客への対応について

質問

最近気になっていることがあり、投稿します。出来事を書き出してみますと、

(1)ディスカウントスーパー
２ｍ以上ある棚の前で商品を探していた時、突然頭上から複数の商品が落ちてきて、5冊1セットで梱包されているノートのが頭を直撃しました。あまりの痛さにしゃがみ込み痛さをこらえていると、男性店員が近づいてきて、「あっ・・・」と言い残し、去っていきました。
どうやら棚の反対側で脚立に乗り商品をいじっていた様子。

(2)百均ショップ
雨の日、店に入ってマットの上を通過した直後に転びました。マットの先はびしょびしょに濡れていました。転んだ際、そばにあったカートに腕を強打、「ガチャン！」と音がし、痛さでしばらく動けずにいると、低い棚の向こう側にあるレジの方から「転んだ」と声がしましたが誰も様子を見に来ず。頑張って起き上がり、壁に立てかけてあったモップで濡れている床を拭いていると、女性店員がやってきててを伸ばしてきたのでモップを手渡し、買い物へ。買い物中ぶつけた場所が赤く熱を持って痛く、また、頭もクラクラ（車に酔ったような感じ）してきたため、冷却シートを買って腕に貼り、寄り道せず、家に帰りました。

何が言いたいかと言うと、どちらもまともな謝罪の言葉も、ケガを心配する気遣いもなかった経緯に疑問を持ったという事です。
その事を家族へ話すと、「それは訴えられないようにする為だ」という答えが返ってきました。
？。ここは日本。訴訟大国アメリカじゃあるまいし。第一、謝罪が遅れたにしても、まず「けがはありませんか」「大丈夫ですか」等気遣う言葉かけがあってもいいんじゃないの？問題発生直後の対応って重要じゃありませんか。言葉掛け一つで穏やかに解決することはあると思うのです。

ちなみ(1)(2)どちらもそれぞれチェーン展開している店舗の1つです。(1)は相変わらず棚の上は商品が雑然と積み上げられています。(2)はいつ行ってもお客は少ないです。
どちらの店員さんにも「危ないですよ」と言いました。
どの店舗も社員教育をされている事と推測しますが、実際に起きた問題を学ぶ機会は無いのかなと・・・。

皆さんはどう思われますか。

回答No.5

chiychiy · ベストアンサー

こんにちは

そういう教育を受けていない。
また店舗内だけで処理したい。
バイトだから関係ない。

色々なケースが考えられます。
店舗内だけで完結したい場合は、店長等の責任になりますから
出来るだけ表に出ないようにします。

今は、どこのお店でも本社でお問い合わせという感じで
ご意見を聞いているところがありますので
その場で、「危ないですよ」と言わず
本社へ、対応の悪さ、危険度・・・
等を送ってしまったほうがいいと思います。

具体的にかけば、おそらくその辺りは改善されるはずです。

店舗ごとの資質はマニュアルがあったとしても
上に立つ人間の善し悪しも関係してきます。

因みに、私、余りに酷かったスーパーについて
本社にメールしたら、翌日には改善されていました。

誰か気づくだろう、で結局誰も気づかないケースだと思います。

１については、もし目にあたったらどうします？
タラればですが、

２については腕でなく頭を打ってしまったらどうします？

こういうのは不可抗力とは言えませんので
きちんとしたクレームはした方がいいと思います。

お礼

（１）の店舗に関して
系列の別の店舗で火事を起こし、原因が商品棚の間隔が狭いうえに、商品を積みすぎていたことだったそうです。ローカルニュースで火事の事は出ていました。その後別店舗も含め、商品棚の間隔は広くなっていますので、まったく改善できないわけではなさそうですが、棚の上の雑然と積まれた商品を見る限り、本社に言っても時間がたてば元の良くない状態に戻りそうです。
（２）の店舗に関して
ただでさえ客が少ない店舗なのにクレームを言うと閉店に追い込まれるのでは、と勝手な心配をしております。

