイスだけでも結構ですので、宜しくお願いします。

回答No.1

lv4u · ベストアンサー

>>きれば案件等をお客さんの会社ごとに分けたり、Excel出力したりできればなお良いのですが、お金がかからない方法などございますでしょうか？

掲示板用のソフト自体は、バグ修正履歴用のソフト等でフリーのものがあるようです。なので、探せば無償で入手できそうですよ。でも、そのソフトの導入環境の準備や、稼動するまでの環境設定、さらに使いやすくするためのタイトルとか項目名の微調整などが必要と思われます。また、稼動後も、それなりのメンテナンスが必要だと感じます。

システムが１週間くらい停止してもいいなら、トラブルがあっても、質問者さんが暇なときに、直せばいいでしょう。でも業務で使うとなれば、そんなわけにはいかないですよね？病気や怪我などで休まれることあるかもしれませんし。

もし質問者さんに、上記のことができる知識と時間と、稼動停止も容認ってことなら、お金がかからないかもしれません。（もちろん質問者さんの時給換算のお金が出ているから、実質タダではないはずですが・・・）

でも、こういうシステムって、お金を稼ぐためのツールですよね？機械等の製造会社に例えれば、製品を作る機械に相当します。「ある製品を作りたいけど、そのためには○○っていう機械が必要で、稼動させるためには、その機械が解る技術者も、壊れた時のサポート保守も必要です。全部タダでできますか？」って言うようなものではないでしょうか？

昔いた会社で、技術者が記入している書類を、ＰＣやＳｕｎのマシンでシステム化したことがあります。普通に考えたら、「ＰＣ使うから省力化、人手は減るよね？」となるわけですが、実際には「ＰＣへの入力や運用を技術者にやらせられるわけない。ただでさえ忙しいのだから・・・・」ってことで、事務系システムの入力等のために、パートの女性を十数人新規に雇用し、運用サポートのためにも人を増やすように経営者に交渉しました。

それによって、社内の事務系がスムーズに流れるようになりましたね。ただし、しばらくするとバブル崩壊で、会社の業績不振となり、パートさんや運用のために雇った多くの優秀な女性(素人女性がプログラムをマスターして知らないうちにシステムを改善していた！)も解雇になってしまいました。残念でした。

もちろん、質問者さんの欲しいシステムって、私の作ったようなシステムよりも、もしかすると使用頻度は少ないかもしれません。でも、重要な仕事をサポートするシステムだと思います。

「お金かかるのがいや」ってのもわからなくはないのですが、「業務」に関係すると「責任」ってのが発生します。システムに対して「無責任」でいいなら良いのですが、そうでないなら、きちんと上司や経営層に提案すべき案件ではないでしょうか？

お礼

なるほど、おっしゃる通りですね。
サポートは直接お客さんと１番近くに接する立場ですし、
そこにお金をかけないで運用するのは、お客さんにも失礼ですよね。。
会社の代表としてお客さんと接するわけですから、適当な運用、適当な対応、適当な管理じゃダメですね。。
貴重なご意見、参考にします。
ありがとうございました。