某コンビニチェーンへのクレームについて

質問

本部にまで連絡したのですが
その後オーナーの対応があまりにも酷かったのでどうすればいいのか教えてください。

3日前の深夜の出来事ですが、
ドリアとおにぎりと雑貨を買い、レジに持って行きました。
この店員を店員Aと呼びます。
店員Aにドリアとおにぎりを温めさせてる間、雑貨を袋に入れレジの上に軽く投げてきました。
反射的にムカついて、
投げんじゃねぇよ と言いました。
すると店員Aは
はい と言ってきました。
はいじゃねぇよ と言うと
はい とまた言う。
はいじゃねぇって言ってんだろ、馬鹿にしてんのか？ と言うと
馬鹿にしてないっすよ とナメくさった態度で言ってきました。
まあいいやと言い、金を渡して会計を済ませました。
レシートはいりますか？と店員Aが聞いて来たのでいると言ったのにレシートを投げ捨てました。
そしてまた反射的にムカつき、
捨てんじゃねぇよ、いるって言ってんだろ？ と言うと
え、いるんですか？ とふざけた態度をとってきた。
面倒くさくなり、その後は温めの商品を受け取り帰宅。

自宅で温めの商品を見ると、
おにぎりは明らかに温めすぎていて原型をとどめていませんでした、ドリアは温めが足りてなく大分ヌルかったです。
さすがに酷いと思い温めの商品を持って再び店へ行きました。
そしたら、レジでさっきの店員Aと、もう一人おっさんの店員(店員Bと呼びます)が2人ならんで喋ってました。
店員Bに、
さっきこいつ(店員A)にこれ温めさしたんだけど、これ見てみろよ と言い原型をとどめていないおにぎりを渡し、
明らかに温めすぎだろ と言うと
いや、温めたらこんなもんですよ？と店員Bは言うので、
普通に温めちらこんなもんになんねぇだろ と言うと
いや、こんなもんですけど？ と店員Bがガン飛ばしながらこちらに言ってくる。
隣にいた店員Aは、
俺ちゃんと温めたんすけど と店員Bに言う。
その後、自分は
ドリアもこれ温め足りてなくて大分ヌルいぞ、ちゃんと表記通り温めてないだろ と言うと
いやこんなもんですよ？ と店員Bが言う。
少しこのやりとりの繰り返しになり、イライラし、
もう返却する！お前ら馬鹿か と言い返却させました。
最後に、返却するためにレシートが向こうはいると思ったので
レシートはいらないのか？ と言いレシートを差し出すと
店員Bは奪い取るようにレシートを取りその場でくしゃくしゃにして投げ捨てました。

ここまでで謝罪の一言が誰からもありません。
自分がレジから離れ出口へ向かう途中もレジにいる2人は文句を言い合ってました。

店員の対応とは思えない対応で、これは酷いと思い、その日の夕方に本部にクレームを入れました。
そして本日の夕方にオーナーから連絡がくるとのことだったので連絡を待ってました。

電話がきたときに自分はトイレに言っていて出られなかったので折り返しました。
電話し、オーナーが出ました。
○○です、と名乗ると、
電話しろと言われたので電話しました。と言われました。あの、うちの従業員は悪くないと私思ってますから と言ってきました。
は？ と言い、
本部に話したことは聞いたのか と聞くと
聞きましたよ、これこれこういうことですよね？ と言う。
あまりクレームの内容もよく分かってないみたいだったので、もう一回クレームの内容を話しました。

すると、
うちの従業員は何も間違ったことをしてないですから と言ってくる。
客がクレームつけに行ってるんだからまず従業員が謝るのが筋じゃないのか？それなのにあの従業員の態度なんなの？ と言うと
向こうは何も言ってきませんでした。
聞いてんのか？ と言うと
聞いてますよ と言ってきたので、
お前の店の従業員がやったことなのにお前は謝らないの？と言うと
悪かったと思ってますよ と言う。

