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顧客クレーム対応のポイント
- 顧客からのクレーム対応において、以下のポイントに注意する必要があります。
- まず、顧客が自分から電話をすると言った約束だったことを伝える必要があります。
- また、顧客が事実と違う内容を言っている場合は、冷静に対応し、話を変えていく必要があります。
- 社会・職場
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- dottimiti
- ベストアンサー率12% (285/2363)
最初の回答の冒頭についてもうちょっと補足しますね。 「言ったいわない」にまったくふれないで進めるのもちょっとなあと思うんじゃないかと思います。 でも、安心してください「言ったいわない」という話は保留にできるんです。 「どのような約束をしていたかは確認します」と非常に手短に保留状態にして対応をはじめるといいと思います。 どんな話題も「確認していつまでに回答します」という目処がたてば、収まりやすいものです。
お礼
目どを言う事は大切だと改めて思いました。 何度も本当にありがとうございます。
- o09080706o
- ベストアンサー率10% (279/2618)
１も２も、窓口にいる人に申し訳ないと思わせたいといった欲求が勝った言い方だと思います。 だいたい「ご心配をおかけしてすみません。当社製品を大切に思っていただいてありがとうございます。」とか「このような形での対応となり、申し訳ございません。今回のことで勉強させていただきました」といったことを伝えて一歩下がると、大人しくなることがあります。
お礼
確かにおっしゃる通りですね。 窓口にいる人に申し訳ないと思わせたいと言うか、あなたが間違っていることを認めろ、 こちらに落ち度があったのではない、だから怒るな怒鳴るな！ と内心では言いたいのです。 どちみち、相手が折れるわけはないタイプですし、今更相手も引き下がれないだろうし、 お書きの対応がスマートに思いました。 ご回答ありがとうございました。
- dottimiti
- ベストアンサー率12% (285/2363)
補足です。 ＞客が思っている約束をしていた、と言うことを前提に話を変えていかなければいけないのでしょうか？ 通常の顧客なら、もう一度約束して、それを確実に守るというプロセスを経て、回復できます。その顧客はコントロール不可能な自体に陥って困っているから電話するわけですから。 例えば「＊＊でお困りで、いつまでに＊＊をされたいということですよね。責任もって確認をし、必ず返答をいたします」と問題をまとめなおし、相手の都合のいい時間に再度電話することを約束します。例えば「確認後１時間以内にもう一度連絡します」とします。そして、本当に１時間以内に連絡をすると、信用してもらえます。 先方がもともと言ったことと違ったことを言っていたとの証拠が明確にみつかった場合は、問題が解決したときに話しておくといいと思います。 一方、先方が言った通りであった場合は「こちらでの連絡ミスで」ということで手厚く謝ります。
お礼
そうですね。まともな人間なら、話を聞いてくれる方なら、最後まできちんと対応すれば相手も気が収まってくれると思います。 人相手と言うのは難しいですね。 補足も参考になりました。 ありがとうございました。
- dottimiti
- ベストアンサー率12% (285/2363)
電話でのリアルタイムのやりとりであればこんな感じかな。 ＞質問１は、この時、客が自分から電話をすると言った約束だったことを言うべきですか？ ＞言うべきなら、どういう言い方が良いのでしょうか？ 証拠がない限りは、とりあえず言わなくてもよくて、このお客さんが何を期待しているかを考えつつ本題にうつります。 背後で履歴などを確認し、こちらにお客さんの意図の受け取り違いがないかを確認します。 ＞質問２． ＞質問１で約束の状況を伝えた場合、「俺はそんなことは言ってない！おまえがかけてくるから待っててくれといっただろ！」 ＞と、事実と違う内容を言われたとします。本当に客は約束をそう取ったのか、知ってて偽って切れているのかはわかりません。 ＞この場合、どのように対応するのが良いのでしょうか？ そこは問わずに、「とにかく問題解決に注力しましょう。あなたを一人にしませんから」というメッセージを出していくのがよろしいんじゃないでしょうか。
お礼
>証拠がない限りは、とりあえず言わなくてもよくて、 と言う事は、こちらが相手の否をかぶると言うことですよね？ 人間なので（相手も）勘違いはありますが、相手が悪くてこちらの信用を失うのは理不尽ですよね。 と言うか、それでボロカス言われるのがなんとも・・・ 社会（会社）とはそういうところかもしれませんが。 >そこは問わずに、 なるほどですね。凡人とは視点が違いますね。 状況で一番大切なことに目を向けるのですね。 大変参考になりました。 ご回答ありがとうございました。
- 中京区 桑原町（@l4330）
- ベストアンサー率22% (4373/19604)
質問1 申し訳ございません、お客様からお電話いただくとの事でしたのでお待ちしておりました。 ○○の件に関しては・・・・・でございました 質問2 申し訳ございません、私が私が誤解しておりました。 （この程度の謝罪はするがそれ以上の譲歩はしない） 契約解除なんて解除の条件が契約書に書いてあるから、この程度の誤解でできるものではない ただし、この客との今後の取引はなくなるでしょうが、こんなトラブルメーカーとは縁を切るほうが良い
お礼
個人的には契約解除してほしい客ですが、どうぞ是非解約してください！ありがとうございます。とも言えませんよね。私が裕福な社長ならそうしたいです。 質問へのご回答ありがとうございました。参考になりました。
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