トラブルの多いお客さんを断りたい

質問

とある受注生産品の会社で営業をやっていますが、毎回しょうもないトラブルが起きて、まともにすんなり完了することのないお客さんがいます。
私のやり方が悪いのであれば他でも同じようなトラブルが多く起きると思いますが、その人の時は絶対何かトラブルが起きるのです。このような事は他でありません。
一件の仕事のうち一度は軽い言い合いになりますし、けんか腰ではなくやんわりとにこやかにこちらが悪いという話に持って行きます。それがまたタチが悪いんです。。。
そんなに対応が悪いと思うならいい加減相手ももう他に頼みそうなものなのに、次も注文してくるんです。
こちらが確認してやった事でも、後から違うと言って来て、事前に確認してから作っていると言っても、こちらが理解してないんだったら、確認してないのと同じでしょう。言い訳にしか聞こえないとか、もっともらしい事を言って自分は悪くないという方向に持って行くんです。

通常の常識的流れが通用せず、こちらが反論してもしょうがない相手なので、はっきり言って縁を切りたいのですが、こちらから、もう注文を受けれませんという事を言ってもいいものなのでしょうか？
もしくは、断ったお客のエピソードがあればいろいろ聞いてみたいです。

回答No.5

noname#180427 · ベストアンサー

私も昔、営業だったので良く解ります。扱う商品は違いますが。
まあ・・タチの悪い客がおりましてね。注文の時もそうですが、
支払いの段になると、何やかやとゴネル・・その内、こちらも根負けして、
ああ、はいはい、そうですか。ってな具合です。

そう言う手合ですから、誰も相手にしませんわね。私のところにくる。
そこでさすがに私も腹に据えかねたので、私は勿論ですが、私が不在の場合でも、
全社員に、その客から、注文や見積もり依頼（私の会社、卸業だったんです）が、
来た時には、通常卸価格の１、５倍を言うように指示した。
当然、私に、不平と泣き言が入りますわね。何しろ他の業者相手にしませんから・・、

私は、無理、無理です。の一点張り・・。その内、段々電話もこなくなりました。
何処か、私より優しい人を捜したのでしょう。

話を戻しますが、切るのは簡単ですが、会社が了解してくれるのかどうか・・？
タチの悪い客は、後々大きなトラブルの素ですけどね。

お礼

ご苦労なさったのですね。
どんなお客様でもお客様である以上は、こちらからお断りするというのは、
基本的にやっていはいけない事だと思いますが、毎度トラブルが起きるとなると、どうにかして他に行ってくれないものかと思いますよね。。。
「タチの悪い客は、後々大きなトラブルの素」これも気になるとこですね。
無事成功したようでよかったですねー
エピソードありがとうございました！

回答No.9

key00001

商取引（売買契約）は、売り手と買い手の相互の合意が形成されて行われるモノです。
従い、当然ながら売り手側が断っても何の問題も有りません。

ただ、わざわざ質問者さんが取引を断らなくても、簡単に取引関係は消滅させられますよ。
そういううるさい客には、値上げを申し入れたり、高く見積をすれば良いだけです。

契約の３大要素は、品質，価格，納期です。
少なくともこの３つが合意に達しませんと、絶対に契約は成立しません。

ご質問の場合では、納期面の問題ではないですが、例えば「ご要望の納期にはお応え出来ません。」と言うだけでも、契約は不成立です。

逆にご質問の例は、３大要素のうち、特に重要な品質と価格の問題です。

まず価格面では、そもそも企業とは、営利を目的とする団体ですから、最初から利益が無いことが予想される顧客などは、「受注辞退」をしても構いませんし、トラブルが見込まれる顧客の場合、処理に要する費用なども見込んで、見積すれば良いです。

取引を断りたいなら、「高い！」と言われても、「いや、この価格でないと、当社は採算割れしてしまいますので・・」の一点張りで良いです。
それでももし注文が来た場合は、質問者さんの会社は、高く見積もってるから儲かりますので、別に良いでしょ？

「後から違うと言って来て」は、品質面で事前に合意に達していないと言うことになります。
この様な状況では、本来、商品の生産が出来ません。

そう言う事態を避けるためには、ご周知とは思いますが、事前に図面や仕様書を作成し、顧客承認を得て生産する例も多いです。
これらは契約上の「品質面での合意」の証しです。

この証しがあれば、クレームを受けても「いえ、図面（仕様書）通りです。」と言えば良いです。
顧客に承認された図面や仕様書に基づいて、正しく商品が製作された場合は、クレーム等を受けても、応じる必要は有りません。

