【HP制作】納品後（何年も過去の事）のミスを指摘されました（無料で修正対応済みでも問い詰められます）

質問

はじめまして。
皆さんのお知恵をお借りできればと思いご相談のトピを立てさせていただきました。
（既出でしたら、申し訳ありません。）

簡単（では無いかもしれません）に状況を説明いたします。
以下、長文になります。

最近、クライアントの担当者が変わりました。
（Webの事も分からない、PCの使い方、メールソフトの扱い、事務能力も低い、クライアントの奥様）

・依頼のお電話が入り、依頼内容の確認の為打ち合わせを行った。
・Webの知識が無いとの事でしたので、細かい修正内容を表にして修正内容をメール・FAXで送付。
・その後、追加の修正依頼や原稿が全て【郵送】で送付された。
・電話にて依頼の締め切りを告げ、作業開始の確認を行い、見積書【8万円程】を送付。
・「一部だけ急いでいるので差し替えて欲しい」と言われ、差し替えた。
・見積もり書の金額が高いので、削除して欲しいと言われた。（前述の内容も含む）
・再度見積もり書【5万円】を立て、メール・FAXで送った。
・差し替えても良いと電話で確認をし、修正内容に差し替えた。請求書をFAX・メール・郵送で送付。
●入金ナシ
・対応済みの修正内容に対して、質問が郵送で送付された。
・回答をFAX・メールで送付（こちらに非はナシ）。
●入金ナシ⇒修正前にデータを戻す。
・再度、対応済みの修正内容に対して、質問が郵送で送付された。
・回答をFAX・メールで送付
●依頼以前の修正ミスだった為⇒無料で最新に差し替え。
●入金ナシ
・いつから修正ミスだったのかと質問のメールが来た。

という、流れになります。
（もっと細かい伏線もあるのですが、メインの問題に関する流れのみを記載しました。）

問題のページはFlashを使用していて、過去に外部テキストファイルで表示にする様
仕様変更をしました。その際、修正内容の一部にミスがありました。
（しかも具合の悪いことに旦那様の箇所が）
その時は奥様は関与していませんでした。
（担当者に確認をしていただいて、納品という手順を取っています）
その箇所は今回の依頼に含まれていて、無料で最新の状態になっています。

対するクライアントの奥様は
「いつから」「いつまで」古いままだったのかと問い詰めてきます。
彼女が何を要求したいのか、
過去のミスを問い詰めて、今回の修正を全て無料でやってもらおうという考えなのか。
弁護士事務所なので損害賠償をしようというのか。
素人の彼女へどの様に説明をすれば納得してもらえるのか。

皆様のご意見を教えていただけますでしょうか。
（もし、内容で説明不足な点がありましたらお教えください）
どうぞよろしくお願いいたします。

回答No.2

noname#116235 · ベストアンサー

HPの「作製」と、「管理」はにていますが全然違います。

貴方が作製を請け負っただけなら、作製内容にミスがあっても出来たHPの内容の確認を怠った「お客」にも責任はあります。貴方がミスを修正すれば、それで終わりです。

HPの管理も請け負っていたなら、あなたの責任になります。
契約ではどのような内容になっていたのでしょうか？

お礼

ご意見ありがとうございます。
そうですね、今回のお見積もり書でも「HP作成費用」って書いてあります。また、過去のお見積もり書・請求書でも同様です。

ミスをした箇所は既に修正済みですし、もちろん無料で対応してます。
それでも「いつから」間違えているのかと聞かれたので、
意外な質問にビックリしてしまい余計な詮索・警戒をしてしまったわけです。
今現在クライアントへは回答を送っております。

次はどんなクレームを言ってくるのかが心配です。
hororo07さんの仰った内容で説明しても納得してくれるのかどうか。

「そちらの間違えだから、今回の修正（5万円分）は全部タダにしろ」って言われるかもしれません。
（ちょっとそれで収まるのならと諦めが入ってきましたが、
上司が「タダ働きをするんじゃない！仕事はしたじゃないか」と強気なんです）

「こちらが作ったものに対して、そちらが確認して、OKでたから
納品したじゃないですか」って強く言おうと思っても、
クライアントの奥様は何分Webがわからなさそうで、
しかもお仕事をした事が無さそうな方と思われるので
素人の得意技「逆ギレ」で押し通されてしまったら…と
色々心配するときりがありません。

