悪質なクレーマーの話を切り上げ撃退する方法
- 接客業をしている中で、悪質なクレーマーからのクレームに困っています。
- クレーマーは毎日のように非難や批判をしてきますが、私たちに非がない場合も多いです。
- 話を切り上げて切りたいと思っても相手は盛り上がり、対応に困っています。解決方法はないでしょうか？
- ベストアンサー
悪質なクレーマーの話を切り上げ撃退する方法
悪質なクレーマーの話を切り上げ撃退する方法 接客業をしているのですが、当方に全く非のない件に関して「最初に話をしたスタッフの態度が気にくわない」「あんなやつを社員にしておくのが間違っている．クビにしろ」など毎日のようにクレームをつけてくるお客がいます。 平日の昼間に毎日の様に電話がくるので仕事もしていないかわいそうな方なのかと思うのですが、こちらもそればかりに構っているほど暇ではありません。いい加減、話を切り上げて切りたいのですが、切り上げようとすると「それがおまえの所の態度か！上を出せ」と盛り上がってしまいます。責任者として今はスタッフに負担をかけないように私が対応しています。通話内容についてはICレコーダーに録音しています。相手の連絡先もわかっているのですが、威力業務妨害など警察に相談して解決するものでしょうか？「法務担当と協議して、告訴も検討しています」と言って以後、毅然とした対応で取り合わないようにしていきたいとも考えているのですが、他のお客様にあること無いこと言われて評判を落とすのもばからしいと思って検討に苦慮しています。このような場合の対応方法について皆様のご意見をお聞かせください。
- r2san
- お礼率25% (1309/5228)
- 社会・職場
- 回答数5
- ありがとう数8
- みんなの回答 （5）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
お客様の抗議に対して、当方に全く非のない件と断定し、悪質なクレーマー扱いしてしまったことが、そもそもの発端なんじゃないでしょうか。 接客したスタッフがそのお客様の怒りをかったのは事実でしょうし、誠意をもって謝罪して何とか怒りを納めてもらう努力をすべきだったんだと思います。 人は腹が立っても、てい身低頭謝られると、怒りが消えるものです。クレーマーの営業妨害扱いで、告訴を考えているなんていう戦闘態勢で対応すれば、火に油を注ぐようなものです。 怒りが収まらずに毎日毎日かかってくる電話に対応する時間や不快感、もともとお客様だった人を告訴して戦い、そのために大変な労力や時間や費用をかけて、もし黙らせることができたとして、いったい何が得られるのでしょうか。更なる恨みを買うだけなんじゃないですか？この店は、抗議する客を告訴して叩きつぶすらしいよという評判はお店のプラスになりますか？ 告訴して主張が通ったとしても、その人がこの世から消えるわけじゃないんです。戦って勝つことで解決しません。 そういうことを考えれば、こちらが間違っていました。どうかお許し下さいと菓子折りでも渡して、許しをこう方がずっと合理的なんじゃないですか？
その他の回答 (4)
- ele_sheep
- ベストアンサー率18% (287/1525)
上司と相談の上 「それは大変失礼しました、しかし残念ながら 弊社としてはこれ以上の対応はしかねますので、どうしてもご不満なら消費者相談センターか警察か弁護士の方にお願いします。（相手にするはずはありませんが）」とやさしく毅然とした物言いで伝えた後に、電話をきりましょう。 クレーマーの相手は時間と労力の無駄な上に 精神的にも疲弊してしまい大変ですよね。社会の一般常識に照らし合わせることを忘れずに、適切に迅速に処置してください。
お礼
ご回答ありがとうございました。基本的にはこじれた当事者が出るのは御法度のようで、上司から以後担当者には連絡を入れないように伝えていただくことにします。
- male210287
- ベストアンサー率19% (55/286)
