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接客でのクレーム。クレーマーに執着されてしまったら？
以前も質問させてもらったのですが…クレーム対応についての質問です。 私は古着屋で働いており、査定に来られたお客様から クレームを受けました。 最初は『査定額が気に入らない』 との事でしたので説明していたところ、 私の言葉尻を取りクレーム内容も枝分かれ。 最終的には私自身が気に食わないとの内容に変わり、 凄い目で睨まれながら罵倒され 最後には 『また必ずお前の態度が改まってるか見に来るからな』 と言われました。 万が一、その人がまた来て声をかけられたら 上の責任者にふってしまおうと思っていますが、 その責任者などから『とりあえず出て謝って』と言われてしまっても 断ることはできるのでしょうか。 顔つきや言動がめちゃめちゃで恐いので もう顔を合わせたくないのですが…
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私は古着屋で勤務しています。 お客様がお持込になった商品を査定するのですが 中には買い取れないものもありますし、 お客様の希望金額に満たない事も多いです。 それぞれ理由は明確にあるので 説明すれば大抵のお客様は納得されますが 今日は 『査定額が低い事を見越して商品を持ち込み、 提示額に文句をつける人』 に当たってしまいました；； かなりクレーム慣れしている様子で、 非常に疲れました。 接客業をやっている方は分かると思いますが 『店員と客』という立場を利用して 日ごろの鬱憤晴らしをしていくお客さんって 残念ながらいますよね。 どうやって対応していますか？ あと、クレーマーの『上を出せ』の一点張りに対しても どうやって皆さん対応しているのが知りたいです。 業種も書いた上で体験談等ありましたら教えて下さい。
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クレームを対面で受けることがよくあります。 うなずいたり合間にお詫びの言葉を挟みながら聞いていると「お前本当にわかってるのか？」・「そんな表面ずらの謝罪を聞きたいんじゃない」とつっこまれ、黙っていると「何黙ってるんだ？」とつっこまれどちらにしてもこちらの態度が気に入らないとつっこまれます。 具体的な要望はなく、話を聞いて欲しいだけなんだと思いますが正直そんなお客様を朝から相手すると一日憂鬱で他のお客様に良いサービスを提供できない様な気になります。 クレームの聴き方、付き合い方はそれぞれあると思います。 クレームはどうやって聴くと良いのでしょうか？
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新米店長の販売員です。接客中にご年配のお客様が割り込んでこられ「少々お待ちいただけますか」といったのが気に入らなかったようで（決して上からものをいった訳でなく、やんわり言ったつもりです）、そのあとも何かにつけてねちねちときつく嫌みを言われました。後回しにされたことがひどくプライドを傷つけたのかもしれません。ですので、接客中何度も「先ほどは、お待たせして大変申し訳ございませんでした。」と謝りましたが、そのたびに傷つくような言葉を言われました。私が休みのときに店に電話してきて、スタッフの子にも同じような態度で嫌みいいまくったらしく、スタッフも困り果ててました。 年齢は８０近いおばあさまで、言葉は丁寧ですが、何を言っても揚げ足を取られ、この店は何十年も来てるのに、あなたのような販売員ははじめてだわ！。。。。と。この仕事に就いて５年たちますが、接客態度でクレームつけられたのは、初めてです（涙）ほかのテナントショップの方にも聞いたところ、かなり癖のある方だとか。。。 私が赴任する前にお買い上げになった商品のお修理を預かったのですが、仕上がりについてもまた嫌みを言われたり（言われるくらいならいいのですが）、こんな風にしてほしかったわけじゃない！と言いがかりをつけられそうです。もう、同じ商品はないので、返品などもお受けできないですし。。。こういうおばあさまには、どういった態度で対応すればいいでしょうか。どうぞご意見よろしくお願いいたします。 （会社側は「そのくらいは店でなんとかしてくれ」といった対応です。そこそこ大規模な会社ですが、クレーム部署はありません）
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清掃業での下請け仕事を今月から始めました 今月が前の業者の引継ぎを行い 最初の月ということもあり神経質になっているのですが 今日元請業者から電話があり私が作業をした清掃で お客様からクレームがあったということでした クレームの内容は「ホコリの上からワックスを塗ってる」と いうものでした 私は、この現場のお客様の性格が細かいということで いつもの現場に比べて神経質に仕事をしたつもりですし ワックスを塗る前から、すでにホコリがワックスで 塗りこんであるのを確認していました（ホコリの除去は剥離意外では 不可能な状況でした） 多分 お客様は今月から業者が変わることで 作業終了後の現場を細かく見ていたのだろうと思いますが 今回のクレームは私の作業ではないのですが 元請からは「今まではこのようなクレームが来ることが なかったのです」と言われ今度、お客様に謝りに行くことになりました このままクレームの原因は私の責任であると言うことに しておいたほうがいいのでしょうか？（元請やお客様に対してです） 謝る際に気をつけることは何かありますでしょうか？ 今月からの仕事なのでこれを理由に仕事を切られると 生活が出来なくなるのではないかと言う心配までしてしまい 食事が喉を通りません 良いアドバイスをお願い致します
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補足
ご返答ありがとうございます。 書き忘れてしまったのですが その方は来店された時からすでにイラついておられ その異常な様子に他のお客様にも凝視されていました。 『普通の人をこちらの非で怒らせてしまった』 という よくある話とは違うと思い、 それでも次に会わなければいけないのかな？と考え ここに質問しました。 はっきりいってサディスティックな異常者っぽい方で 次来てブスっとやられるんじゃないか？ と心配になっています。 バカらしいですかねー；； ですのでCupperさんのアドバイスは接客の心得として読ませて頂きました☆ ありがとうございました。