星乃珈琲の冷たいパンケーキと冷たい対応

質問

星乃珈琲では、
焼きたてあつあつで提供されるスフレパンケーキが人気で、
私も大好きでした。

先日は秋のおすすめ「モンブランパンケーキ」が目的で、訪れました。

時間は午前11時30分頃、店内は空いている状態でした。

私はモンブランパンケーキとコーヒーを。
連れはランチプレートとコーヒーを注文。
ランチとパンケーキをシェアして食べることにしました。

パンケーキは焼きたてを提供されるため、
20分ほど時間がかかるとのこと。

コーヒーとランチプレートは5分もしないうちに、素早く提供され、
10分もしないうちに食べ終わってしまいました。

パンケーキが焼きあがるはずの20分まで、
コーヒーを飲みきってしまわないよう、
ちびちびやって待っていました。

しかし・・・

20分過ぎ、30分過ぎ・・・・

パンケーキは一向に来ません。

その間、次々とお客さんが新たに入店してきては、
コーヒーやランチ、パスタなどが次々と素早く運ばれていきます。
混雑して、注文が滞っているような様子はありません。

40分たち、
私達より遥かに後に入ってきた隣の席の人たちも、帰っていきます。

いくらパンケーキが焼くのに時間がかかるといっても、
これはおかしいと思い、店員さんに尋ねました。

すると、店員さんは厨房に戻り、
とんぼ返りにパンケーキを持って戻ってきて
何事もなかったように、普通に置いていきました。
「ちょうどたった今、出来上がった」というには
タイミングが良すぎ、
出来ていたのに運ばなかっただけ？という感じで。

運ばれてきたパンケーキは見た目も違和感がありました。
上にかかっているモンブランクリームがひも状のはずなのに、
平べったく、でろ～んとなっていて、
時間がたって溶けた？というような感じで、
案の定・・・
焼きたてあつあつのはずのパンケーキは芯の方まで冷めきっていました。

「焼きたてを提供するための20分待ち」のはずなのに、
その二倍の40分待っても、
焼きたてあつあつのものが食べられるなら待つ甲斐があるけれど
冷たいものが出てくるなんて・・・

店員さんに聞くと、
『パンケーキはすぐに焼きあがっていたが、
上にトッピングする材料が不足していたので出せなかった』と。

20分以上前にモンブランパンケーキが材料不足で提供できない状態だと
気づいたのに、そのまま20分以上も放置。

催促されたので、
《トッピング不足の上に、放置して冷たくなったパンケーキ》を
そのまま黙って客の前に置いたと・・・
普通の顔をして、言われました。

何故、材料が足りないと気づいた時点で、
事情を説明し、そのままで出すとか、注文を別のものに変更するとか
何らかの対応が出来なかったのか。
こちらが催促しなければ、永遠に出さないつもりだったのか？

突っ込みどころが多すぎて、言葉を失いました。

悪びれる様子もなく、「焼き直します？」と聞かれたので、
「また20分も待てない」と言うと、
「今、別の注文のものを焼いているから、
それなら10分くらいで出せる」と言います。

別のお客さんの注文を横取りすると？
その人達もまた20分待たされて、気の毒でしょうに！

もう既に、満腹中枢も働いてしまってるし、
コーヒーも飲み終わってしまい、
昼休みの残り時間も少ない・・・

と言うと、店員は普通にパンケーキを持ってさがり・・・

私達は、会計を済ませて店を出ました。
『申し訳ない』の言葉もなく、普通に代金を全額請求されました。
待たされた上に、パンケーキ食べられなかったのに、何故、
金を払わなければならないのかという気持ちがありましたが、
言い争うのもばかばかしかったので。

