コールセンターで働くモチベーションを保つ方法
- 25歳の銀行コールセンター勤務者が、引き継ぎ問題によってモチベーションを下げられている。
- コールセンターではお客様とのやり取りで不本意な叱りや嫌味を受けることがあり、それに耐えながら仕事をしている。
- 他のコールセンター勤務者の経験や意見を聞いて、モチベーションを保つ方法を知りたい。
- ベストアンサー
モチベーション
銀行コールセンターで働く25歳のものです。 若干愚痴が入りますご了承下さい。 コールセンターで研修があけ1人で受電を始めました。 あまり銀行に行って手続きなどしたことがなく毎日マニュアルを持ち帰り猛勉強したかいもありお客様からの問い合わせでマニュアルに書いてあることには、だいたい受け答えもスムーズになり楽しく働いてはいますが。 行員さんに引き継がなくてはいけない問い合わせも多々あります。 行員さんを指名するものが多くマニュアルにはないことは、ほぼほぼ転送をする決まりになっています。 この引き継ぎがモチベーションを下げさせます。 要件を伝えてる間ずっと「はいはい、はーいはーい」を連呼され、お客様の名前や誰宛の電話なのか要件を聞き返され同じ事を二度言うことが、しょっちゅうです。 話しの途中で保留をかけられることも、しょっちゅうですし 転送していいものか分からず待っていると転送してないことに怒られたり、はたまた伝えるとこは全て伝えたと転送をすると勝手に転送されたなどとクレームをつけられたり 規則でコールセンターではお客様に言えないことがあるので対応を代わってほしいと言っても代わってくれなかったり とにかく扱いが酷いというか何というか… それで個人的に銀行員の仕事を調べると大変激務であることを知り仕方がないかと納得しようと努力はしましたが ここには書ききれないほど不本意なお叱りを受けたり嫌味を言われたりしたことがあります。 それでも私たちは謝って対応します。 それが仕事なので… そこ（コールセンター）の意味あります？ と言われても行員さんに引き継がない受電は楽しいし子どもが小さいので土日祝日が休みの今の仕事は、とても助かるし 仕事と割り切って我慢する覚悟はありますが下がるモチベーションをどうにか保ちたいと言うのが今回の相談です。 お客様からお叱りを受けたり、たまには自分の対応で注意を受けたり コールセンターで働いていると、そんなこともあると思うのですが皆さんは、どのようにモチベーションを保っていますか？ 是非教えて下さい。よろしくお願いします。
- kou329sky
- お礼率100% (26/26)
- 社会・職場
- 回答数6
- ありがとう数6
- みんなの回答 （6）
- 専門家の回答
質問者が選んだベストアンサー
お礼、ありがとうございます。 > 間違いなくコールセンターは銀行業務の中で最下層でしょうね。 違うと思いますよ。 私は「職業に貴賤は無い」と思ってますので。 だから、立場や地位に関わらず、一生懸命に仕事している人のことは尊敬しています。 掃除のオバちゃんとかでも、熱心な人には敬意を表してますヨ。（ 逆に、不真面目な人とかは、如何に社会的地位が高い人とかでも、余り尊敬は出来ないし。 また、相手の立場とかで態度を変える様な人も尊敬していません。 ご質問における「質問者さんの相手」は、そう言う人なんでしょう。 言い換えますと、どんな職業の人に対してでも謙虚に接するために、私自身は「最下層」と思ってます。 ただ！！仕事には「誇り」を持ってますヨ。 言うならば「貴族の気持ちで、奴隷の態度」みたいな感じです。 自分や仕事には、自信や誇りを持って。 ただ、誇りを持つことと偉ぶることなどは違いますので、パフォーマンスは謙虚に。 謙虚に接しても、理不尽な相手には、「謙虚な態度」で「毅然」と！ 会社に「不要な仕事」なんてありません。 だから仕事には誇りを持てば良いです。 でも、仕事に誇りを持たず、テキトーにやる人とか、仕事に誇りを持って一生懸命にやってる人の足を引っ張ったり、ヤル気を削ぐ様な、「不要な人物」は居ます。 不要な人物に影響されて、自分のヤル気などを失うことが、会社にとっては何よりの損失だから、そう言う人物には屈しちゃダメですよ。
