カスハラに耐えられない

質問

接客業で店舗責任者をしています。

どこにでも起きていることだと思いますが、たまに理不尽なことでお客様に怒鳴られることがあります。

自分で言うのもなんですが、私は愛嬌がある方だと思いますし、ほとんどのお客様はいつも優しく接してくださいます。
でも稀にいる気性の荒いお客様は、気に入らないことがあるともう会話が不能になるほどキレてただひたすら私を罵り続けたり、私の悪口を大声で叫びながら店舗内を歩き回ったり、、、

いちいち気にしていたら駄目だとわかってるんですが、上記のようにあまりにも酷い場合は、どうしてもその度に落ち込んで、休憩中や帰宅してから泣いてしまいます。
どんどん人間不信になっていきそうです。

学生のアルバイトスタッフですらそういった頭のおかしいお客様に対しては「うわー、やばい人だ」と受け流すことが出来ているのに、私は敵意を流すことが出来ず真に受けてしまいます。

上司からも幻滅されていると思います。
人生、理不尽なことがあって当たり前だと頭ではわかっているのですが……
皆さんどうやって消化しているのでしょうか？
もうこの仕事に就いて3年半経ちましたが、いまだに傷ついてしまいます。

回答No.1

moritaroh · ベストアンサー

ひどいクレーマーには警察を呼んで対応してもらうのが一番ですよ。
クレーマーがたびたび店舗に来るなど特定できている場合、あなたが対応しているうちにアルバイトなど別のスタッフに警察に通報してもらうよう、手順を整理して店舗内で共有しておくことをお勧めします（その前に、一度、警察に相談しておくと良いです）。

ただ、根本的には、カスハラではなく、パワハラなのでは？

あなたは店舗責任者であっても、上司がいるのですよね。
でしたら、ひどいクレーマーへどのように対応するべきか、といった方針は、上司が決めることで、上司には店舗責任者であるあなたを守る責任があるでしょう。

ですので、あなたがひとりで責任を背負って辛い気持ちになる必要はないです。

会社の人事など、適切な部署に、上司とあなたの関係性について相談するのが一番だと思います。

ただ、そこまで大袈裟にしたくない、という気持ちも強いのでしょう。
このような場合、多くの方は、上司にも頼れない、面倒な客がいる…となった時、きれいさっぱり仕事を辞めてしまうか、アルバイトの学生など「そのうち店舗からいなくなる無害な人」を食事や飲みに誘うなどして愚痴ってストレス発散…ですね。

お礼

ご回答ありがとうございます。
一度だけ収拾がつかなくなったことがあり、上司に電話で助けを請いました。結局お客様へは上司が電話口で説明をし、お帰りいただいたんですが、上司は「お客さんは○○さん(私)の言い方が気に入らなかったって言ってたよ。臨機応変に対応しなさい」と私が叱責されました。そのことも上司が経営陣へ報告済みなので、私は社内で＂客への対応が悪いスタッフ＂だと評価されていると思います……。結局ひとりで対応しきれなかった私が悪かったんだと、落ち込んでしまいました。

本当に全て仰る通りで、私の場合、アルバイトスタッフにお客様の愚痴を言うわけにはいかないという気持ちが勝ってしまうので、きれいさっぱり仕事を辞める可能性の方が高そうです（笑）
もう上司には何も報告せず、次に収拾がつかなくなった時は警察呼ぼうと思います。

私が責任者なのに情けない……という気持ちで潰れそうだったので、「あなたがひとりで責任を背負って辛い気持ちになる必要はないです」という言葉に涙が出ました。本当にありがとうございました。

回答No.5

samkim1

他人がどの様に感じているか分かりませんが、嫌なモノはみんな同じ様に嫌で、それを他者に感じさせないだけだと思います。
私も沢山そんな目にあってますが、数年経っても思い出して数日ムカついてる事が多々あります。
長く生きてると常にそれを感じているので、少しは慣れてきます、が職場が改善し対峙してくれないと貴方が全て受けてしまっては溜まるだけでいつか破裂します。
上司に対しては幻滅されてると、勝手に思っているだけなのか、相談してその様に感じたのか分かりませんが、どう思われようと自分を守る為に上司等に話すぶつける事は大切です。
よくある事ですが当たり前じゃありません。

お礼

ご回答ありがとうございます。
数年経っても思い出してムカつく……
皆さん、同じように理不尽な思いをたくさんされているんですね。
私も何ヶ月経っても「なんであの時あそこまで酷い暴言を浴びせられる必要があったんだろう？」と、消化しきれずにいます。

上司からは幻滅されているというより、そういったトラブルを相談する度、遠回しに「お前の店舗なんだからお前が責任持てよ」といったような返答しかなく。
社長からも「お客様への言い方次第だ」と言われてしまったので、えっ社長にまで報告されてたんだ……と驚きました。
現場を見ていない上司の言うことだけ鵜呑みにする社長もどうなの？と思ってしまい、、
まぁ、上司の言うこともごもっともなんですが。今後は上司に相談する時の会話も全て録音しようと思います。

やはり、当たり前のことじゃないですよね。
自分でなんとかしなきゃと思わず、もう今後上司のことも頼らず、すぐ警察を呼びます。
ありがとうございました！

回答No.4

振内山（@samusamu2）

3年半されてて今の感じだと気にしないようにするとかって自分に言い聞かせても難しいとおもいます。性格的な部分もありますし、そのうち慣れるとかっておっしゃってる方もいましたが3年半やってて今の感じだと慣れることは難しいでしょう。