帰ってから、腹の虫が収まらなかったので、
星乃珈琲のＨＰより「問い合わせ」をしました。

おすすめメニューの材料が足りないとか、
足りないまま冷たくなった料理を出すとか、
にもかかわらず料金をそのまま取るとか、
どうなっているのかと・・・

忙しくすぐに返答できないのか、あるいは、
事実関係の調査をして、時間がかかっているのかと思い、
一週間待っても、返答はなし。

再度メールをすると、1時間としないうちに返答が来ました。
返事をする気なら、すぐにできるのに、
無視していただけのようです。

内容は「申し訳ない。今後ともよろしく」というような
定型分のようなもので、
タイトルからして誤字があり、
真摯に苦情に対応する姿勢がまるで見えません。

その対応にさらに怒りが増し、
「せめて事実関係を確認し、客に事情を説明すべきではないのか」など、
再メールをしましたか、返答なし。

店舗でも、客を全く無視したような対応でしたが、
本部でも全く同じ姿勢のようです。

さらに、二週間して、
「また無視するのですか」と再々メールをしましたが、
これも完全に無視されました。

星乃珈琲は何故、こんなに冷たい対応なのでしょう？

冷たいというか、

材料が足りない　→　料理を出さずに、客を無視　→
催促され、渋々、材料不足の、冷え切った料理をそのまま出す→
客が食べないのに、料金を取る　→
苦情のメールを無視

飲食店として、接客業として、これはありえないと思うのですが、

この程度のことは、星乃珈琲では当たり前のことなのでしょうか。

回答No.4

eroero4649

そのグループのお店を利用したことが一度もない（一度くらいはあったかな？）ので一般的にどうなのかわかりませんが、その後のクレーム対応をみると「そういう社風」だということなのではないでしょうか。

サービスはちゃんとしなけりゃいけないと考える会社なら、定型文だったとしても問い合わせに対しては少なくとも返事はすると決まっているでしょう。返事が来たり来なかったりというのは、専門の対応部署があるわけではなく、おそらく複数いるであろう担当者が適当にやっていてマニュアル（手順）もきちんと決まっていないか、形骸化しているということだと思います。しかもテンプレートにご丁寧に誤字まであるってのはもう苦笑するしかないでしょうね。
そういう会社だから、現場も「顧客満足」という考え方はないのだと思います。ないのだから、そういう対応されてもしょうがないといえばしょうがないのかも。返金手続きをしたら「なぜ返金手続きをしたのか」という報告書を書かないといけないのかもしれません（返金したことにしてお金を盗むことを防ぐため）。

確かにまあ日本のサービス業の常識からすると「ありえない」ではありますが、法律でそこまで頑張らなければならないと決まっているわけでもありません。その会社が方針としてそうしているなら、サービスに手を抜く自由も企業にはあるのです。
そして顧客は自分に合ったサービスを提供する会社や店を選ぶ権利があります。

回答No.3

noname#237141

長々と書かれてありますけど、

まずは店内でちゃんと抗議しないといけなかったですね。
なぜ帰ってHPから書き込んだのか？
そんなの信ぴょう性もないし、問い合わせなんて
毎日のように来ているだろうから、目を通して精査なんてしませんよ。

食べてもいない（店員は冷えたパンケーキを下げたんですよね？）
ものなのになぜ会計したんですか？店も店だが、あなたもあなた。

そこからしておかしい。苦情はその場で言って処理するのが
店側も客側も鉄則ですよ。スーパーで買った食材が家帰って
見たら腐ってたとかじゃないんだから。

回答No.2

toiawasedesuyo

５６歳　男性
良い経験されましたね
苦情はその場で言わないといけないと考えさせられましたね
おかしいと思った時はすぐに言わないといけません
忙しそうだなと思うのは駄目です
後でメールする場合は怒りのメールでは対応してもらえません
低姿勢で丁寧なメールを書くと相手が申し訳ないと言う気持になります
上から目線的（俺は客だ）では面倒な客になってしまいます
本部までそんなメールを送ると世間一般の単なるクレーマと
見なされます
今後は問題点はその場で丁寧な指摘をすべきです
相手も人間です
馬鹿みたいに丁寧なクレームをすると効きますよ～
お試しあれ！！

回答No.1

kuzuhan

商品提供に瑕疵があるならば、レシートが残っているなら、送ったメールと送られてきたメールも用意したうえで消費生活センターに相談してみてはいかがでしょうか。

少なくとも飲食において「放置した状態のもの」をそのまま持ってきて提供するのはありえません。
その場で店長クラスの責任者を呼び出してもよいレベルです。

苦情メールを無視しているのは、書き方にも問題があったかもしれませんが、全くなしのつぶてだったとするならこれはいただけません。