ガス屋ですがボンベ交換でクレームを受けました

質問

ガス屋ですがボンベ交換でクレームを受けました

地元のガス屋に勤めています。
上司は一人のみの小さな会社です。
最近は慣れてきたので一人で配達するようになっています。

先日、とあるお客様のところにボンベを交換しに行ったのですが、
勝手に人の敷地内に入って作業するとはなにごとか！　と怒鳴られ、暴行を受けました。

とても気難しいお客様で、こちらが挨拶しても完全無視するお客様です。
そのお客様から嫌われている自覚はありましたが、顔を合わせれば
挨拶はするようにしていました。あまり人と接したくないのかなと思っていたのです。

クレームを受けた日はお客様と顔を合わせることがなく、
誰も外には居ないので、とりあえず　ボンベ交換しまーす　と小さく声を出して
作業にとりかかりましたところ、玄関からお客様が飛び出してきて
上記のように怒鳴られ、怒鳴られている最中の態度が悪いと暴行を受けました。

今後の対応は、他社への切り替え検討を含め、社長の裁量におまかせしていますが、
すこしガス屋のボンベ交換について考えるようになってしまいました。

他のお客様のところは結構元気よく、　ボンベ交換に参りましたー　などと声をかけてから
（ピンポンなどはしません。居ても居なくても立ち入ります）
交換するようにしていましたが、今回のお客様のところは、そういった気難しいような面もあって
なんとなく遠慮がちにしていたのが、逆に癪に障ったようなのでした。

石油元売と提携しているSSの制服を着ていますが、
実際にボンベ交換や、検針に来られる方にお客様は不信感を持っているのでしょうか。
逆にお声がけがうざったいなどと思われているのでしょうか。
ピンポンはしたほうがいいのか悪いのか・・・。

また、自分の裁量で配達しているので、朝は9時頃から始め、
昼は12-13時は交換を避けるようにして、
日が長くなりましたが、17時を過ぎたら交換は止めるようにしていますが、
この時間に交換するのか！といった意見はありますか。

他にもガス屋全般として、なんと非常識な！　などという行動はありますか。

なんだか交換作業自体が非常識なことのような気がしてきてすこし自信がなくなってきました。

内容が長くなってしまいましたが、ガス屋が交換・検針しにくることについて
客観的なご意見が聞きたくてご質問しました。

回答No.7

8549 · ベストアンサー

お疲れ様です。
仕事それぞれに大変なことはありますが
ガス屋さんも大変なんですね。

私個人の感想としますと・・・
検針のときは
「ガスの検針で～す。お邪魔しま～す」みたいな感じで
明るく大きな声で言いながら入ってきてもらえば
いちいちピンポンしなくていいです。
ウチに来る水道、電気の検針の人たちは
みな、そんな感じで気持ち良くあいさつされています。
家にいたとしても、いちいち反応して外へは出ません。
こちらも家の中から「お世話になりま～す。お願いしま～す」と
ひと声かけるだけです。
めんどくさいときは何も言わないときもありますし・・・

ただ、
ボンベの交換となると、検針のように
メーターを見るだけで、サッと済んで帰る、ってわけにはいきませんよね？
わずか数分といえども、「作業」をするわけですから
ピンポンを押して「今日はボンベの交換に来ました～」と
声をかけてほしいです。
もちろんピンポンを押しても応答なし、つまり留守のときであれば
そのまま作業をしてもらってかまいません。
でも
「ガスのボンベを交換しておきました」のメモくらいは
残しておいてほしいかな、という希望はあります。
そのような文言が印刷されたメモ用紙がないですか？
ウチは都市ガスなので、ガスと水道のメーターは役所管轄なので
「本日、メーターの交換作業をさせていただきました」
みたいなメモが留守の場合はポストに入ってます。
一企業と役所では顧客の数が違うでしょうから
そんな文言が印刷されたメモなんか作ってません、でしょうけど
手書きで充分ですよ。

これをきっかけに
何か行動を起こしたらどうでしょうか？
たとえば、顧客管理簿のようなものをつくるとか・・・

　山田太郎様
　検針＝屋外での挨拶で可
　交換＝ピンポン希望
　留守でも交換可

　田中一郎様
　検針＝ピンポン希望
　交換＝ピンポン希望
　留守のときは交換不可

　佐藤明様
　検針＝屋外の挨拶で可
　交換＝屋外の挨拶で可
　留守でも交換可

こんな感じです。
一度はすべての家に希望をとって確認したり
家によって対応がまちまちなのは大変かもしれません。
希望を聞くと、案外、みなさんバラバラなんですよね。
今は、いろんな人がいるから。