随分偉そうな言い方するね、客がここまで怒ってるのに何その態度は？ と言うと
客じゃないですよ、だってウチの従業員は別に間違ったことしてないですから、カメラの映像を見ましたけどおにぎりも原型とどめてるじゃないですか。商品を投げたと言いますけどお客さんの方に袋の持つところを向けるようにしますから。 と言うので、
おにぎりは持った瞬間に崩れたぞ、普通に温めたらそんなふうにならないぞ、商品だって投げただろが、だから言ってんだよ。袋の持つところをこっちに向けるのは当たり前だろ、じゃなくて投げたことに対して言ってんだよ、それに客が怒ってるのにレシートくしゃくしゃにして投げ捨てたり一切謝らなかったりっておかしくないか？
と言うと
従業員も怒ってますからね、だからそういう態度とったんじゃないですかね、その場にいたわけじゃないからわかんないですけど。謝る必要もないですよ、間違ったことしてないですから。
と言ってきたので
怒ってるのはこっちだろ、お前の店の商品買ってんだから客だろうが、お前のとこの従業員がやったことなのに謝らないってどういうことだ、オーナーなのにてめぇの店のケツも持てないのか？
と言うと
ケツもってますよ、だからこうして話をしてるんじゃないですか、
と言ってくる。

これの繰り返しをずっとしていました。

最後に、
もうウチの店にはこないで下さい。とオーナーが言ってくる。
もう呆れ果て、
こっちから願い下げだわ。オーナーもオーナーなら従業員も従業員だな。 と言うと
それでいいですよ。 と言ってくる。

もう話すの嫌だから切るわ。 と言うと
はい と言い向こうが先にガシャッと電話を切る始末。

流れはこんな感じです。いやいやおかしいだろ、と思うことがたくさんありました。オーナーでさえも一言二言だけ曖昧な謝罪をするだけ。こんな酷い店は初めてです。

電話の途中から、何かに使えるかもと思い録音してしおきました。

この店にどうにか責任をとらすことはできないですか？あまりに納得がいきません。

回答No.11

casa1953

この話は、虫の居所が悪かったとか、ボタンの掛け違い的なことですね

「俺様は客だ」という態度と、「おまえはクレーマーだろ」と思っている店側

溝は埋まりませんです

コンビニで働くバイトでは、社会勉強ができていない連中も多い
そんな彼らに接客を教えるのは並大抵のことではないが、しかし、誰かが
教えなきゃならない
それはオーナーはもちろんのこと、お客だって教師になる必要はある

短気は損気、折り返しの電話代はもったいなかったね

回答No.10

oooono

内容はともかく、言葉ずかい直しません。

ヤクザじゃないんだから、文章を読んでいると、どっちが悪いのか、と感じます。

落ち着いて話ししないと、問題がこじれます。

全てにパーフェクトな人間いないんですから、大目に見て上げて下さい。

私も態度の悪い店員が居る所に行った事がありますが、2度とこの店では、買い物

しないと決めています。私もバカですが、遠いコンビニまで行きます。

その店、結局は自分で自分の首をしめているのですから。

そういう店員の居る所は結局、流行らなくなり、潰れます。

怒ってもバカバカしいだけです。

回答No.9

koutei-no-inai

まず、おにぎり。
温めたらごはんが柔らかくなるので、持った時に崩れることがあります。

次に、ドリア。
ぬるいかどうかは、その人それぞれ好みの問題だし、店にクレームを言いに行ってる間に冷めてしまうので、店員が信じなかったのは理解できます。

あなたも、いきなりキレたのは大人の態度じゃありませんね。
レジに投げられた時も、
「私が買う商品だから、丁寧に扱ってね」と穏やかに言っておけば、後々ここまでこじれることはなかったと思います。

店員だって人間ですし、マニュアル通りやっていることにクレームつけられたら、イチャモンをつけられたと思うでしょう。

店員は客の奴隷ではありません。
どんなクレームにも無条件で謝罪しなければならないルールはありませんよ。

回答No.8

alulunomori

その人達がいる限り変わらないでしょう。コンビニにいましたが、おにぎりはその通りあたためるとぬるいから崩れないと思います。ただ冬場とかは、冷めないように余分に温める店がありますが、崩れるのは確かに温めすぎかもです。
レシートの件はこういう店員は結構買い物しています。どれくらい仕事を覚えているんだろうと思い帰ります。
友達やご近所にどちらかあってるのか、聞いてみてはいかがですか。
訴えるよりその方がいいかと思います。

回答No.7

00000000aa

色々あったんですね。そこまで態度の悪いコンビニは珍しいですね。責任をとらせるというのは謝罪させるという事、もしくはおにぎりとドリアの代金を返せということ？でしょうか？
しかし、その店は店長からしてうちの商品を買うなという態度ですよね？そんな店と又関わりを持つのは面倒ではないですか？
貴方が物凄く怒っていて、その店がチェーン店で株式上場しているなら、単位株が安ければそれを買います。株主総会でもいいし、議決権行使書に×つけて、店名と接客マナーの悪さを告げ口します。
もうその店とは関わらない方がいいですよ。