その他の回答 (5)
- pinponpan358
- ベストアンサー率20% (1/5)
お気持ち、お察しします。 私も以前、カード会社のコールセンターで長く勤めていました。 どんな仕事でも、モチベーションが下がることはあります。 私は仕事とは関係ない自分へのごほうびを設定します。 今すぐやめたくなったら、今日の仕事終わりにおいしいものを食べる、って設定してとりあえず今日はやりきる、って決めます。 ストレスの度合いによって一週間にしたり、一ヶ月にしたりもします。 あと、職場に気を許せる同僚や上司はいますか。 私の場合は話を聞いてもらうだけでもモチベーションを保てたことが多かったです。 また、毎日自分のやってきたことを自分で讃えます。 質問者さまは毎日過酷な状況から逃げず、きちんと出社してお仕事している、当たり前だと言うかもしれませんが、すごいことだと思います。 お休みの日に趣味や好きなことに没頭するのもおすすめです。 メンタルが少し強くなる気がします。 参考になればうれしいです。 無理しすぎないでくださいね。
お礼
職場の方は優しい方ばかりで風当たりの強い同期もいる中で自分は恵まれた対応をされていると思います。 自分へのご褒美があってもいいですよね。 たまには自分に飴を与えようと思います。 回答ありがとうございました^^
- sunsowl
- ベストアンサー率22% (1025/4492)
まだ新米で、しかも25歳のお嬢ちゃまなもんだから、相手も舐めてかかっているものと思います。 毅然とした態度でしっかりはきはきと話すことを心がけ、質問者のオペレーターとしての実力を示すことができれば、態度も変わるかと思いますが。
お礼
先輩に新人丸出しだと舐めてかかられると言われたことがあります。 電話でも何となく分かるのでしょうね… 弱腰すぎるのも問題ですね^^; 回答ありがとうございます。
- key00001
- ベストアンサー率34% (2878/8340)
> 皆さんは、どのようにモチベーションを保っていますか？ 私は仕事をする時は、自分が「社会の最下層」と言う意識で仕事してますよ。 だから、相手が多少ぞんざいとか偉そうなのは、許容してます。 むしろ相手が偉そうであればあるほど、自分は下手に出たり、丁重，丁寧に対応して、徹底的に、相手を付け上がらせたりもしてます。 ただ・・そう言う相手には、絶対に自分が折れたり妥協はしてやりません。 丁寧かつ「理詰め」で、こちらの言い分を１００％、相手に了解させます。 「誠に申し訳ございませんが、規則上、コチラでは対応致しかね、ソチラでご対応戴かねばなりませんし、私としては、お願いする以外に術はございません。もし、どうしてもお引き受け戴けないのでしたら、上司にその旨を報告させて戴き、上司などからご連絡を差し上げる形になるかと存じますが・・。余り合理的なやり方ではございませんので、ご再考願えませんでしょうか？」みたいな感じです。 逆に相手も丁寧な人だったら、可能な範囲では、少しくらい規則を逸脱してでも、相手に協力して上げようかな？と言う気になりますけどね。 でも、そんざいなヤツには、そんなコトを考えてやる必要は一切無いので、「誠に申し訳ありませんが、規則です」などの一点張りで、妥協とかも一切してやらなくて良いワケです。 結局、そんざいな人間などは、自分が損するんですよ。 買い物で値切るにしても、世間話しでもして、相手をちょっと持ち上げりゃ、店の人も「じゃあ気持ちだけ・・」とオマケしてくれるのに。 偉そうに「少しくらい値引きしろよ！」なんて言えば、「申し訳ございませんが・・」と丁重に断られて終わりです。 ちょっと相手の立場や気持ちとかを考えるだけで、世の中はスムースに行くのですが、それが出来ないヤツは、問題が無いトコにでも波風を立てて、自分で自分を陥れてるんです。 そう言うヤツは、内心で小馬鹿にしつつバカ丁寧に接し、付け上がらせてから、こちらの言うコトを聞かせ、相手の腹立たしさを最大化して、また内心で「ザマアミロ！」と思っておけば良いんです。 本当に偉い人は、そう言う事態に陥らない様に「謙虚」なんですよ。 私はそう言う人を見習って、仕事する際には「自分は最下層」くらいの意識でやってます。
