クレーム、交換ではなく返金で対応

質問

商品の不良の連絡をいただき、交換を希望されているお客さまの対応で困っています。一度、交換している商品で再び壊れたとのことですが、こちらに非があることとはいえ、夜11時すぎに苦情の電話があったり、早朝に携帯電話にメールが入ったりで、現品の回収につきましても拒まれておりますので事実関係も確められない状況です。今後のことがありますので、せめて返金だけはさせていただき、交換は避けたいのですが、この場合の法的後ろ楯がありましたらおしえて頂けないでしょうか。

回答No.2

cypress2012

小売店経由での販売であれば、まずはその小売店との間の販売契約を確認すべきです。通常は、そのような対応は、卸し価格の設定の際に、小売店の負担にすることが多いです。
力関係でメーカーが直接対応することもありますが、その場合は手離れよくすることです。低額の消費者向け商品は返金がお勧めです。交換で引き取った商品は損失になりますから。

お礼

ご回答ありがとうございます。

回答No.1

cypress2012

どのような商品か、またどのような顧客を対象とされているか不明ですが、たとえば、一般消費者向けの商品と仮定します。
通常は、クレーマー対策も含め、商品販売時の契約条件に、商品不良の場合の保証についても記述します。交換や返金ですね。たとえば、あるメーカーの例では、購入後3か月以内と期間を限定して返金しているところがあります。
他のあるメーカーは、その商品が欠陥があったり不良であった場合はもちろん、「お客様のいかなる理由によっても」、「いつでも」、返品・返金をすると明示しています。とくに量産品の販売ではこのようなことが一般化しています。その理由は、たった1個の問題であっても、クレーム対応や係争・裁判への時間や人件費がその商品の原価をはるかに超してしまい、純粋の損失になりかねないからです。

法的な後ろ盾と無関係に、販売契約条件で処理できる範囲ですから、ぜひ今後は販売時の契約を明確にすることをお勧めします。

以上は今後の計画のご参考ですが、現在の問題については、謝罪と返金で解決をはかることが望ましいでしょう。ただし、そのお客様が、その不良（？）商品で時間的・人的に受けたコストについて損害賠償を求めてくるなら、ある程度は対応しなければならないかもしれません。あまりに非常識な要求なら、係争に持ち込む覚悟が必要です。不良や破損の証拠を求めることにもなります。

お礼

ありがとうございました。対応のポイントが整理できました、参考にさせていただきます。助かりました。

補足

クレームの方は取引のある小売店で購入の一般のお客さまで、直接、わたしどもメーカーに苦情の電話がございました。
該当品は保存容器（数百円）です。
この不良でお客さまにかばんが汚れたなど、商品に起因する被害はでておりません。
返金につきましては無条件に応じるつもりですが、交換を要求されてますので、交換はなんとかお断りしたいと思ってます。難しいお客様で、申し訳ないのですが、返金により関与を絶たせていただきたいと思っております。