警察に相談する前に、直属の上司へまずは相談です。 切り上げようとすると、相手も分かってしまうんですよ。 自分一人で解決しようとせずに、皆を巻き込んでいかないと こういう問題は解決しないです。なぜなら、話を持ち込まれない限り 他人事だからです。 上司と対応を協議して、その結果、威力業務妨害で警察に訴えるなら そうすればよいと思います。独断でやってはダメです。 他の方の意見の中で菓子折を持って行けという意見がありましたが、こういう 物をタダで渡す行為は、誰が見ても明らかに店側に非があると認められない限りは絶対に やってはいけない行為です。そのうち慰謝料を出せ、電話代を弁償しろと要求が際限なく 広がっていき、解決が困難になるケースもあります。 まずは上司に相談です。自分で抱え込んで１人で解決しようと思わないことです。 そして、金品は原則供与しないこと。泥棒に追い銭と同じです。
お礼
非がない場合は相手の要求やそれに関する利益供与はしないようにしたいと思います。周りを巻き込んで・・・一番大切なポイントだと実感しました。そうしていきたいと思います。ご回答ありがとうございました。
- 777oichan
- ベストアンサー率28% (1059/3688)
困ったチャンですね。上をだせというのであれば、上司の報告、相談して電話の一本も入れるか、此方に非がなくても菓子折りでももって行って見ては如何でしょうか。暴れるとか脅迫、たかりなどは無い様なので、警察に言ったところで解決はしません。何時までもぐだぐだと相手にしていると此方がストレスが溜まりますので、皆様の業務にも差し支えてはいけませんから、貴方のところで抱え込まないで、責任者や上司に相談して決着させた方が良いと思います。緒多雨様の会社のえらいさんとお詫びに伺いたいのでご都合は如何ですかと電話してみると良いでしょうね。怖じ気ずいてしまって、その後は電話が来なくなるかもしれません。
お礼
ご回答ありがとうございました。 お相手のお宅へうかがうことはしておりません。 警察に言っても解決しそうにないので、上司と相談して今後の対策を検討します。
- debukuro
- ベストアンサー率19% (3635/18948)
どうでもいい相手なら毅然とした態度を取る しかし上層と相談して決める方がいいと思います 相手の要望ははっきりしているのだから「解雇しました」と言えばすみます 確認来たら共催雇用しましたと言っておけばいいのです
お礼
ご回答ありがとうございました。 逐一相談を上には上げていますが、穏便に済ませるようにしたいと思います。
関連するQ&A
- 満喫クレーマーについて。
１年もやってて初めて酷いクレーマーがきました。 お客様の退店処理をやってから５分後に店に戻って来てクレームを言われました。 うちの店はバイト２人勤務なので１人クレーマーの対応をすると店が回らなくなります。 このクレーマーは入口から、うちを手招きで呼びだし退店時の処理の仕方が気に食わなかったらしく ３０分も拘束されました。その間仕事は止まります。 当然理由を聞くと、昨日対応したお姉さんと対応が違う。ツンツンしてると言われ。次にお札の返し方が気に食わないと言われました。強引に返されたというので、その時は、一応誤ったのですが、その謝り方も気に食わなかったらしく、何度も謝させられました。そして満足したのか、今後入りづらいから、もう１人の店員に言わないでーとか、昨日のお姉さんに言わないでーとか言ってくるんです。この場合って業務妨害でお客様に言ってもいいんでしょうか？ 明らかに、その人の対応がオカシイんですよね・・自分もそんなに接客悪かったかなーと防犯カメラで確認してみましたが強引にお札を渡すなんてことしてません。そのお客も結構店を使ってくれていて自分も何度も対応してるのに、その日だけ初めて言われました。オカシイですよね？ こういう人には、どういう対応を取ったほうがいいんでしょうか？ ちなみに、店にはバイト２人だけで１００席を８時～１６時まで見ます。 店には社員とか店長もいません。うちの店は２号店で１号店に店長と社員がいるのです。。 毎回クレーマーも受付担当の１人が全部処理する感じなのです・・・。 アドバイスお願いします・゜・(ノД`)・゜・
- 締切済み