お礼
すぐに動揺してしまい、どもってしまうのが相手を付け上がらせているみたいなんです。 対応できないものは出来ないのだからハッキリ言うようにします。 間違いなくコールセンターは銀行業務の中で最下層でしょうね。専門的に取り扱っているわけではないので… 参考になりました！ありがとうございました☆
- yaasan
- ベストアンサー率22% (2715/12240)
溜まった不満を吐き出したらある程度はすっきりしませんか？ここに書くだけで随分とましになりませんか？定期的にそういう行動を取るのが一番ですよ。 人間、そうはいい面ばかりでなく醜いというかわがままで自分の思い通りにはしたいけど、相手の要求は受け止められない、そんな人ばかりです。反面教師にして自分なら相手を慮りながら、自分の思い通りに近い仕事ができる「デキル人間」を目指していけば、相手がちっちゃく見えて一々憤るのがバカらしくなってきます。 社会に出て働く、という事はそういった自身の成長も獲得できる場所と思います。
お礼
職場の先輩に言っても慣れているせいか「そのうち慣れるよ」で終わり共感が得られず思わず投稿しましたが確かに多少スッキリしました。 辞めたくないだけに慣れるまで、なんとかモチベーションを保ちたいです。 回答ありがとうございました^^
- nokonoko39
- ベストアンサー率64% (86/134)
板挟みというか、真面目な方ほどストレスが溜まってしまいそうですね。 よく我慢されていると思います。 私はコールセンターで働いたことはありませんが、理不尽な上司との 毎日のやり取りなどで気が滅入ってしまいそうなときは ポイント制にします。 コールセンターでしたらきっと、自分用のメモとか手元に置いても大丈夫ですよね？？ 例えば ・昨日こう言われたからこうしたのに、今日は違うと怒られた ↓ ・「あっ勘違いしてました。すみませんでした。」 って言えた私えらいから10ポイントー＼(^o^)／ とか…笑 もちろん自分の中だけでこっそりですよ？？ それを他の人にはわからないようにメモって 100ポイントでおやつ買うでもいいですし、 私は物足りなくなって 1000ポイントで１回言い返してみるとかやっちゃいましたけど(´・ω・`;) とにかく我慢してる自分えらいな、がんばってるな っていう方向に持っていきます！ 参考にならなかったらすみません(´・_・`)
お礼
仕切りがあるのでデスク上は完全に自分の空間です。 是非ポイント制を導入してみます笑 ポイントが貯まったら自分の意見を主張したいです！ 回答ありがとうございました。^^
関連するQ&A
- 仕事に対するモチベーションが下がってしまったときの脱出方法
私は今年４月に中途採用でコールセンターに入社しました。 新入社員にはトレーナーがつくのですが、そのトレーナーが私にとっては厳し過ぎて、胃を悪くしてしまい、きのう病院にかかりました。 もともと通っていた精神科にかかっています。 持病で、ストレスに弱いところがあって他の社員に厳しく指導されただけでもなかなか立ち直れなくなるところがあります。 何度かもう無理かと思い、やめようかと家族に相談したこともありました。 でも今は続けたいと思っています。 しかし、今疲れがたまっているのか、以前のようなモチベーションがなくなってしまい、困っています。 以前は「こうなりたい」「こういうことがしたい」「誰々さんみたいになりたい」と仕事に対する情熱がありました。 お客様にご満足頂けるサービスを提供したいと丁寧な対応を心がけていました。 しかし、本当にもうやめようかと思ったおととい辺りから、お客さんに対して必要なことしか言わなくなり、対応のレベルも下がってしまいました。 モチベーションが下がったときの脱出の仕方がありましたらアドバイスをお願いできますでしょうか？ どうしても今の仕事を続けたいと思っています。 よろしくお願い致します。
- 締切済み
- 恋愛相談
- コールセンター応対用語について（もしもし）