時には、夜勤専門の仕事をしていて
昼間は出来るだけ静かにしてほしい、ということで
屋外での挨拶さえもしてほしくない、という人もいると思います。
いろんな生活環境、意識感覚があるので
管理が大変かもしれませんが、

でも、希望を聞いてくれるなら顧客の立場とすると嬉しいですよ。
「ウチの会社は昔からこういうやり方なんです」と
すべて同じ対応で済ましてしまうよりはね。

少人数での会社だから、新しいことをするのは大変かもしれませんが
逆に少人数での会社だからこそ、ひとりが一念発起すれば
新しいことをするのは意外にカンタンな場合もあります。
一従業員として与えられた仕事だけをするのではなく
会社を改革するぐらいの意気込みで頑張ってみてください。

お礼

ご回答ありがとうございます。

確かに自宅にも電気と水道の検針に来る方は、声掛けはするものの、
ピンポンしていきませんから、それが普通なのですよね。

ボンベの交換となると、手早くやっても５分程度はかかります。
交換すると、交換時のメータと交換したボンベの番号を記入した専用の用紙を
ポストに投函するような形をとっております。

自分自身、検針と交換で分けて考えたことがありませんでしたが、
作業が発生する交換時には一言お断りを入れて欲しいお客様もいるかもしれませんね。

思えば、交換サイクルが900日程度のお客様のところへ交換に行った際、
後日お客様より電話がかかってきて、
あの用紙はなんだったのか、交換代金は発生するのかと問われたことがありました。
その時にピンポンを押して一言お断りをしておけば
余計な心配をなされなかったのかもしれません。

＞たとえば、顧客管理簿のようなものをつくるとか・・・
いきなり全ての顧客へは難しいですが、
顔を合わせる機会があった際は、失礼に当たらない程度に聞くようにしてみます。
SQLで食べていた時代もあったのでDB化して社内で情報を共有するように
提案してみたいと思います。

自分の顧客の中にも夜勤のお客様がいらっしゃいます。
全てに当てはめるわけではありませんが、やはりお声がけは今以上に気を配って、
絶やさないようにしたいと思いました。

回答No.11

shibamint

暑い中大変ですね。
ガス屋とかのジャンルでなくとも
検針なんかでも敷地内に入ることはありますね。
まあ、文面からすると、やかましい客ずらした人だと思いますね。

どこにでもいる人種ですが、始末が悪いのが客ということです。

一度、空になるまで交換しないっていう風に仕返しもしたくなります。

まあ、そこは使われの身、我慢して次からはピンポーンしましょうか。

私が新聞配達してた頃(といってもアポロが月に着陸した頃ですが)
2日分の代金を渡され配達してくれっていう人がいました。
しかも、小切手で。
配達は月極契約でするわけなんですが、断らずに配達してやりましたよ。

熱中症に気をつけて、頑張っていきましょうや。

ちなみに暴行されたのが事実であれば暴行罪となります。
作業着の胸ぐらを摑む行為にも適用されます。
作業着の胸元に指紋がついていれば、通常では作業着の
胸元に触れることはなく、指紋が証拠のひとつとなります。
ガスボンベ交換による敷地内の立ち入りは、おそらく
通常業務として認識され、不法進入にはならないと思います。
結果、お客様が不利な状況でしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。

共感のお言葉で、心が軽くなります。

回答者様方の意見を読んでいると
やはり件のお客様はいろいろと別格なようで
自分もある程度気持ちの整理がついてきました。

どこの世界にも予想の斜め上な対応をするお客様はいらっしゃるんですね。

敷地内立ち入りについては、実際に自分で契約書を読んで確認してみるつもりです。

暴行罪については、あまり考えたことがなかったので、
胸ぐらを摑む行為にも適用される・指紋が証拠になる旨は、初めて知りました。
あまり想像したくないですが、今後のためにも、少し詳しく調べてみようと思います。

回答No.10

6xb

そんな客は　止めなさい　しまいにガス屋が　相手にしなくなります　困るのは本人　暴行受けたのなら
堂々と警察に告発しなさい

お礼

ご回答ありがとうございます。

ガス会社乗り換えにとても消極的なのは、件のお客様自身、
先がないのが分かっているからなのかもしれませんね。
単にひねくれているだけなのかもしれませんが。

暴行の件は自分にも思うところがあるので、今回は勉強代と思っておきます。

次回に、誠意ある対応をしてそれでも、暴力を振るわれるようならば、
ボイスレコーダーや小型カメラ等で証拠を固めておける状態にするつもりですので
警察に告発することも考えておきます。