- その他（社会問題・時事）
- 私は悪質なクレーマーでしょうか
先日、あるパン屋にいきました。店内での飲食も可能だったので、それで注文したときに「店内でのお召し上がりはワンドリンク制になっております」と言われました。ただ、帰るまでに店内見渡してもどこにも書いていなかったので、店長らしき人に「ワンドリンクと書いてもらえませんか？」と言いました。そしたら、店長は申し訳ございませんがの一言もなく「ここ三ヶ所と外にも書いてます」とうちは悪くない、見つけなかった客が悪いかのような態度でした。みたら、小さな字で書いてあるだけでした。「うちは基本的にカフェなのでワンドリンク決まっております」と言われ「いや、お宅の店のルールなんて客にはわからない。それにあんな小さな字じゃ見落とす人もいるのではないか」というと「字なんてでかくかいてもちいさくても同じでしょ」と言われました。その間、一言の謝罪もなしです。「客がそういう要望だして、現に小さな字でわかりずらかったのだから検討させて頂きますで良いんじゃないんですか？」というと「はあ、まあそうですね」とニヤニヤ笑って言われました。 その他、たまたま店長が持ってたグラスに手があたって「すみません」とこちらがいったのに「うわっ」と言われ、まるで店内で暴れてる客のような扱いでした。 結局、ありがとうございましたも申し訳ありませんもなく、店長はわらいながら首をかしげて店内に戻っていきました。 このような態度の店ははじめてなのでびっくりしています。と同時に私は店にそんな態度でいられるような、そこまで酷いクレームをいったのかと悩んでしまっています。 私はそこまで酷いクレーマーだったと思われますでしょうか
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
- クレーマーを乗り越えろ？処理を楽しめ？
クレーマーがいるのですが こちらとして、大声で迷惑、 お客という立場を使って横暴な態度 なんでこんなことできないの、とか 時間前にきてまだ掃除終わってないの、とか フロントに話しもせず、平気に着払いにしたり 呼びベルを必要以上何回も押しながら呼んだり 内線もブチっと切るし 最近、当日来なくて 次の日来て、前の日にこの日行けないって 言った、と誰も聞いてないのに ゴネて その後コジキじゃないので払うわよ！ と払いましたが、 上司から、言った言わないじゃ、 こちらが負けるから、それに聞かなったという 証拠もないので返しとけ、 と言って返しました。 この対応もわけわからないが こんなハイハイしてたらクレーマーも 調子乗るでしょ おばさんにスーツケースは持ってこさせようとするわ 今不機嫌真っ最中みたいなクレーマーです。 しかも毎月長期泊まります。 それに前電話に出てもらったら時は 支配人が収めましたが 「ほら、俺だったら一捻りだ！ おまえらもできるようになれよ」と 対峙するときは私達なのに、人によって態度変わるのに、なんもわかってくれません フロントとしては本当に疲弊してるのに クレーマーは乗り越えろ、楽しめ、 といいますし、出禁も考えてくれません 何度相談しても同じことをいいます。 クレーマーを乗り越えろってなんなんですか？ 楽しめ、なんて尋常じゃできませんよ 本当どうすればいいのでしょうか？ 教えてください。
- 締切済み
- 社会・職場
- クレーマーから逃れられません。
いつもお世話になっております。 35歳男性です。 関西で接客業をしております。 仕事上でミスをしてしまい、 粘着質なクレーマーのお客様から一週間罵倒され続け、 ようやく会社も重い腰を上げ、私に自宅待機を命じてくれましたが、 そのお客様は、その後も毎日会社に「○○(私)を出せ！」と怒鳴り込んで来ていたそうです。 その影響で、私は診療内科の医師から『心因性うつ病』と診断され、 一ヶ月間の自宅療養を余儀なくされました。 療養中の一ヶ月間、「きっと時間が解決してくれる、仕事にも戻れる」と思っていましたが、 復帰を来週の月曜日に控えた今日になっても、 そのお客様は、時々会社に来て、他の店員にインネンをつけて帰っていくと聞きました。 