図面等で図示・明記されていない様な、微妙な部分を言われるのかも知れませんが、そう言う場合は、その微妙な部分まで、図面や仕様書などに落し込んでおけば良いのです。

そう言う書類を作るのは大変な作業ですが、断っても良い様な顧客であれば、図面や仕様書の作成費を、経費として見積時にキチンと（多めに？）含めれば良いです。

それでも対応を求められる場合、それはクレームでは無く追加要求ですから、有償の前提で構いません。
「では修正に要す費用を見積します。その金額で宜しければご発注下さい。」と言い放てば良いですよ。

それでももし顧客側が不服を言うなら、「では裁判でも何でもして下さい。コチラに瑕疵は有りません。」と突っぱねて構いません。

お礼

具体的にありがとうございます。
今日もそのお客に振り回されています・・・・。結局は確認どうこうだけの問題ではないと確信してきました。
そして、今日は本当に納期が無理でしたので、ただ、それだけで納得する相手ではないので、希望の仕様ではなく、違う方法ならなんとか間に合わせれると代替え案を一応だしました。しかし、できるだけ希望通りで行きたいようで、他をあたってみると言われました。内心「ヨッシャ！」ですけど、他もできない時の場合に、代替え案の場合の見積も出しておいてくれと言われたので、これを高めに出すつもりです。
どうにか、他社へ行ってくれないものかと願っておるところです。。。

回答No.8

impotence

簡単なことです、仕様書か図面と注文内容を明記した書面で受け付けることです。

仕様変更に関しては、別途書面で発行してもらう。
書面で頂けない場合は、全てお断りさせていただく。

内容の相違により、コストが余計にかかる。
それを回避することが目的です。

仕様書に記載が無い場合は、全て誤差の範疇となりますので、
一切受け付けない様にすればよいと思います。

電話での確認だけに頼ると、言った言わないの押し問答になるだけです。
明確にするには、不明確となる部分を排除すれば良いわけです。

しっかりとした書面での提示が重要。

お礼

トラブルを防ぐ方法ありがとうございます。
このような準備をめんどくさがらずしておくのも大事ですね。
この件に限らず、社内で規定を考える機会をもうけてもらえればと考えています。

回答No.7

noritama8

こんにちは

今までの方は断るなんて・・
というご意見でしたのであえて、一文いたします。

今までの過程を拝見するに、
色々と尽くされ、あの手この手で対処なされてきたのでしょうね。
ハッキリ言って縁を切りたい・・と仰る。
貴方一存の考えで無く、会社としても
もう注文戴かなくて結構！！とお思いなら
次回受注が来たら
「私ども、今まで色々対処させていただきましたが、
ご満足いただけないようですし、
ご迷惑おかけして申し訳わけ無く思っております。
力不足ですので、ご辞退させていただきたい」的な会話で
へりくだり、やんわりお断りするのはいかがでしょう？
いくら　取引と言っても、人間同士の付き合いで成り立つのが商売です。

確かに金額を釣り上げて云々とはありますが、
金額をあげても受けたくない仕事って有りますよね。
反対に利幅は少なくても、次につながる仕事や
人柄で是非やらせてほしい受注だって有りますから

お礼

「金額をあげても受けたくない仕事って有りますよね。
反対に利幅は少なくても、次につながる仕事や
人柄で是非やらせてほしい受注だって有りますから」
↑そうですよね。笑

もっともらしく断るにはそのようないい方となりますよね。
そうこうしているウチに新しい物件の話が来ています。。。
今回のは現在進行中のものに関わるものなので、断るわけにはいかない
ですが、、、、

回答No.6

xxxxaquaxxxx

うーん。
お断わりしたことは、ありませんねぇ。

仕事って実は人間関係のコミュニケーションが大半を占めると思っています。
人とのつながりが開けた後、仕事が付いてくる…というような。

私にも似た経験があります。
こうも色々思いつくもんだなぁーと感心すらして、呆れかえっていました。
色々考えました。考えぬいて思ったことは、仕事の内容うんぬんではナイのではないか？仕事やプライベートにおいて、誰にも相手にされない寂しい方なのだと推測でき、何の因果か、自分とご縁があったのだから、と思い直して寄り添うようなキモチが芽生えたのです。

私の場合、柔らかい口調で、すべて肯定の対応が一番効きました。常に肯定！肯定です！
こちらの対応次第で、いくらでも相手は変わりました。変わり出してからは、こちらが意思を伝えても以前がウソのように受け入れてもらえました。

『断りたい』とお考えのようですが、限られた時間の中、お客様のことを色々と思うキモチは立派な営業マンさんですね。
お優しいかたです。＾＾

長々失礼いたしました。

お礼

お客様の立場第一の素晴らしい営業マンの対応ですねー！尊敬いたします。
そうできればいいんですけど、小額で済むものならまだしも、こちらだけに非があるわけではないのに、やりなおしの費用を数万円も負担させられたりは納得できなくてついつい反論的になってしまいます。。。
その心の持ち用は勉強になりました！