回答No.9

ikeike117

ガスの交換、検針もそうですが、電気、水道の検針も
勝手にやってもらってます。
もちろん、偶然庭で顔を合わせれば挨拶程度はしますが・・・。
それが普通だと思っていたし、かえってその方が気が楽ですわ。
いちいちチャイムを鳴らされて玄関に出るのも面倒ですし、
むしろ、ありがたいサービスだとすら感じています。

いちいちお断りの挨拶が慣習となるなら、1件当たりの交換検針
所要時間も長くなり、結果として値上げなんてことになったら
困っちゃいますよ。

怒鳴られて暴行なんてふざけてる！
頭にきて思わず回答しちゃいました。

お礼

ご回答ありがとうございます。

お客様が皆、ikeike117様のようなお考えだと
自分もいつもニコニコ顔で作業ができます。

お客様側からしてもピンポンで対応させられるのも
一手間と感じられる部分もありますよね。

今回の件は一部自分にも非があることですが、
肯定して頂いて、心が軽くなります。

回答No.8

titelist1

最近は訪問販売員が勝手に門扉を開けて玄関ドアまで入ってきます。私はその時に門扉の外まで出るように叱ります。聞けばドアまで入る方が制約率が高いのだそうです。暗黙の威圧行為です。
電気。都市ガスの検針は外からできるのですが、水道検針だけは敷地に入ってきます。黙って入るので、一度叱ったことがあります。それ以来、大きな声で「水道検針です」と言うようになりました。それぐらいのことはするべきです。暴力まで振るわれるのは、文面からして貴方の態度も悪かったのではないですか。

お礼

ご回答ありがとうございます。

自分の態度が悪かったのは事実ですので、今回の暴力はある程度納得ができています。

怒っているか、黙って睨まれるかの２パターンしかないお客様でしたので
どう接すればいいか図りかねており、少々遠慮がちになっていた部分はあります。
件のお客様からしてみれば、黙って入って作業しているように映ったのでしょうね。

地域的なものもあるのでしょうが、自分の顧客の中で門扉が閉まっている
お宅は少ないですが、閉鎖的か否かも注意するポイントなのかもしれませんね。
参考になりました。

回答No.6

cayenne2003

被害届出すべきですね、仕事は辞める覚悟でですが。

このまま訴えても証拠がないので水掛け論であなたが損するだけです。
ボイスレコーダーで言値録るか、トラックの座席に交換する風景を撮るようにして作業をして証拠を押さえます。

あなたの仕事ぶりに落ち度はないと見受けられます。

お礼

ご回答ありがとうございます。

今回の件については、あれこれいうつもりはありませんが、
確かに今後交換や検針にお伺いするとき不安ではあるので、
ボイスレコーダーの装備は検討したほうがよさそうですね。

＞あなたの仕事ぶりに落ち度はないと見受けられます。
肯定のお言葉をかけていただいて、心が軽くなります。

回答No.5

noname#203300

>　暴行を受けました。

　すぐに警察でしょう。被害届を出しますね。そんな奴は警察沙汰にしようがしまいがガス会社を変えるでしょう。またやりかねない。もう精神的におかしい人間です。社会から隔離するのが一番。

お礼

ご回答ありがとうございます。

自分自身、わざと態度を悪く見せていたところもあるので、
今回は勉強代だと思っておきます。

やはり色々と特別なようなのですね。
自分もまたなにかやられるのではと内心思っています。

びっくりなのが、ここまで文句がありながら、
お客様は、ガス会社を替えることにはとても消極的なのです。

回答No.4

angiras

お疲れ様です。

自分の立位置が高いときだけ威張る人ですね。ＮＨＫ、新聞配達、そんな人達にクレームをつけるしか脳がない。

今回のような経験を積んで、ベテランになって行くのです。郵便配達の方たちと飼い犬のトラブルは多いと聞きます。噛みついているのにシラを切る飼い主。

社長に言って、「ボンベ交換の際には、一声かけますが、不在の場合や緊急の場合、断りなく敷地内に入ることがあります。」等の文章を契約書に書いてもらうことはどうですかね。

お礼

ご回答ありがとうございます。

自分も犬がとても苦手なので、いつ噛まれるかとヒヤヒヤしています。
ぜひポストやボンベ交換ルートにかぶらないように繋いでもらいたいところです。

件のお客様自身も裏表はっきり区別して対応する、客の言うことは間違ってても絶対だ
等と仰っていたので、ある程度心構えはできていましたが、
身の危険を感じたのは初めてでしたので少し動揺してしまいました。

