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企業にきちんとクレームを伝える方法
先日、定期を購入するのにみどりの窓口にいきました。そこで窓口の職員から大変失礼というか、横柄な対応を受けいやな思いをしました。やり取りは長くなるので省きますが、私はお客ではないのか？と思うほどの横柄な態度で、敬語はまったく使わず、ためぐち以下の命令口調で対応され大変憤慨しています。その場では急いでいたので、何か言うということはできませんでした。このような場合、どのようにクレームを言うのがいいのかわかりません。方法があれば知りたいので教えてください。また似たような経験をされた方がいましたら、そのときの対応をどのようにしたか教えてください。どうぞアドバイスよろしくお願いします。
- benio
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質問者が選んだベストアンサー
直接消費者と接点を持つ企業は大抵「お客様相談窓口」を設けています。 ＪＲ東日本の場合下記ＵＲＬの下に電話番号が掲載されています。 http://www.jreast.co.jp/info/index.html （お客さま相談室を参照して下さい）
その他の回答 (5)
接客手抜き、接客できない接客業が 最も嫌いな一人です。 本人に伝わった実感が欲しいんですね。 手紙電話等で伝えて、改善命令報告、改善報告を 文面で下さいと言えばどうですか？ でなければ、本人と責任者に直接伝えるか。 それと言い方などはどうでもいいんですよ 貴方が満足すれば。 私は急いでいる時は相手と全く同じ接し方、 もしくはそれ以上の横柄な客に大変身します。 これでは注意を促す事は出来ませんが。 その場でいうのが一番かな
お礼
親切なアドバイスどうもありがとうございました。たまに失礼な人には出くわしますが、あまりにもひどいので驚きました。参考になりました。
- uruseiyatsurada
- ベストアンサー率13% (42/307)
要はあなたが何で満足するかです。 「手紙等でもよいので クレームをつけるだけ」 でよいのか 「こちらから出向いてでも 誰かそれなりの 責任者と会って文句をいって 謝罪の言葉を もらいたい」 のか 「出向くなんてとんでもない 呼びつけた上 謝罪の言葉を もらいたい しかもできれば 文書で」 なのか はたまた 他なのか。 どうですか？
お礼
こんにちは、わざわざすみません。わたしとしては「手紙等でもよいのでクレームを」に少し足して、本人に注意が行くようにしてほしいというかんじです。お客様相談などでクレームの内容を伝えてもそのままになったり、社内での気をつけましょう的なものになるのではあまり意味がないので、その注意が本人になされたか、ということが大事だと思います。そういう場合はどのように対処すればよいのでしょうか？
JR各社にクレーム受付窓口（サービス改善）があるはずですからHPで調べメールか手紙を送っては如何ですか。もし分からない場合は、近くのJR駅で改善要望の受付窓口を聞けば教えてくれるでしょう。 当日の窓口の社員は国鉄時代の体質を引き継いでいる人か、性質の悪いJR社員だったのでしょう。クレームレターには駅名、みどりの窓口の担当部門、日付、時間帯、社員の年代など詳しく書く方が具体的対応につながるかも知れません。 目的はJRのサービス改善にあり、個人的鬱憤晴らしではないので（それが目的なら現場で大声で文句を言うべきです）理性的な手紙を書くことをお薦めします。
- 参考URL：
- https://voice.jreast.co.jp/
お礼
親切な回答どうもありがとうございました。わたしは長年サービス業に従事しているので、本当に驚きました。チンピラのような口調でお酒でも飲んでいるのではないかと思うほどでした。わたしのほうが年代も下だから甘くみられたのでしょうか・・・サービス改善のために冷静な文章を書こうかなと思っています。大変参考になりました。
- agfa
- ベストアンサー率38% (164/424)
どんなときでも、その対応した職員の「名前」を確認することができます。 どんな対応だったにせよ、benioさんが不快に思ったことは事実なのであれば、それを報告することも企業側には大事です。 みどりの～ということですのでＪＲだとは思いますが、かならずお客様相談窓口が設置されています。そちらにご報告されることをご検討下さい。いずれにしても「名前」が不明ですと、苦情係のほうも困ってしまうでしょうと思われますので、最低限どの駅の、どの窓口に、何時から何時ごろというような情報だけでもそろえてください。
お礼
さっそくの回答どうもありがとうございます。名前はなんとかガラス越しに確認しました。定期を買うだけでこんなにもいやな思いをさせられるとは思いもしませんでした。アドバイス大変参考になりました。
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お礼
さっそくのレスどうもあｓりがとうございました。教えていただいたホームページみてみました。大変助かりました。参考になりました。