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ご納得いただけるには・・当社対応ミス
当社は賃貸の管理会社です。当社は、先日退去されたお客様の口座から賃料を銀行の回収システムを利用して引落してしまいました。その回収のチェックを怠りその事実に気づくのが数日後となったのです。その事実を知り、直ちにお客様に謝って賃料の引落との謝罪と、その金額を戻さなくてはならない報告を賃貸担当者が次のような対応をとったのです。(1)引き落としてしまったお客様に対して直接のお詫びと返金の意思を伝えるのではなく、それを第三者に伝言として社員が伝えてしまいました。（このお客様はなかなか連絡がつけづらい方でした）(2)謝って口座から引き落としてしまったお客様から、第三者から報告を受けたとの連絡を担当が受け、その時に謝罪をさせていただいたのですが、なぜに第三者に連絡を入れ、直接自分に連絡をくれなかったのか。とのクレームが入り、上司を出せ！に対して上司が対応するまでに時間がかかってしまった。（担当が相談を躊躇してしまい報告が遅かった）この担当の上司である私が、この至らない対応をしてしまったことに対して、当社としても大変申し訳ありませんでしたと何度も何度も謝罪をさせて頂いたのですが、怒りが治まりません。全て私のミスです。社員指導がなってなかったのです。事に気づくのが遅かったのです。こんな風になってしまったのは銀行システム云々に関しては理解でたが、その後の第三者への伝言から直ぐに現金をお返ししますに至るまでミスを犯し時間がかかったことに対しての説明に納得がいかないとのことです。「当社は、＊＊＊＊＊だからこのような結果になってしまいました。」との説明を受けたいというのです。一社員を捕まえての言い訳や、個人の考えではなく全てやったことは会社なのだ。「うちの会社はどうしてこうしてしまったのか？」をどのように説明をしてご納得いただけますでしょうか。因みに私は役員です。
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アンケートを頂き、私で何度かお電話でやり取りをし、営業担当が伺う予定だったお客様ですが、 前日にお客様に私用が入り、訪問は来月にして欲しいと仰っていたため、 来月以降と伺っていましたが、当社連絡ミスで営業担当が訪問予定日に伺ってしまい（もちろんご不在でした）、 ご不在だったためご自宅の留守電に「本日伺う予定だった○○社○○ですが～」と入れてしまいました。 そのことで何度か謝罪しようとずっと１週間以上色々な時間帯にお電話していますが繋がりません。 携帯番号からも当社番号からでも繋がらないため、当社の番号を拒否という訳ではなさそうです… またアンケートを頂いてやり取りをしていた頃は何時でも電話がつながっていたと記憶しています。 お客様はもちろんですが、アンケートを発行して下さったメーカー様にもご迷惑をおかけしてしまう事となりますので、ご自宅宛に謝罪のFAXを送ろうとしましたが、初めての当社連絡ミスでどの様な謝罪文を打っていいのか全く分かりません。 更に上司が１週間海外出張で連絡が取れないため、お教え下さい。
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