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クレームを起さないでサービスを廃止する方法
88koichiの回答
状況は良く分からないのですが、ポイント廃止に至った経緯は 1.分析の結果、ポイントによる割引コストが月数十万円かかるが、 期待値を満足していないので廃止したい？ ・数十万円のコストに対して ・期待した売上（利益）が確保出来なかった ・期待したリピート客が得られなかった ・期待したお客様の個人情報（保護法内）が得られなかった ・ポイントカードとお買上げ（ご注文）情報と個人情報を マッチングして、未来に対して活用できなかった 等の理由で割引サービスを無くしてコスト削減したい？のか ・ ・ （最近、厳しい業種によっては期待値を下げるケースあり） 2.効果は詳しく分析していないがとにかく廃止したい？のか また、 月数十万円のコストダウン見返りに、どれ位の売上（利益）ダウ ンになるか将来の予測は出来ている？のか によって、大きく対応は変わってくると思います。 お客様が、今までご来店された理由は何か？ (1)味が圧倒的にライバル店をしのいでいる (2)接客が圧倒的に他をしのいでいる (3)安いから (4)昔からのファンだから (5)場所、サービス、時間、誕生日等ご招待、新商品、等 自店が上記(1)+(2)+(4)で有ればそこまで困難はないと思いますが、 私の個人的意見としては、 (1)採算に見合うポイント率に落とす （ポイントが利益還元の一環であれば） (2)個人情報保護法内でのお客様に喜んで頂けるＤＭ活用を行う 勿論、ＤＭとメールの使い分けが必要 (3)生きたデータは、会社を救う と考えています しかし、すでに廃止が決定していればしかたがないですね 「○○年より利益還元の一環として実施して参りましたポイント 還元は、厳しい経営環境により○月○日より廃止致すこととな りました。 更に、お客様に喜ばれるより美味しい料理を目指 して努力して参ります。今後ともよろしくお願いいたします」
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補足
プロの方からのアドバイス、本当にありがとうございます。 今回のケースは(2)の効果は詳しく分析していないがとにかく廃止したいに当てはまるかと思います。 どれ位の売上（利益）ダウンになるか将来の予測は出来ているか？ という点ですが、恥ずかしながらできておりません。 どのように予測をたてたらよいのか見当もつかないのですが、 非常に図々しいお願いで大変恐縮なのですが、 私は素人なので、宜しければご教授頂けないでしょうか？ お客様が、今までご来店された理由は何かという点ですが、 (1)味が圧倒的にライバル店をしのいでいる (2)接客が圧倒的に他をしのいでいる (4)昔からのファンだから この３つの用件は満たしております。 koichi様がアドバイスして下さった 「採算に見合うポイント率に落とす」 これは目から鱗でした。 必ずしも廃止しない方法もあるんですね！ 純粋に驚きました^^; 「○○年より利益還元の一環として実施して参りましたポイント 還元は、厳しい経営環境により○月○日より廃止致すこととな りました。 更に、お客様に喜ばれるより美味しい料理を目指 して努力して参ります。今後ともよろしくお願いいたします」 このような文面までアドバイスして下さりありがとうございます！！ ただ、経営環境は地元では非常に良いと思われているので、 【厳しい経営環境】というフレーズは難しそうです・・・ お時間あるときでかまいませんので予測の立て方につきまして、 koichi様の豊富な知恵を分けて頂ければ大変嬉しいです。 ご教授お待ちしております！ 宜しくお願い致します！