カスハラはどう対応すべきか

質問

システム開発会社である企業の保守を担当しています。
その企業の主にやり取りしている担当者はとにかく高圧的で、ちょっとした事で、ヒステリックになるので、電話がかかってくるだけでも、かなり憂鬱な気分になります。

「データが無いけど、消しただろ？」とか最初から、こちらを疑って問い合わせしてくるのも、気分が悪いですが、調べたら操作による削除であったり、こういう事が良くあります。しかも、それをお伝えしても、謝ってくる事もありません。

元々は、別のシステム会社が作ってたシステムで、作成途中で揉めて、その会社が撤退してしまってシステムの品質が悪く、その後も何社か開発に入ったそうですが、やはり揉めて最終的に私の会社が残機能の開発と保守を請け負うことになりました。

こういう経緯があり、お客様の会社的にもハラスメント気質なので、私としては、こういうのが初めてで、かなり戸惑ってます。精神的にきついので、退職しますが、今後、このようなカスハラ気質なお客様にはどう対応すべきでしょうか？

私はハラスメントではないですが、裁判も経験がありますし、ボイスレコーダーも持ってるので、訴える事に抵抗はありません。

回答No.1

agehage · ベストアンサー

その１：人間関係の見直し
あなたにはそんなことを言えない関係を築く
仲良くなる、接待をする、よいしょする、相手の昇進チャンスを作ってあげる
本来はこれが正解

その２：気にしない
「言い方」の問題であって、相手もお金を払っているのにうまく動かないのできつくなるのは当然です
気にしないというのも正解です

その３：そもそも文句を言われないものを作る
データを消したならその証拠を自身で確認できるようにする
マニュアルをわかりやすくする
これも正しい

その４：攻撃的対応
「〇〇（クレーマー）様より業務外のお問い合わせが多発しており、現状の保守料で対応しきれません
保守料金の見直しをお願いします」
なんて話をクレーマーの上の人間に伝えてみる
また保守の範囲外の対応尾を求められたら「そちらの問題なので別料金の請求になりますのでよろしくお願いします」
あまりお勧めしないし相談者さんにはできないと思う

その５：気にせずぶち切れる
「お互いビジネスのお付き合いですので、そのような言い方をされますとこちらも対応を考えます」から始まり「電話に出ない」まで
一番お勧めしませんがすっきりはします。辞めちゃうのもこれに含まれますよね

お礼

ご回答ありがとうございます。

1が理想ではありますね。ただ、それを歴代の会社がやってきて揉めて赤字で撤退した歴史があるので、このお客さんには無理かとも思います。

自分が出来る最大は2ですかね。4に近い事はやった事がありますが、見事にキレられました😆

回答No.2

eroero4649

＞今後、このようなカスハラ気質なお客様にはどう対応すべきでしょうか？

「受け流す技術を身につける」ってことですね。
自分が少し偉い立場になったとき、下の人たちに丁寧に接するっていうのはすごーく難しいのです。だから偉い立場にいるのに偉ぶらずに気さくに下の立場の人たちと接することができる人って、本当に人格者だと思います。
だから人間というのは、できた人以外はちょっと偉くなると調子に乗ってしまう生き物だと理解することです。さして苦労せずに立場を得た人は、それが当然だと思って傲慢になります。苦労して立場を得た人は自分が虐げられたことがあるので、その恨みを晴らそうとします。

なのでそういう人たちと出会わないようにするということは、残念ながら不可能です。社会人として生きているとどうしても、どこかで腹が立つほど嫌なやつと出会います。
野生生物が天敵に会わずに生きていくことは不可能であるように、そういうやつと出会わずに生きていくのは不可能ですから、あとはそういう人たちに喰われないようにする術を自分の中で作っていくということですね。

世間では嫌われることが多いですが、偉い人におべっかを使うというのも処世術のひとつですよ。人間は原則的にチヤホヤに弱いです。
内心「このバカ」と思いながら偉い人におべっかを使う人は大勢います。

お礼

ご回答ありがとうございます。確かに受け流すのが自分に出来る事かとは思いました。

おべっかも必要とは思いますが、なかなか難しいですね！