コールセンター向きな人になるにはどうすればいい？
- コールセンターでの仕事に向いているか悩んでいる方へのアドバイスと方法をご紹介します。
- コールセンターでの対話力を向上させるためのポイントやコツをお伝えします。
- コールセンター向きの人になるためには、相手のニーズを理解し、適切な対応ができるコミュニケーション能力が重要です。
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コールセンター向きな人になるにはどうすればいい？
私は今自動車保険のコールセンターでオペレーターをしてます ここでしか言えない話、私は入社３か月くらい経つのですがまだデビュー…現場に出ていません OJTで実際にお客様とお話しする機会を与えてもらってのですが保険特有の専門用語に加え中 途半端な知識を持ったカスタマーが小難しいことをマシンガントークのごとく言われ何を言っているのかさっぱり理解できません…日本語なのに、です もともと私接客業という類は向いていないのでは？と感じることがあります例えば学生時代は 某レストランのホールとしてはじめは働いていましたが協調性が取れないお客の注文を何度も間 違える、（過去に間違えて５人分の食事のつもりが機械を押し間違えて”５０人分”と打ち本当に食 事が５０人分来たことがありました） プライベートでも一人でいることが多いです一人っ子なので一人でいてもさみしいと思うことは あなりまくヒトカラや一人動物園も抵抗なくこなせます。そのせいでしょうか。人とのコミュニケーシ ョンに違和感を覚えます。また人から天然と言われたりすることもママあります。要は会話のキャ ッチボールは専門外らしいのです 勿論何回か私もOJTを受けたことがありますが何というか…お客との会話が噛み合わないのです相手が言ったことを復唱orオウム返しにしてそれを『○○ですね？』といった感じで返すのですか一方的に言ってくる人が多いので話す隙を与えずどのタイミングで言えばいいのか…はてまた相手の言ったことさえ忘れることも珍しくありませんそのせいか５０人４人が（私を含めて）OJTさえ受けれずオペレーターさんの横に座ってお客のやりとりを聞くモニタリングが９割を占めてます …実は昨日一か月ぶりにモニタリングをしました。管理者から言われたのですがこのモニタリングでその人にコールセンター の適性があるか見る、と言っていたのでいつも以上に緊張して基礎的なことも言えずじまいでした… その翌日SVに個別に呼ばれ『mimekohime777さん、知識以前にお客様との会話が噛み合ってないよ。相手が何を求めて いるか見極めないと今の仕事を続くて行くのは難しいかもよ』と私はコールセンターに向いていないんじゃない？と思わせるようなことを言われました 『あとは上からの指示待ちで今後あなたがどうなるか決まりますよ』と脅しにも似たことを言われ心が安らかではありません 状況を改善するにはどうすればいいですか？
- mimekohime777
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質問者が選んだベストアンサー
ぜひ 読みましょう。 「督促OL 修行日記」。 最近出たばかりですよ。 あなたのためにある本ですね。
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- gggglondon
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SVです。いろいろ聞きたいことも、言いたいこともありますが 結局、すべて「気配り」が出来ているかどうかかなぁ、と。 相手の気持ちを「共感する」＝心情察知 と それに大げさに反応する「演技」＝言葉の抑揚だけで、 人が変わったように電話応対できるかもです。 質問者さんのような方で、同じような悩みを抱えている方は 実はたくさんいます。そこをフォローすべきなのが本来のＳＶなので、 質問者さんだけが、悩んでらっしゃるって状況自体、あんまりいい気持ちがしません。 いっこいっこ、地道に出来ることを精一杯やっていきましょう。
お礼
ありがとうございます。参考にさせていただきます。
- eroero1919
- ベストアンサー率27% (3007/11114)
うーん、突き放すような言い方をして悪いですが、質問者さんは向いていないかもしれません。 元々、自動車保険のコールセンターというのはデビューが厳しいことで有名ですし、退職率も高くて有名な業界です。デビューできない人となんだかんだで辞める人を含めると、1年後の在職率は50％くらいじゃないかしら。あるいはもっと低いかも。だから他業種のコールセンターなら時給が1100円くらいでしょうが、自動車保険だと1300円くらいでしょ。 パソコンのテクサポと自動車保険のコールセンターは「デビューが難しいことで有名な業界」です。 自動車保険に限らずコールセンター業界は会話のキャッチボールができないとお話になりません。だって、電話でやりとりをするのだから、言葉がすべてですよね。表情とか、書いて説明するとかできないわけです。 だからコールセンター業界は役者さんとかそういう臨機応変な対応ができる人が多いんです。必然的に淘汰されてしまうところもあります。 私は質問者さんがどんな人なのかは知りません。しかし、その職場での評価から判断するとかなり適性は、正直、低い。仮にデビューしたとしても意地悪なクレーマーに陥れられて、泣かされて退職してしまうんじゃないかなと思います。自動車保険はお金に関わるところなので、クレーマーも揚げ足をとって言質をとるんですよ。「君もそう思うだろ？そうだろ？」なんていってうっかり「そうですね」なんて相槌をうってしまうと、他のオペレーターに「こないだのオペレーターは俺のいうことが正しいと断言したぜ」とやられてしまうのです。 人には誰でも適性というものがあると思います。質問者さんがどんな仕事が適性があるのかは分かりません。コツコツと地道にやる仕事が向いているかもしれません。 でも、「お客さんとの会話がかみ合っていない」というのはかなり致命的です。あくまで個人的意見だけど、もっと自分の適性がある仕事を探したほうがいいんじゃないかな。仮にデビューできたとしても、精神的につらい思いをすることが多いと思います。そこまでの価値がある仕事ではない。
お礼
前向きに取り組みます
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