契約書には立ち入りに関しての一文が書いてあるはずなので、
自分の目でも確認するようにします。

回答No.3

phj

いるんですよね。そういう人。でも、相手のほうが非常識です。

私も配達とは違いますが、他人の敷地に勝手に入る仕事をしています。

でも社会通念としては、ボンベ交換や私の仕事のようなものは、契約がなされている以上「勝手に敷地に入って作業をするもの」と了承されています。

なぜそういえるかというと「そうしないと、ガスが切れて使えなくなるかもしれない」からです。ガス交換の契約には「ガスの供給が滞らないように供給すること」という一文があるでしょうから、勝手に敷地に入ることは了承されているといえます。

むしろ、契約しているすべての場所のガスボンベがきちんと機能するようにしている質問者様たちの努力は立派な仕事であるといえるでしょう。

疑問があるなら「根拠」を見極めるのも大切です。一度、契約書をじっくり読んでみるのもいいと思います。

その上で、そういう非常識な対応をする人についてはやり方を身に着けるようにするしかありません。はっきり言って、どんな仕事をしていても、相手が居る以上「苦手」なタイプは出てきますよ。

それを受け流せるようになることも仕事のうちですが、やはり自分の仕事にプライドがあるかないか、で大きな差がつくのではないでしょうか。

お礼

ご回答ありがとうございます。

励まされる思いです。

契約書等は見たことがなかったのですが、
敷地内に入って作業することはそこで了承されている、といった話は聞いていました。
今後なにかあったとき、よりよく説明できるかもしれませんので、
よく読んで確認してみようと思います。

件のお客様のことは色々と特別な方だと思って、あまり深く考えないようにします。

回答No.2

tpg0

こんにちは。

我が家は、今月始めにエコキュートとIH調理器を含むオール電化工事を行い、キッチンのプロパンガスと灯油ボイラーは使わなくなりましたが、従来もプロパンガスはキッチンのみの使用でしたので、月に3リューベ程度と使用量は少なかったこともあり、ガスボンベの交換頻度は少なかったですけど、やはり無断で敷地内に入られてボンベの入れ換えをされると不快な気持ちになりました。

なぜ、玄関に押ボタンチャイム付きインターホンがあるのに、押して一声掛けないのか疑問でしたし、玄関前のカーポートが満車状態でボンベの入れ換えが困難な時だけ「車の移動を依頼される」不快さもありました。

なお、灯油については自ら灯油タンクに給油したり、給油車から給油ホースでタンクに直接給油するため敷地内に入ることはないです。

もし、カーポートの車が満車状態に近いのに車の移動を依頼する一声さえ億劫になり、無理矢理ガスボンベの入れ換え作業を行って車に傷を付けられたらと思うと、敷地内に入る時は面倒でも一声掛けて欲しい気持ちです。

それにしても、敷地内にガス屋さんが入ったからと怒鳴ったり暴行を働くほうもどうかと思いますが、暴行を受けたら顧客であろうと素早く警察を呼んで懲りさせたほうが良いです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

20Kボンベだと、３ヶ月に一回くらいですかね。
自分の担当のところにtpg0様と同じような環境の顧客が１件あります。

ほぼ確実にだれかは在宅しているようなので、ピンポンすることはないですが、
お声がけして反応があってから交換するようにしています。
車とボンベが通れる幅がギリギリなのでいつも最大限の注意を払っています。

＞無理矢理ガスボンベの入れ換え作業を行って車に傷を付けられたらと思うと、敷地内に入る時は面倒でも一声掛けて欲しい気持ちです。
やはりそういった感想もあるのですね。お声がけは絶やさないように心がけます。

青たんできましたが、態度が悪かったのは確かなので、今回は勉強代だと思っておきます。

回答No.1

tarepanda009

電気や水道の検針と同じで、特別断らなくてもいいような気がしますが。

もしだめだと言うなら今後は何日の何時ごろ行くと電話等で予告した上で行けばいいのでは？　その際に実際に呼び鈴などで交換に来たことをお知らせしたほうがいいのかどうか確認して、それに従うようにすればいいと思います。

しかしいくら無断はだめでも、暴行はやりすぎだと思いますよ。怪我はなかったのでしょうか？

お礼

ご回答ありがとうございます。

自分も、特別にアポを取るまでは必要ないとの認識でした。

件のお客様からは今後の交換方法について話を聞くことができたので
今後立ち入ることがある場合は、手順に従い交換します。
このまま継続して自社のガスを使い続けていただくにしろ、
またなにか別件でトラブルになりそうな予感はあります・・・。

暴行の件は自分の態度が悪かったのは確かなので、
（正直またかー今度はなんなの？というオーラをわざと出していました。）
ある程度は納得できます。しかし、身の危険を感じたのは初めてでした。
青たんできましたが、勉強代だと思っておきます。