以前、あるスーパーで態度が悪い店員の事で「主任」という方と話をした事があるのですが、その時まるで私がクレーマーかのように睨まれながら逆に文句を言われたことがあり、それ以来、あまり強い態度で臨めない小心者です。

大きな店でもお客様対応室や電話受付・メール受付がないところもあり、かといって直接言うと逆ギレされそうで。
でも、良くないことはやはり伝えた方がいいですよね。
今後はよく調べて慎重に苦情を伝えるようにしていこうと思います。

回答No.6

eroero4649

あえてお店側の肩を持つと、「大丈夫ですか？」とか「おけがはありませんか？」とうっかり聞くと「店側の過失を認めた」と受け止められてやれ治療費を払えだのなんだのと文句をつけられたくない、というのがあったのかもしれません。シカトすればクレームをつけるきっかけも与えられないじゃないですか。
私はクレーム処理の仕事をしていたことがありますが、「お金の問題じゃない。私は謝罪の一言があればいい。それだけが欲しい」って人は結構いるんですよ。でもそれが罠でしてね。クレーマーも同じこというんです。それでうっかりその罠に引っかかって謝罪をすると「じゃあ謝ったなら補償してくれ」って手のひらを返すんです。クレーマーって、そういう連中なんです。
だから誰がクレーマーで誰がクレーマーではないのかわからないので、お店（企業）側としては「文句をつける客を見たらクレーマーだと思え」という気持ちで接するのが企業防衛の原則になるんですね。「ここはアメリカじゃない」のですが、逆にアメリカよりタチが悪いともいえます。どこがって？アメリカは責任者に権限を与えていますから「その件については私が責任者です」といえばその人の中で収まります。でも日本では二言目には「社長を出せ！」ってなりますからね。アメリカなら「現場の問題はマネージャーに権限があるから、そっちに文句をいってくれ。俺は現場の問題は関係ない」で終わりですから。

ただディスカウントショップはただ単にできてない店員さんだったんじゃないかなと思います。
でもディスカウントショップにしても百均にしても、安い時給で店員をこき使っているわけですから、腹は立つもののサービスがなくてもいいんじゃないかと思います。日本人はコンビニにも丁寧な接客を求めていて、そういう過剰なサービスを求めるのがブラック企業がなくならない原因なんじゃないかなと思います。

お礼

そんなクレーマーにビクビクしながら仕事をしているなんて・・・。おかしなクレーマーのおかげで、苦情の1つもまともに言えないのでしょうか。たとえ安い給料で働いているとしても、店員と客がお互い冷静に対応できれば良い仕事ができると思うのですが。
過剰なサービスは求めません。店長でも現場の店員でも誰でもいいです。きちんとした対応をしてもらいたい、店舗で問題を共有して解決・その後の仕事に生かしてもらいたい、安心して楽しく買い物をしたい、ただそれだけなんです。
回答ありがとうございました。

回答No.4

izumi044

なんとも言い難いです。

1に関してですが。
仮に質問者さんが成人男性であったならば。
男性の中には、情けない姿を人目にさらしたくないという方もいらっしゃるので、むしろ見ないふりをしたほうがいいと考えた可能性もあるでしょう。
(男性店員自身がそのような性格であったり、父親がそうだった場合は「おそらくそうであろう」と判断するかもしれません)

ただ「危ないですよ」と言ったとのことなので、単純に気が回らなかった可能性もあるとは思います。
しかし、とっさに言葉が口をついて出てこない男性も少なくはないと思いますので、経験不足で対処しきれなかったのかもしれません。

2に関してですが。
たとえレジの周りに誰もいなくとも、レジを勝手に離れることは出来ないだろうと思います。
※スーパーのレジ担当の場合ですが。トイレに行きたい時には放送を入れます。そして交代要員が来なければレジからは離れられません。
レジから離れるということは、それだけ危険を伴うことだと考えられていますので。

