コールセンターでの仕事で悩んでます

質問

昨年末よりコールセンターで働き始めました。
研修、OJTを経て今月から独り立ちし
実際にお客様とやりとりをしています。

ぎこちないながらも、他の社員さんや上司にも「日に日に上手くなってるね。」と
言われます。
でもひとりの先輩社員（女性・50歳位）から毎日のようにダメ出しされます。
それも本当に小さいミスで。
（健康食品を扱ってる会社ですが、例えば４錠を４粒と言ってたからちゃんと錠と言って！みたいな・・・）
本人も「ごめんねー。小姑みたいでー。」と言いながらも毎日毎日なにかしら見つけてはダメ出ししてきます。

ある日のダメ出しでお客様の言った言葉までその先輩が知っていたので不思議に思いました。
私の言った言葉なら耳に入ってくるだろうけどお客様の言ったことまできこえるはずがありません。

後で聞いたのですが、うちのコールセンターは他人のコールを自分のヘッドセットで聞けるそうなんです。
けど、他人のコール聞いてる間は自分の席の電話が鳴った時に出ることが出来ないし、
他人のコールを聞く必要などないので誰も聞こうと思いません。
でもそのダメ出し先輩は私のコールをたびたび自分のヘッドセットで密かに聞いてたそうなんです。

なぜそこまでしなければならないのか分かりません。
ダメ出し先輩が私の指導係ならまだしも。
そもそも自分の仕事そっちのけで他人のコールを密かに聞いてる時点でプライド持って仕事してるなんて言えないと思います。

そんなことは勿論先輩に言えないので「すいません。次から気をつけます。」と言ってその場は終わりましたがダメ出しは今でも続いてます。

しかも密かにコールを聞いてたことがばれてバツが悪いのか、仕事以外のことでもダメ出ししてくるようになりました。
机の上の物の起き方、ランチ時のごみの捨て方、トイレに行ってる時間が長いとかなどなど・・・。
まるで私を辞めさせたいみたいです。

ハッキリ言ってストレス感じてます。毎朝出勤が憂鬱でいつか無断欠勤してしまうのではないかと不安になります。

今日鏡をみたら円形脱毛症になってることに気づきここに相談しています。
やはり上司に相談すべきでしょうか。ハッキリ言って上司は何もしてくれないような気がします。上司はそのダメ出し先輩より若く逆にいつもペコペコしてるので。

何か良いアドバイス頂けたらたすかります、
宜しくお願いします。

回答No.5

lupan344

52才、既婚男性です。
基本的には、貴女が想像しているとおり、問題があるなら辞めて欲しいというのも本音だと思いますよ。
何か誤解されているようですが、貴女の直接の上司でなくても、OPCのオペレーターで一番年長であれば、他のオペレーターに対する管理も言われているんだと思います。
つまり、貴女の教育係の人も貴女に対しても、その女性は管理する必要があるんだと思います。
本来は、教育係の人にも言っているはずなんですよ。
でも、教育係は指導しないわけですから、直接その女性が指導しているだけです。
お局様は、どの職場でも嫌われ役を引き受けなければいけないものです。
新入社員に対しては、標準的な指導だと思います。
特に、OPCであれば、離席する事は業務の放棄でしょう？
机の物が整理されていなければ、対応する時に時間がかかります。
ごみの捨て方なんて、ルールを守るのが当たり前ですよ。
所内のルールは業務の一部なんです。
それを守れないのは、業務放棄と同じ事ですよ。
上司の人に相談しても、指導に従えと答えるだけでしょう。
上司の人が、その女性にペコペコしているのは、そうしないと業務が回らないからですよ。
その女性が業務を放棄しているならば、上司が注意するでしょう。
貴女が、その女性を判断するのはおかしいです。
ただ、行き過ぎた指導があるならば、貴女が辞めてしまいますから、必要ならば、行き過ぎた指導はやめるように上司の人が注意すると思いますよ。
会社ってのバランスなんですよ。
その女性がいることで業務がきちんと回るならば、その女性は必要な人材なんです。
その女性がいることで、オペレーターがどんどん辞めちゃうならば、会社は困りますから、その女性を注意するでしょう。
就業規則を守らないとか、所内のルールを守らないのは、貴女自ら解雇して欲しいと言ってるようなものです。
まずは、きちんと業務をこなしてから、正論で意見すれば良いと思いますよ。
きちんとしている人に注意する事や、解雇する事はしないです。
就業規則やルールを守るのは、自分の身を守る事なんです。
自分の身を守れない人は、誰も信頼しなくなります。