私は今、コールセンター（テクニカルサポート）で仕事をしています。 そこで、「もしもし」は禁句だと言われました。 受電して、最初の言葉が「もしもし」は禁句ということは 理解できるのですが、お客様対応中に、呼びかけの意味合いで使う「もしもし」も、使用してはいけないのでしょうか？ （例えば、お客様が黙ってしまったりした場合や、引き止めたい時など）
- ベストアンサー
- その他（ビジネス・キャリア）
- 仕事に行くのが怖い時のモチベーションの上げ方について。
仕事に行くのが怖い時のモチベーションの上げ方について。 私はコールセンター(受電)で働いており、何度か相談させて頂きました。 現場に配属されてもうすぐ２ヶ月です。 業務も大分覚えてきて、ミスもかなり減り、誉められることも増えました。 なのでかなり進歩したと思っています。 ですが、怖い客、きつい客の応対を経験する中で、 仕事に対する恐怖感が芽生えはじめました。 その頃から朝、仕事に着くまで憂鬱になったり(会社に着いたら大丈夫) また、第一声がでなくなったり、吃音が出るようになってきました。 仕事への恐怖の原因は… １、ミスをしちゃ駄目、後処理時間もスピーディーにしなきゃ、 後、件数稼がなきゃという追い詰められる恐怖。 ２、怖い客にボロクソに言われるのではないかという恐怖。 ３、以前私と似たまったりタイプの同期が辞めさせられた事で、 自分も辞めさせられるのでは？という恐怖。 前に知識が覚えられないという壁をようやく乗り越えられた私です。 次のこの恐怖にも打ち勝ってまた前に進みたいです。 でも最近一人で考えると悶々してしまい、負のスパイラルに陥ってしまいます。 休日にいろいろ動いて適度にストレスは発散してるつもりですが、 やはり負のスパイラルに陥ってしまいます。 どうか、私と同じような経験をした事がある方、 是非私にアドバイスや喝をお願いします！
- ベストアンサー
- 心の病気・メンタルヘルス
- （銀行への）クレームに対する対応
とある銀行の（個人）口座を持っています。 で、とある件で、その銀行の支店やコールセンターに問い合わせをした際の行員の対応についてクレームをしました（クレームをつけるのが趣味ではありません。念のため。）が、その場で謝罪はするもののそれだけで、こちらの問い合わせに関して文書で回答するように求めました。一度は了解が取れたものの、その後撤回し、文書やメールでの回答はかたくなに拒否されています。（文書やメールに限らず）何の回答も無く二ヶ月近く経ちます。 銀行がそこまでして文書やメールでの回答を拒否するのはなぜでしょうか？単に証拠を残したくないからでしょうか？それとも他に理由があるのでしょうか？また、銀行によって違うのか、あるいは銀行業界共通の慣習なのでしょうか？ 誰もが知っているであろう、大手の銀行なので、問い合わせの度に担当者が変わり埒があきません。
- 締切済み
- その他（生活・暮らし）
- お客様から「いつもお世話になっております」なら？
簡単な質問かもしれませんが、教えてください！！ 私は新人のコールセンターで、お客様にお問い合わせを答えるのは仕事です。 「いつもお世話になっております」と言われると、 「こちらこそいつもお世話になっております。」と答えた人はいますが、 私が「お客さんにお世話になってないでしょう？」と考えます。 それより、「ご利用いただき有難うございます」などのほうがいいじゃないかとお思います。 「いつもお世話になっております」の対応は普通ですか？
- 締切済み
- 日本語・現代文・国語
- どうしたら仕事出来るようになりますか
コールセンターを経営してる企業で働いています。 去年に入社して、最初は受電のオペレーター業務をしていました。 言葉遣い、ヒアリングが元々不得意なためお客様にかなり迷惑をかけてきました。 覚えることも普通のコールセンターよりかなり多いです。 ある日、お客様に難しい質問をされモタついてしまいました。終いには 「あなたの対応にイライラする。」 と激昂されました。 何回も電話受けているはずなのに。 ある日上司に呼び出されて 「もしかしてあなたは電話が他の人よりも苦手なのかもね。良かったらメール事務やってみない？」 と、提案され現在お客様とメールの対応の仕事をしています。 