回答No.6

makaay10

文章を読んだ限りではどっちが正しいのか分からないですね。最後の２文のテンションや感じで文章が全て構成されていたら、質問者様の方が正しいとジャッジしたでしょうが、「お前」「てめぇ」「聞いてんのか？」「投げただろが！」の表現では、難癖をつけて脅迫まがいの行為なのか、未熟で馬鹿なスタッフのせいで、何の罪もない質問者様が被害者にされてしまったのか？２つの違いが読み取れません。質問者様でも「てめぇ聞いてんのか？お前には何度も話したろうが！」みたいな口調で彼女に話しかけられたら嫌ですよね？

回答No.5

ih6444

私も叔父がコンビニのオーナーをしていますのでクレーム対応の件は

何度も聞いたことがあるのですが、毎日質問者様のようなクレームがある

そうです。毎日のようにあるのでコンビニのオーナーさんも本当のクレームと

偽のクレームとの分け隔てが出来なくなっているそうです。

毎回クレームに快く対応したいけれど、全てが良いクレームではないから

時には今回のような態度を取るときもあるそうです。

質問者様も最悪な店に行かれて最悪な態度を取られたようですがオーナーの

教育方針がちゃんとアルバイトまで伝わっていないのも実態だと言っていました。

特に夜中の店員の対応は悪いと言われるそうですが、夜中の店舗というのは

危険性が孕む可能性も高いので有能な店員を配置できないというのもあるそう

です。今回は良い勉強になったと思うことですね。

回答No.4

busters516

だいたいのクレームなんて迷惑がられて終わり。
本部に電話しても、本部の人間がその店舗に指導とかなんてのはほとんどないと思うし、形式的に謝罪をされるだけ。
AとかBとかには電話で事情を聞くぐらいでしょ。
お客様は神様なんてただの驕りだから。
めんどくさい客と思われるだけ。
時間の無駄ですよ。

回答No.3

3m2s6tlple

クレームは丁寧すぎるくらいに冷静に、出来れば写真に撮ったりと証拠を残しながら言うほうが伝わりやすいし、謝罪もすぐに出るし、お詫びの言葉や品も十分に出ると思います。

こちらが荒げた言葉を使ったり、感情的な対応をしちゃうと相手はそっちまで頭が回らなくなっちゃうんでしょう。
だから謝罪させるなら「お前が悪い」というよりも「私共が間違っておりました」と言わせる方が効果があると思います。

それにはやっぱり冷静さが必要だと思いますよ。
店員の態度に気を悪くするのは当然だと思いますがそんな頭の悪い店員は客のいう事など聞いていないでしょう。聞くのは直接給料をくれる相手＝店長やそのうえだと思います。
だからコンビニなどは防犯カメラも十分についているでしょうし問題のある店員に当たったらその場で成敗しようとしないほうがいいと思います。
被害者こそ冷静に、高潔なふりをしなければなりません。その方が悪い奴の悪いところが引き立ちますよ。

問題はあとからオオゴトにしてやればいいのです。
次からは現状をとどめないほどの証拠の写真など用意したうえで冷静に少し丁寧すぎるくらいの言葉で本社に言ってみてください。
伝われば店長自ら謝りに来るでしょう。

回答No.2

さんた（@mikkin03）

それは腹立つねぇ。
私もこの前、コンビニで支払いに記念硬貨をだしたら、若い学生らしき店員がこれは使えませんと言ってきたので、いやいや記念硬貨だから、お金だから使えるよ。他の人に聞いてきて、と、そしたらオーナー婦人らしきおばちゃんが出てきて、
なんと、お釣りで出せないからダメですと言われた。

でもって、当然返品で、本部へ連絡。

本部は謝って指導しておきますとの回答だったので、暫くして、またその店へ記念硬貨持参で訪問。
^_^

今度は受け取ってたから良しとしました。

しっかし、あなたのコンビニは腹立つねぇ。再度本部へ怒りの電話しかないのでは？

返品してるのであなたの損失はないし、接客態度に対する責任追及はできないのではないかな。

電話対応を本部にながして、本部からなんらかの処分をさせるぐらいかな。

頑張って懲らしめてやって下さい。