今度私と顔を合わせたら、また血祭りにあげられる・・・ そう思ったら、怖くて会社に足が向きそうにありません。 退職する？ 現場(接客)ではなく経理などのフロントの業務に配置換えをしてもらうように直談判をする？ それとも月曜日から予定通り復帰する？ 色々なことが頭を巡って、安定剤を飲んでも眠れません。 まとまりのない文章になってしまいましたが、 どんなことでも構いませんので、アドバイスを頂ければ幸いに存じます。 ちなみに会社は「今度○○(私)に、何かしてきたら威力業務妨害で警察に訴える」と言ってくれてますが、 その前に、コテンパンにやられた段階で、 私自身、再起不能になってしまうような気がしてならないのです。
- ベストアンサー
- 社会・職場
- 同一のカードをいやがらせのように申込み
当然落ちた通知が毎日郵便が来ます。 落とされたことを腹いせに多重申込みを毎日し、嫌がらせのために3か月やったら、威力業務妨害の罪で告訴を検討しますと通知が来ました。 なぜだめですか
- ベストアンサー
- 犯罪、詐欺の法律
- クレーマー顧客への対処方法
アパレル等のネット販売をしています。 クレーマーから一日何度も電話があり、外出中のことが多いため携帯からかけ直したら、携帯に何度も電話してくるようになりました。 最初は発送のことについて、それから洋服のサイズのことやスタイルについて、仕舞には子供の関係ない話までしてくるのですが、最初はこちらが丁寧に対応したのをいいことに、たいしたことでもないのに毎日かけてくるようになりました。しかも一度に全部話せばよいのに、後からあとから、これも、あれも聞き忘れた等と言って電話してくるのです。 暇なのでしょうか？ 迷惑なので携帯の電源を切ってしまっています。 このような客にはどのように対応すべきでしょうか？
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- クレーマー扱いされ、怒ってしまった
こんばんは。私は32歳の女です。 学生時代からの女友達と、先日旅行に行きました。 私が新幹線や旅館の手配をしたのですが、旅館で受付待ちをしているとき、他のお客さんがどんどん呼ばれる中、ずっと2人で待っていました。 その間、友達からは「あんたの名前聞こえてなかったんじゃないの？」（入口で名前を聞かれ、「そちらでお待ちください。」と言われてたので）、「名前聞き間違えてて、そんな客いないと思って無視されてるとか！」と言われました。「聞いてくるよ。」と言ってスタッフさんに「すみません、20分ぐらい待ってるんですが、まだかかりそうですか？」と聞くと、ド忘れされてたようで、すぐに案内してくれました。 受付では丁寧な謝罪とともに、アメニティをオマケしてくれました。そのやりとりも私がしていましたが、受付を離れた瞬間、友達に「私たちクレーマーだと思われてるって！」「絶対あの客めんどくさいって言われてるよ」と言われ、「私は一言聞いただけだし、受付でも嫌な態度とってないでしょ？」とムカつきながらも返しました。 そこは高級旅館だったためかフォローがすごくて、晩ごはんのときにはドリンクをサービスしてくれ、チェックアウトの際も謝罪されました。（全て別のスタッフ） スタッフさんとのやりとりは全て私ですし、「とんでもないです、色々ありがとうございます。」と伝えてました。 しかし友達が毎回、「絶対チェックされてるよ」「とりあえず毎回謝っとけって言われてるんだよ」と言ってきて、私は友達に怒ってしまいました。 「忘れてそうだから聞いただけで、その後は何も言ってないし、それなら1時間でも待てば良かった？クレーマー扱いされるぐらいなら、次から何も言わないから任せるよ、いいよね？」と言うと、「私が聞けば良かったよね！うんうん！ごめん！」と投げやりな感じで謝られました。 そのまま解散しましたが、何だかモヤモヤします。その友達と縁を切りたいわけではないので、今後は、「その子のために店員さんに質問したり、注文ミスを伝えてあげたりしない。また、同じ場面になったらその子に言って対応してもらう。」としようかと思ってます。。（その子は、店員さんの注文ミスで自分が食べられない料理が来てしまっても「周りの野菜だけ食べるから…」など言います） 相談というかただの愚痴になってますが、こういう場合、皆さんだったらどうされますか？