メールの仕事をしてみて気づいたのですが、どうやら私は言葉で接するよりも文で伝える方が好きだと気付きました。 異動先の仕事が楽しくて、現在は順調です。 しかし、元々はコールセンターの会社のため、上司から 「ここは電話ありきの仕事だからやはりあなたには電話の仕事が出来るようになってほしい。いつまでもメール部署に居れると思わないでほしい」 と言われました。 確かに上司の言う通りですが 何カ月やっても上達出来なかった電話の仕事をまたやることに抵抗があります。 慣れれば上達するかもしれませんが、不安で仕方ありません。 何か月やっても慣れない仕事に慣れる方法があれば教えていただきたいです。
- ベストアンサー
- 社会・職場
- コールセンターでアドリブ力をつけるには？
私はコールセンターでオペレーターになる為の研修をしてますが気がかりなことがあります アドリブです 私は台本、マニュアルに書かれていないことに遭遇すると、どうしたらいいかわからなくなります コールセンターではお客様は予測しないことを言うので、その時は本当に頭の中が真っ白になります それが顕著に出たのは自動車保険のコールセンターです 自動車に限らず保険関係はとても複雑で大量のマニュアルがあってもSVでさえも他の人に聞いたり 調べて後でお客様に詳しい内容をお客様にお伝えすることも珍しくありませんでした。 保険関係のコールセンターは離職率が高いと聞きましたが噂以上でした 50人入社して半分以上いなくなりましたし私も例外ではありませんでした 私は普段あまり人と話さないので、接客上手ではなく一人黙々と工場で働くのが向いていると言われるくらい。 コールセンターが向いていないのか仕事内容が向いていなかったのかはわかりませんが研修でも他の人と比べてお客様と実際にお話しするOJTも満足にさせてもらいませんでした。 結局半年くらいの契約期間で業務終了しました 今までの経験では、お客様との実際の電話対応では台本通りにいかないので、うまく できるか…………もっと正直に言えば長く続けられるか不安です ここでしか言えませんが私はお世辞にも接客が上手いほうとは言えません今風の言葉でいうと 「コミュ障」でしょうか。 「コミュ障なのに、なぜコールセンターにしたのか」と思う方もいるかもしれませんが私の地域(札幌)ではコールセンターが一番就きやすい仕事でそれ以外の仕事に就くのは難しいため多少無理をしてでもそうせざるを得ないのです 杓子定規な私でもコールセンターでアドリブ力をつけるには、どうすればいいですか？ よろしくお願いしますm(*- -*)m
- ベストアンサー
- 社会・職場
- コールセンター、マニュアルが有りません
いつもアドバイスを参考にさせて頂いています。現在、郵便局のコールセンターで アルバイトをしています。働いて1ヵ月です。私の職場にはマニュアルが有りません。 いつもお客様対応している時、沢山の質問を受けます。その度に「折り返し」や「保留」にし、お客様を待たせてしまい大変迷惑をかけてしまいます。先輩にマニュアルが有るのか 尋ねると「ここの職場にはマニュアルはない。理由は質問されることが膨大だから」と 言って、「聞きながら覚えていって」と言われます。でも人手がいない為、（私の場合は 1ヵ月で一人で対応しています。）電話がジャンジャン架かってきて対応に追われ聞くに 聞けません。（挙句に社員も電話を取れと言います。）以前、コールセンターで勤務した時は マニュアルも充実していました。非常に困っていて泣きそうです。何か良い方法はないでしょうか？
- ベストアンサー
- アルバイト・パート
- コールセンターでの受電についてアドバイスをお願い致します。
派遣でコールセンター(受電）を始めて、１カ月程です。 未経験から始めましたが、思ったより難しく、なかなか上達せずに、凹んでいます。 同期と比べても、相当、遅れていると指摘され、焦っています。 何か、良い方法はないでしょうか？ 私の場合、話し方は、変な間をとってしまったり、噛んでしまいますし、叉、知識もマニュアルは一通り、頭に入っていて（もし、ペーパーデストならほぼ満点がとれると思います）なのに、イザ受電すると、言葉がでてこずに、詰まってしまいます。 一体、どうしたらいいでしょうか？