回答No.4

noname#155097

「その会社が、元のクライアントではなく、さらにその上が発注元で
ウチがその会社の下請けといった感じでして、その人（若い社長さん）
が自分の不注意を隠して発注元のクライアントに良い顔をしたいが為に、
下請けのせいにしているという感じがしてなりません。。。」

こういうケースの場合、一般的には、
発注元がその会社との打ち合わせをいい加減にしていて、
もしくは発注元があいまいな仕様のままその会社に伝えて、
出来上がった頃に、やっぱりこうして欲しい、ああして欲しいと
言うケースが多いです。

受注生産品であれば、仕様を明確にする。
ことで解決できる問題だと思います。

客先が仕様書を作って来なければ、こちらでそれを作って、
サインなり印鑑なり押して、発注書という題名で
ＦＡｘくださいね。でいいわけだし。

その客からの口頭での指示は受けないことにすれば？

そして、仕様が違うという理由で後から作りなおす場合は、
その分も請求すればいいんです。
(改造、手直しならその代金を請求する。)
支払いを拒絶するなら、その分を支払うまでは受注できませんと
いうことにすれば。

お礼

みなさん参考になる回答してくださいましてありがとうございました。
narara2008さんは、状況をさっしてくださっていたように感じます。

ベストアンサーには悩みましたが、実体験も知りたかったので体験談を交えて書いていただいた方にしました。

補足

ありがとうございます。「いい加減な打合せ」すごく的を得ている気がします。
間で打合せしている会社は、全くの素人なのです。
別の事で出入りしているその会社から、知ってる業者があるんで～って感じで注文を取り込んでいるといっった感じのようです。

回答No.3

borg121

あなたはまともであることを前提としてですが、そのお客は他所でもトラブルになっており、仕事を引き受けてくれる受注生産品の会社が無くなったので、あなたの会社に来ているのです。
　したがって、社内で協議の上、きっぱり断るか、又は値段を思いっきり吹っ掛けてみたらいいと思います。
　いずれにしても、あなたの一存では勝手に拒絶できないと思います。

お礼

No.5さんと同じご意見、手法ですね。
上司などにも相談してみたいと思います。受注を受けて、製作にすでに取りかかっているのに、相手の都合で１年半以上も納品が延びたりと、工場の方も迷惑受けています。。。

回答No.2

423592

複数人で対応するしかないですね！

口頭での約束や契約はＮＧです。

全て書面又は、実際に複数人であって確認しながらです。

そして、次はどこにクレームを入れてくるか予測を立てて挑むしかないですね！

大きな取引でなければ、値上げ・お断りもありですね！

あくまでも、お客様が満足できる要望は弊社では、出来かねますのでお断りします。って言うしかないでしょう。

お礼

売上的にはウチにとって失っても痛手はないような取引先です。
むしろ儲けもないのに振り回されるというか・・・・
お断りアリ意見ありがとうございます。
「お客様が満足できる要望は弊社では、出来かねますのでお断りします」この手は別のクレーマーな単発なお客様に使った事がありますが、その時は効き目がありませんでした・・・
それでプロと言えるんか？あー？的な事をガミガミと言っておられました。

回答No.1

poasonson

お客様をお断りするなんてとんでもない！

トラブルが多いのはお客様の過失ではなくあなたの力不足です。

私は営業の経験がありますが、どんなにクレームを受けようとお客様が快く納得するベテラン営業マンを何人か見てきました。やり方次第です。

口約束では記憶が不確かになりトラブルの原因になりやすいと思います。

書面若しくはメール、FAX等利用して注文を取ってみてはいかがでしょうか？

お客様自身が注文内容を残さない限りずっとトラブルが続きます。

色んなタイプのお客様がいて対応がとても大変だと思いますが、負けずにがんばってください＾＾

お礼

ありがとうございました！
その後忙しくなりなかなかお礼やベストアンサーを決めたりができずすみませんでした。

補足

さっそくアドバイスありがとうございます。確かに私の力不足というか、その人に対する対策ができてないんだと思いますが、毎回の事でとても疲れました。。。
メールでのやりとりも残っていますし、このようにやりますよという図面も渡しています。
その時に質問をして来ないのに、出来上がってから文句を言うという感じです。
その会社が、元のクライアントではなく、さらにその上が発注元でウチがその会社の下請けといった感じでして、その人（若い社長さん）が自分の不注意を隠して発注元のクライアントに良い顔をしたいが為に、下請けのせいにしているという感じがしてなりません。。。
ちなみに、ウチも相手も、10人少々くらいの小さい会社です。