今勤めている会社はクレーマーへの対応もイマイチなのかなとは思いますけどね。

根本的な解決方法は辞めて接客業は二度としないくらいしか方法がないとおもいます。

お礼

ご回答ありがとうございます。
精神的に参ってしまって辞める人もいれば、入社して間もないのにクレーマーの言葉を軽く流せる人もいて、本当に生まれ持った性格によるんだろうなと私も思います。
今の店舗に来るまではここまでのクレーマーにあたったことはなかったので、3年半続けてこられたというのもありますが……
「とにかく気に入らないことがあれば大声で喚き散らす」という頭のおかしい人間に日々直面し、こちらの頭がおかしくなってしまいそうです。
今回、こちらでいろんな方からの共感を得られて、自分だけではないんだと思えたので、もう少し頑張れそうです。もちろん自分の心と体を崩しては元も子もないので、転職を視野に入れつつ対応していきます。
ありがとうございました！

回答No.3

zabusakura

責任者だと部署替えを申し出るのは難しいですか・・・
でも、そこまで、精神的に辛かったら、そういう相談してもいいんじゃ
ないかと思いますが・・・

私も1度だけですが、そういう経験が有り、上司に相談したら「それは
悪くないから今度、来て理不尽なこと言ったら言って来い。」と。実際
言って来たので上司に伝えたら「こちらは間違ったことをしてませんから。これ以上、しつこくされるようなら警察を呼びますが。出入り禁止にしますので、来ないで下さい。」って伝えた後「おい塩、持ってこい。」って塩撒いてた。

すっきりしたけど、そこまでやるかと驚きました。

お礼

ご回答ありがとうございます。
上司によってクレーマーへの対応が本当に違っていて……以前お世話になっていたエリアの上司は、まさに回答者様の上長さんと似たタイプで、「次来たら呼んで、俺が追い出すから」と。
今のエリアの上司は＂お客様からはお金をもらっているんだからこちらが下手に出るべき＂という考えで、お客様同士の喧嘩が勃発しようが、私がお客様に怒鳴られなじられようが、「私の対応が悪いから」といった感じです。
私も今の上司のように、お金もらってるからと割り切れたらよかったんですが。

塩撒くの良いですね！
私がやってバレたらそれこそ更にクレームになりそうなので、カメラに映らないところでこっそりやってストレス発散しようと思います（笑）
あと、今後はもう周りの目など気にせずすぐに警察呼ぼうと思います。
私も部下を守れるくらい強い人間になりたいです、、
共感していただけて、心が軽くなりました。本当にありがとうございました。

回答No.2

rpg9

私は接客をする業界で責任者をしている者ですが、私の店舗の窓口にも時々訳の分からない客や明らかに最初からクレームを付けるために来たと思われる客が来て大騒ぎします。
最初は窓口担当者が対応するのですが、それでも解決しないと後方に座っている役職者が対応し、それでもダメな時に私のところに話がきて私が対応することになってます。そのため私に話がくるまでには散々話しがこじれてるので対応するのに苦労しますが、要は何を言われようが、客が泣こうが喚こうが一切動じないことです。
所詮そういう客はその程度の人間性なのですから、同じ土俵で考えても仕方ありませんし、そんな人間のためにこちらが不愉快になるだけ損です。そういう人は頭がそういう思考回路になっていて普通ではないし、その回路で今までずっと生きてきたので今更治りません。
早い話がバカを相手にしてると思って、こちらが大人になればいいのです。最初はそういうクレーマーから怒鳴られたりなじられたりすると凹んでしまいますが、何度かそういう場面に遭遇すればそのうち慣れます。これは早かれ遅かれ必ず慣れます。
相手が何を言おうがビビらない腹ができてきてバカバカしくなります。適当に言いくるめて帰せるようになるので、心配要らないと思います。
他の人が笑い飛ばしてるのに自分だけ気にしてしまう事を気にしてしまう悩みはよく分かりますが、そんなくだらない人間のためにくよくよしても始まりません。私も責任者として今まで何度もそういう対応をしてきましたが、どうせ誰にも相手にされない人間が憂さ晴らしに来ただけなので、今では適当にあしらって帰すだけです。
「気にする必要はない」ということだけ覚えておいてください。

お礼

ご回答ありがとうございます。
弊社の場合も、店舗責任者との会話でお客様が納得しなかった場合は、更にその上の本部クレームに繋がり、だいたいその頃にはもうお客様の態度は完全にヒートアップしきっているので……上で対応されている方々は、状況を見たわけでもないのにただクレームだけ聞かされて、本当に大変だろうなと、想像するだけで胃が痛いです……。

「他の人が笑い飛ばしてるのに自分だけ気にしてしまう事を気にしてしまう悩みはよく分かりますが」←ここが一番気にしてしまっていたところなので、わかっていただけて嬉しいです、、、
これまで店舗異動が多く、あまり長く一つの店舗に留まったことがなかったのでいい意味でも悪い意味でも自分の店舗へ愛着が薄かったのですが、今の店舗はこれまでで一番長く在籍しており、＂良い店舗にしたい、みんなに気に入られたい＂という気持ちが強くなってしまっていたのかもしれません。

また涙が出そうになった時は「気にする必要はない」とひたすら自分に言い聞かせます。周りがなんと言おうと。
心が軽くなりました、本当にありがとうございます。