- ベストアンサー
- 派遣
- 始めたばかりの派遣（テレアポ）が合わず、辞めたい
先月から始めたばかりの仕事ですが、続けて行けそうになく悩んでいます。 派遣のコールセンターの仕事です。 仕事紹介の説明では、受電のお仕事で、お客様からの問い合わせ対応やご案内業務で、受電件数も少ないのでわりと楽ですよと聞かされていました。 前職もコールセンターで受電対応をしていたので経験を活かせると思いましたし、以前は電話がひっきりなしに鳴り続けている職場だったので、ゆとりのある環境で働きたいと思っていたので、良さそうだと思い応募しました。 しかし、いざこれから顔合わせというときになって突然、発信業務もありますが大丈夫ですかと聞かされ戸惑いました。営業的な仕事は無理ですと伝えたところ、いわいる営業のテレアポという感じではなくてあくまでも興味のあるお客様（お客様側から電話してきた）にだけ電話するので、むこうも関心がある内容なので安心ですよと説明されたので、まあ大丈夫かなと思いました。 しかし、いざ研修がおわり業務が始まってみるとだいぶイメージと異なりました。 私としては、あくまで受電メインで発信もある、くらいの認識だったのですが、 実際は受電件数は1日１０件もなく、それ以外の時間はひたすら発信です。 しかも、１００人くらいのリストを渡されて上から順にかけてと言われました。 リストの中には以前に電話した際に、もう興味がないとか、お金に余裕がないから無理ですといった受付記録が残っている人もいましたが、そういった人にも改めてかけるようにと言われました。 かけた結果、「前にいらないって言ったでしょ」とお怒りの方もいました。 結局のところ、この会社の仕事内容はアポ取りで、私のイメージしていた受電（質問に答える、案内する）とはまったく違うことに気が付きました。 いかにしてアポを取るか、というのが業務のすべてという感じです。 お客様の質問にあれこれ答えて「ありがとう」といって貰えても、アポにならないやりとりなら意味ないよね、という感じです。 しかも、毎日、個人のアポ件数の成績が全員にメール送信されるのもプレッシャーを感じます。 所謂、営業系コールセンター（テレアポ）では普通なのでしょうが、当初の説明から受けていたイメージとは異なり戸惑っています。 しかも、直接の上司にあたる女性からなぜか嫌われているように感じます。 なんでも質問してねと言っておきながら、いざ質問しても 「私がお客様と話したわけじゃないからね（わからないよ）」以上！とか、 「常識で考えたらわかりますよね」とか、 そんな返し方をされます。 私以外の同期入社の子にはそんなことはなく、ささいなことでもきちんと答えています。 これまで様々な会社で働いてきましたが、上司からこんな返答をされた経験はないので困惑しています。 しかも、まだ仕事に慣れていない状況で、アポもとれず不安な中で、さらにお客様にも断り続けられる精神的ダメージの中で、上司から自分に対してだけこのようなキツイ対応をされるというのは、かなりしんどいものがあります。 まだ入社して一か月ほどですが、続けていける気がしません。 仕事もイメージと違いますし、上司もなぜが私にだけ不親切にするし、 はやくも仕事が憂鬱でたまりません。 しかし、初めたばかりですぐに辞めるというわけにもいきませんよね？ もし辞めたら今後仕事の紹介はしてもらえなくなるでしょうか・・・ 入社前に、業務内容を突き詰めて聞いておかなかった自分も悪いとは思いますが、 テレアポ（営業）の仕事だという事をぼかして説明してきた派遣会社や、えこひいきをする派遣先の上司にも不信感を感じます。 正直、すぐにでも転職したい気持ちですが、大手の派遣会社なので今後の仕事紹介を打ち切られるのは困ります。 どうしたらいいでしょうか・・・
- 締切済み
- 派遣
お礼
散々な言われ方をして「行員さんから見たら、どうせコールセンターなんて…」と思っていましたが日々の完結率を見るとコールセンターで完結する問い合わせは6割～7割という数字で現れています。 もっと誇りを持とうと思いました。卑下しすぎてました！ ありがとうございます！