また、後から来た女性店員がことの成り行きを知らなければ、労りの言葉をかけることすら浮かばないはずです。
ですから、こちらに関しては「危ないですよ」と言われても、何のことかすらわからなかった可能性はあると思います。

自分が現場を目撃していれば、労りの言葉が自然と出てくる人は多いと思います。
今回のケースはそうではなかったので、その方の表情や態度なども併せた上で判断されてもいいように思います。

お礼

（1）に関しては見た目20代後半と思われる男性店員でした。
もし自分自身のミスであれば「恥をさらしたくない」「見なかったことにしよう」とお互い思ったかもしれませんが、業務上起きたアクシデントで客が巻き込まれたのであれば見て見ぬふりはまずありえないかと思いますので、izumi044さんがおっしゃるように経験不足だったのかもしれません。
（２）に関しては「転んだ」という女性の声がした方向から女性店員がやって来ましたので、何が起きたかは恐らくわかっていたものと思われます。レジに並んだ時に対応したのは男性店員（白髪交じりの50代後半くらい）で最初の女性店員はレジ近くの商品棚の前に立っていました。具合が悪くなっていたので細かくは観察できてはいませんが、男性店員の妙に明るい声に少しムッとしました。店員同士のコミュニケーション不足？で何も感じ取ることができなかったのかというこでしょうか。
回答ありがとうございました。

回答No.3

doraneko66

ま、普通に教育出来てないのと
今の人はアルバイトでもクビにならないよう
特に若い人は、ビクビクして働いていたり
するからかも知れません。

結果、店長、社員、アルバイトは自分の立場を守ることで
精一杯でお店全体のことを考えておらず
サービス悪く客は遠のき潰れる可能性は高いでしょう。

お礼

お店全体の事を考えて働く方が結果的に「自分の立場を守る」という事につながるのではないかと思うのですが・・・。お店がつぶれないように頑張ってもらいたいですね。
回答ありがとうございました。

回答No.2

noname#228819

対応がマイナス１００点の店に行くと、それまで対応０点だった店は対応+５０点になります。
そのことと、プラス反面教師というものが得られます。自分はそうはなるまいとする振る舞いによって、その後の対人関係が良くなります。その経験があるからこそ生活に何か変化が起きるわけです。それを踏まえ、もう行かないと決めてもいいし、何かを学んだと思って気にせず通うかのどちらかですね。

お礼

それぞれのお店は品ぞろえがよく便利なお店で、これからも通う事になると思います。自分の身は自分で守る、という事でしょうか・・・。
回答ありがとうございました。

回答No.1

takuranke

＞皆さんはどう思われますか。

災難でしたね。

＞その事を家族へ話すと、「それは訴えられないようにする為だ」という答えが返ってきました。

違うとおもいます、自分が悪いとは微塵も思っていないだけ。
１は「落としちゃった」で、見た目けがもしていないようなのでまぁいいか程度。
２は私の仕事ではないけど、床拭かせるのはまずいかもという程度。

だと思います。

＞ここは日本。訴訟大国アメリカじゃあるまいし。

２００８年にカリフォルニア州で「アイム・ソーリー法」というのが施行されています。
その後、各州に広まっていったようです。

この法律は、とっさに出た謝罪の言葉を、自らの非を認めたという証拠とはしないという法律だそうです。

お礼

これまで、テレビで時々「そんなことで？」と思うようなアメリカの裁判のニュースを見ていて、訴訟大国だと思っていましたが、「アイム・ソーリー法」という法律があるとは知りませんでした。良い法律ですね。
あなた様がおっしゃる通り、相手は悪いとは思ってない、というのでしょう。あの店員さん方には自分の周囲で起こる出来事をしっかり捉え、受け止める、何かしら感じ取れる人になってもらいたいと切に思います。
回答ありがとうございました。