でも、hororo07さんのお言葉で少し安心（という表現もおかしいですが）しました。
ありがとうございます。

回答No.3

soramame00

ミスはミスとして、いつから間違った表示が掲載されていたのか、いつ修正されたのか、ということは当然報告すべきです。
質問者様が「いつからいつまで、を聞かれたことがすごく意外」と感じられていることの方が私には不思議です。
前任者がたとえ現在の担当者のご主人だったとしても、関与していなかったのだからご存じなくて当然でしょう。
ご自分が担当になられてから見つかったミスなのだから、一体いつから間違っていたのか確かめようとするのは当然です。
「事務能力も低い」とか、素人だから、とか、少々お客様を舐めてるというか、バカにしてるような印象を受けます。
そういうつもりではない、とおっしゃるかとは思いますが、根底に「何も知らないくせに」という意識があるのでは。
Webや業務のことは素人同然でも、軽く見られているかも…ということは、敏感に感じ取ります。

それから、起こってもいないことをあれこれ先に深読みしてもいいことないですよ。
起こりえるトラブルを予見して行動することは大切ですが、ネガティブな方向にばかり想像が先走って不安がっておられるようなので、それはムダです。

＞素人の彼女へどの様に説明をすれば納得してもらえるのか。

きちんと、するべき報告をすればいいだけのことです。
起こしてしまったミスは仕方ないことだし、対応もされているのですから、それをきちんと「文書で」お出しすることです。
メールやFAXはダメです。
ミスの報告は、持参がベスト。お持ちして、その場で説明。
それが無理な状況なら、郵送。
単に「すみません、ミスがありました。無料で修正させていただきました」というのでは、報告とは言えません。

まずは、質問者様ご自身の、お客様に対する考え方を少し見直されると、今後も無闇と不安になったり、音便に済ませられることまでトラブルにしてしまうようなことは避けられるかも知れませんよ。

ところで、ミスの内容はどのようなものだったのですか？
損害賠償の可能性があるような、重大な箇所だったのでしょうか。
先方の事業に被害が出るような箇所のミスだったのなら、賠償請求も視野に入れるべきですよね。
経緯は書かれているけれどミスの度合いがわからないので、なぜそこまで不安に思われているのか不思議に感じてしまいました。

お礼

ご意見ありがとうございます。

「いつからいつまで、を聞かれたことがすごく意外」というのは表現がよくなかったですね。

確かに「修正の内容」に関係するので、ちゃんと丁寧に対応していかないと
いけないですし、その様に対応するつもりです。

ただ、直接伺って修正内容を伺った時は、「差し替えて」という依頼だけだったのです。
その時は「ミスがどう」という言葉は一切伺っていなかったのです。
もし、伺っていたらすぐさまミスを認めて迅速に対応させて頂いていたと思うのです。

修正に対する解説を「何も知らない」方でもなるべく分かりやすく、丁寧に何回もご説明をして修正作業を行いました。

しかし修正が終わってから「そっちのミスだったから依頼した」と言われて、こちらに「どう」されたいお考えなのかは現在確認中です。

そのミスでそれ以外（他の弁護士の内容修正、デザイン修正等）を修正費用
を払わなくても良い、被害の分を相殺しろ、さらに賠償請求をされるのか、という事が分からないので心配なのです。
（相殺されるのであれば、無料でも良いと今では思っているのですが、
賠償請求となると流石にいくらになってしまうのか、判断が出来ず不安になるのです。）

とにかく、クライアントへの対応・考え方を初心に戻して、
「お客様」として丁寧に対応しようと思います。

補足

ミスの内容は
紹介文章の下部にある「弁護士の著書が他の弁護士と同じだった」という事です。（数冊は他の弁護士との共著なのですが）
一番大切なのは「弁護士の経歴」や「取扱分野」だと思われるのですが、
やはり「著書」と言うのも、その弁護士の売りのひとつだと思われます。
そこを間違えてしまったという事がどの位の被害レベルなのか、
営業に差し支えたのか、それとも弁護士が顧客から指摘をされ恥ずかしい思いをしたのか（でも、そんな報告があればすぐに修正依頼が来るはずです。しかし、それが数年間も無かった。）
それに関しては全く分からない状況です。

回答No.1

noname#60749

過去の作業でミスは有ったが、今は無料で最新の状態になっているから良い、というものでもないでしょう。

ミスが存在していたとすれば「いつから、いつまで」存在していたのかは気になるでしょうから、普通にお答えすれば良いのではないでしょうか？

その後のことを勘ぐっていても仕方ないでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。
まずは「いつ頃からミスをしていた」という事をご連絡します。