回答No.4

bbbhhh54321

>ダメ出し先輩が私の指導係ならまだしも。

質問者さんには正式な指導係がいるんですね。その指導係に相談してみては？

その先輩の指導が行き過ぎかどうかは、実際のところ、質問者さんの仕事ぶり、職場での立ち振舞いを見ていないので分かりません。
質問者さんのことを言っている訳ではありませんが、社会人として基本的なことができない上に(社会性が低い)、先輩からの指導をプラス思考で受け止められない人が多いと常々思っています。

そのダメ出しに対し、なにくそぉー！その口を黙らしてやる！くらいの意気込みを持てませんか？

>「日に日に上手くなってるね。」

こう言って優しい先輩の役をやっている方が楽なんですよ。まだ若いからわからないかなぁ。若い時にきちんとしつけて貰えなかったと思われる同僚を見ると、可哀想だと思います。当人は世間に笑われていることに気付かず、楽しくやっていますけどね。

回答No.3

prpr002

んー
先輩が特にきちんとしてる人で、あなたがかなりだらしない場合、感じていらっしゃるような強烈なストレスを受けるでしょうね。
うちの母と父がそうだったんで…
たとえば、母は何気なく新聞を置いても、きちんと綺麗に四角にたたみ、きっちりと机の形と方向が合うように置きます。
父は読んだままバサーって感じです。
だから、読んだらたたむ！たたむならきれいに1/8に！置くときは斜めにずれないように！
たった「新聞を置く」というだけでこんなに3つも指摘される点があるんです。
それを生活全般の万事に渡ってとなると、まさに、実に細かいミスを毎日毎日指摘される、ということにもなりましょうね。
だから父はいつも母に「文句ばっかり！」って言ってました。
まぁ父のほうが割合でいうと悪い面が大きいけど、性格差がかなり影響してるな…とはいつも思いました。
でも、なんかそういうことなんじゃないかなぁって思うんですけど…外れてたらごめんなさい。

解決方法としては、指摘されたことがいかに細かかろうが客観的に見て正しいことなら従いましょう。
単に個人の好き嫌いの差である、ということについては全部実行してると身が持ちませんので、適当にハイハイといって流しましょう。

＞机の上の物の起き方、ランチ時のごみの捨て方、トイレに行ってる時間が長いとかなどなど・・・
この例でいうと、机の上の物の置き方は個人の趣味です。
ごみの捨て方は分別のことならちゃんとしなければいけませんので、注意に従いましょう。
トイレの時間が長いのは、一般的に長いかどうかは分かりませんが、少なくとも自分より年配の方に良くないと思われる時間行ってるというのはまずいです。改善しましょう。

上司に相談する時も、我慢すべきところと、そこは違うんじゃないかと思う部分をはっきりさせてから相談に望まないとなぁなぁで終わらされます。
自分でも許容できる範囲、改める範囲、カッとならずに分析してみましょう。

回答No.2

96modem

コールセンターのシステムではだいたいにおいて
通話をリアルタイムでモニターできる端末と
録音している音声を後追いで再生できる端末があります。

この端末というのは、端末そのものの場合もあれば
ログインするときのアカウント権限によりできる場合もあり、
そのあたりは、システムの仕様によります。

だいたいの場合、モニター権限は上司とベテランＯＰに、
録音再生権限は上司と監査役に設定されます。

今回の場合、小姑さんはベテランＯＰのはずで
全体としての教育を指導する立場になっているか
お局様化していて「上司としては設定したくないけど」
権限を与えざるを得ないのだと思います。
（上司より経験があるとそうなる）

よって通話内容をモニターされていても異常ではない。

これは、一般ＯＰ（＝質問主さまのことです）の教育のため
コールセンターの品質向上のために行われる正しい業務です。
本来であれば「あなたの通話はモニターしているよ」
と説明をしたうえで行うべき行為が
なんらかの事情でそれができず、指導が先行したので
少し後ろめたさを感じているとは思うけど
業務上はまったく問題がありません。

小さい言葉の間違いを細かく指導するのは当然です。
それをしないと、いつまでたっても言葉使いが直らない。

いつまで指導しても直らないからモニターしたんです。
（これは上司の指示だと思います。）

それでも改善しないから「しつけの教育」になった。

精神的に参るのならば転職を検討してください。

回答No.1

oignies

とりあえず、上司に相談しては？