- ベストアンサー
- 友達・仲間関係
- これってクレーマーになるんでしょうか？
これってクレーマーになるんでしょうか？ 昨日妹が贈り物で洋服を購入しました。 その時の対応があまりにも酷かったので私が今日店に行って責任者と本人を交えて話しをしました。 (妹は都合がつかず私が仕事が休みだったため) 問題だったのは以下の通りです。 ・MかLか悩んでいたので背格好などを伝え(贈り先は男性)どちらのが良いか尋ねたら分からないと言われ贈り物であると伝えたら「まぁ僕に聞いて来た時点でそうだとは思いましたけど」と横柄な態度で結局本人でないと分からないと言われアドバイスも無く本人連れて来いと言わんばかりの態度。 確かに正確なサイズは分かりませんしそれはこちらも求めてませんが参考までにと聞いた。 ・学生証の提示で値引きになるので提示したら本人か疑われ身分証の提示まですることに。 確認をしたら「あ、はい、分かりました」と疑ったことに対する謝罪や提示に対する感謝の言葉がなかった ・ラッピングをお願いしたら箱にギュウギュウ詰めで外はボコボコ、中は服はシワシワで透明の袋もシワシワ。 箱で入らないなら代わりのラッピングで対応したいと提案すべき。 ・手渡し用の袋が無く、有無の確認とサイズの確認もレジで無かった 以上4点について本人に確認をしながら話しをしました。 それを家族に伝えたら母親から凄いクレーマー、年若いくせにやり過ぎだと言われました。 私としては指摘して当然のことをしたまでだと思ってたんですが皆さんもやり過ぎだと思われますか？
- ベストアンサー
- 人生相談
- フリーダイヤルへの迷惑電話の撃退方法はないでしょうか
拝啓、ますますご清祥のこととお慶び申し上げます。 平素は格別なご厚情に預かり厚く御礼申し上げます。 さて、弊社ではフリーダイヤルにてお客様からのお電話をいただく仕組みになっておりますが、ときおり不届きな人からの迷惑電話が入りその対応に大変苦慮しております。 電話の応対に出る者が女性だということで、中には常習的な者からの猥褻電話などがありますが、同様のことでご苦労されていらっしゃる会社の方もあろうかと思い、なにか良い撃退方法はないものかと質問をさせていただきました。 大変ご多忙の折恐縮ですが、よろしくお願い申し上げます。 敬具
- ベストアンサー
- その他（社会問題・時事）
- 苦情を言う客 VS クレーマーと罵るお店
苦情を言うことは悪いことでしょうか？ 厳しい苦情言う人＝クレーマー＝社会的におかしな人という 捻じ曲がった概念がまかり通ってないでしょうか？ 先日、ある店で買い物をしました。 ところが店員がお釣りを投げ捨てるように渡すので 後日、電話で店長に接客態度を指摘したのです。 ところがその店長は「だから？」「それで？何？」と迷惑そうな対応を 取ったので、私は頭にきてその店長の態度も含めさらに強く苦情を言ったところ 「クレーマーを相手にしてる暇ない！」と言われました。 私が電話で苦情を言った目的はサービスの改善です。 確かに誰かに怒られるのはいい気分にならないと思います。 でも、お客様からの指摘を情報として真摯に受けとめ反省すべきじゃないでしょうか。 金銭要求などのたかり目的ではなく、商品やサービスの苦情は 消費者や契約者の正当な権利だと思いますが みなさんはいかが思いますか？ 自分では対応できない苦情や自分が責められて自己防衛で お客様を「クレーマー＝おかしな人」で処理してる風潮があるような気がしてなりません。
- ベストアンサー
- その他（生活・暮らし）
お礼
ご回答ありがとうございました。 ごもっともなお話で、恐縮です。 北風と太陽の話を思い出しました。 恨み辛みではなく、お客様のお話を聞くに徹しようと思います。 ただ、菓子折につきましては堅い話かも知れませんが社員の経緯を聞いた上で渡すのは合理的ではないと思いますので、控えたいと思います。