客だから、と言って大きな態度は

質問

客だからと言って大きな態度をとっている人がいるけど、人生を損していると思います。
客だから何？

回答No.15

gateau-chocolat

学生時代から何かとあちらこちらで接客業に携わってきた者です。　
　店員側の言い分や心理状態、客としての言い分や心理状態、一応は両方を判っている
つもりなのですが、たぶん質問者様は店員側だけの心理で物をおっしゃっているのでは
ないでしょうか。

　『大きな態度』 で 『人生を損している』 と一方的に否定的に決めつけていらっしゃる
ようですが、『大きな態度』 ことごとくが店側から否定されなければいけないものなのかと
問われれば、答えはノーだと思います。

　お客さんに対していかに満足・納得してもらうか、と言うことを哲学的に徹底的に追求し、
それをマニュアルとして現場において徹底的に叩きこむ職場もありました。
　徹底的に低姿勢、何かクレームをつけられれば徹底謝罪。
　そう言う職場にも、バックルームに戻ってくるなり “あのオヤジ、ムカつく！” などと悪態を
つくようなオバサン店員はいましたけどね。

　浅はかな考えでは “大きな態度”　“ムカつく” の一言で片づけられるかもしれないけれど、
それでは店側・店員側には成長はないし、この不景気では、そのような店舗・企業は衰退
していくだけでしょうし、そう言った店舗・企業に限って、衰退の原因を景気や客のせいに
するものです。

　お客さんからのクレームや文句は確かに攻撃的で批判的で、店員の側にとっては聞くに
堪えないものでしょうし、“こんちくしょう、ふざけやがって” と思う気持ちも理解できます。
　確かに、日ごろのストレスやウップンのはけ口でしかないような、まともに耳を貸したって
何の意味もないようクレームもありますしね。　　“だから何？” としか思えないような。

　ですが、中には、店員自身が気付かない過ちに気付いてほしいとか、店員や店への
期待や願いが込められているとか、そういったクレームだってあります。　
　『気持ちよく、スムーズに、出来れば何の支障もなく』 サービスを利用するのは、お客の
当然の権利では？と思うのですが、質問者様がお客の立場になってもそうは思われない
のでしょうか。　

　相手が何を言わんとしているか分析して今後の成長や進化につなげなければ、何度でも
いくらでもクレームを付けられるだけです。
　それでも改善されなければ、勝手にしろ！となって、何も期待されなくなって、お客さんは
近寄らなくなりますし、そのうち競合店が出来て、どんどんその店が衰退していくだけですよ。

（実際に私の地元ではそう言う事態が起きています。
　Ｈと言うドラッグストアですが、店員の態度もすっごく感じ悪い 〔不機嫌・無愛想・いらっ
しゃいませすらも言わない・お客の質問にも要望にも応えられない〕 のに、それを店長とも
あろう立場の人間が “当たり前だ、悪くない” と言わんばかりなので、２度と行くものかと。
　まさに、『客だから何？』 と言う意識を具現化したような態度。

　そのうち、そのドラッグストアと道路を挟んだ向かいにＣと言うドラッグストアが進出。
　品数が多いこともありますが、『店員が低姿勢で親切、お客の “困った” に丁寧に対応。』　
　案の定、Ｃ店は繁盛、Ｈ店は閑古鳥。　　たまに行ってもガラガラ。
　閑古鳥の理由は、品数の差だけではないと思いませんか？）　

　『数ある競合店の中から我々を選んでもらって、我々のところにお金を落としてもらって、
そのおかげで我々が生活できる』 と言う意識が根底に叩きこまれていなければ、クレームを
『デカい態度』 としか思えないし、『人生損している、客だから何？』 としか思えないです。 　

　そう言う店員側の意識は絶対に目つきや顔つきに出るし、雰囲気にも態度にも出ます。
　そうやっていると、知らず知らずのうちにお客さんに対して不遜で横柄で上から目線の
対応になるし、そうするとほぼ間違いなくお客さんから 『大きな態度』 でクレームが来る
だろうし、それを 『客だから何？ムカつく』 と反目していては、自分の首を絞めるだけになる
のでは？

　お客が期待している以上の上質なサービスを提供し、お客が想像している以上の丁寧な
対応を取れば、まず、普通のお客だったら 『大きな態度』 には出たりしません。
　“ありがとうございます” となると思いますが？？　
　お客さんに多くの店の中から選んでもらって、お金を落としてもらって、生活させてもらって
いる以上は、『大きな態度』 は “ある意味、仕方がない” かと…。