店が保身でやるクレーム対応がお客様主義？

質問

http://news.livedoor.com/article/detail/13929337/
客が店の不手際に文句を言ったとき店員が突っぱねるのは契約自由だし
慇懃無礼な態度で丁寧な言葉だけもらって何も解決しないより早々に突っぱねられたほうが客のほうも時間を無駄にせずに済みます
客がする要求は不当な要求だけでなく正当な要求も店長が「文句があるなら裁判やれ」で対応できます

強く言えば返金、黙る人には泣き寝入りを強いる携帯会社の姿勢に批判の投書
https://togetter.com/li/1079116

店は事なかれ主義でハイハイドーモスイマセンネと謝罪するだけなのを、我々は丁寧に仕事していると尊大なのが消費者を不愉快にして、それがトラブルの原因だと彼らはなぜ理解できないのでしょう

回答No.1

yaasan

お客の要求は１．過剰な要求、２．適切な要求、３．不当に低い要求、に分かれ、お店側もお客側も全て２に該当する態度で望んでいれば、全く問題がなくなるのですが、お客側の質がマチマチすぎてお店側で対応が難しすぎるのが現実なんです。

後述の携帯会社の対応は結論としては問題があると言わざるを得ないと思いますが、おそらく発見が早く少額であった場合、不問でいいよと３のケースになるパターンが多かったのであろうという想像と初めから返金を明示するとお客側が調子に乗ってそれこそ「誠意を見せろ」と慰謝料まで請求する１のパターンに陥りやすかったという想像を総合して、対応は訂正のみでそれ以上の揉め事は上司へ、という事だったんだろうなと思います。

大前提はミスのない事ですが、ミスがあった時に適切な対応をして、お客側も不当なまでの要求は一切しない事が成立して、初めてお互いが心地よい終結を迎えるのですが、お互いが普段から過剰なサービスを当たり前としているために、ズレが酷くなりすぎていて、お互い適切な態度が示せていないのだと思います。

＞店は事なかれ主義でハイハイドーモスイマセンネと謝罪するだけ

昔のお店はそんな感じでしたよ。お客は自分の方の不手際も加味して手打ちをしてたもんです。今はガチガチに縛りすぎてどこまでが正当な請求かどちらも見失っているんだと思います。
携帯の方は２年半も放置していた訳で、極端な話携帯会社にお金を置いていって「これ何だろう？」って預かっていた会社に２年半経って「お前、ここに置いたお金盗っただろう？」ってクレームに来た感じなんですよ。
落とし物のお金は一年経てば所有権が移るんです。この話を聞いたら、もっとちゃんと明細見とけよって思いますけどね。２年半の放置は全て棚上げなんですよ。

お店がどうか、より自分がどうかが先なんじゃないですかね。