商品交換の対応について

質問

ネットショップをやっています。
先日あるお客様から商品を購入いただき、５０００円＋宅配便送料分の代金をお支払いいただきました。

商品が到着後にお客様から「申し訳ありませんが、別の商品に交換したいのですが、可能でしょうか？」というお願いをいただきました。

交換希望の商品は４２００円でして、商品代金差額が８００円あります。お客様は「差額は返金不要ですので」とも言っています。

交換理由としては悪意はなく、人にあげようと思っていたもののようです。交換自体は応じてあげようと思うのですが、その際の送料を請求しようかどうか悩んでいます。

送料は交換品を発送する送料と、返品してもらう送料を合わせると１０００円を超えてしまい、商品代金の差額以上の負担となってしまいます。
だからといってすべて請求してしまうのもどうかなあと感じています。
（ちょっとだけでもサービスしてくれたという印象を持たれた方がいいかな？と思いました）
一般的にこういう場合はどのようにするのが一番なのでしょうか？

差額返金はせずに発送＆返品送料だけをこちらで負担するのはどうでしょう？（結果的にこちらがトータルで数百円程度負担することになります）

それともこういう場合はすべてお客様ご負担でいいのでしょうか？
判断するのはわたしなのですが、参考のため、一般的なご意見をお聞かせください。ちなみにお客様はリピーターではありません。

回答No.2

mackid · ベストアンサー

うちなら多分、こちらからの送料はもらいませんが返送分の送料はもってもらい、その代わりに差額分は返金するか差額分相当の商品を一緒に送るでしょうね。５千円もらって４２００円分の商品しか送らないというのは気分が悪いし。

結局善意やサービスの範疇ですから、最初に決めたルールだとか常識だとかはどうでもいいのです。特定商取引法に従って記載した表記以上のサービスが禁じられているわけではありませんし、あなたが「こうしてあげたい」と思う方法で構いません。もちろん、気分よく終わればまた利用してもらえるかも知れない、という下心は当然ありますが。

お礼

ありがとうございます。
返品送料は負担いただき、差額金額分を交換品の発送送料に当てるという感じがいいのかなという気がしてきました。
また利用してもらえるような終わり方がいいですね。

回答No.3

U-Seven

差額がある、というのがめんどくさいですね。
相手に
「通常では同額品で色違い品への交換などの場合は、商品の返送料と交換品の送料をご負担いただいております、
今回返送料はご負担頂き、商品差額は交換品の送料に充当させて頂くことになりますがよろしいですか。」
で良いかと思います。
送料差額２００円を請求するのも手間ですし、仮に今後リピーターになってくれれば元は取れる。

回答No.1

noname#81273

ネットショップをやるのなら、他のショップの規約などを参考にして、自分の店の規約の部分を完全にしてからから始めるのがよいのです。

それで、客の都合による商品の変更の場合、それにかかった手数料はすべて客が負担するのが普通です。ショップ側が負担するなどというところはまずありません（つぶれてしまいます）。何店かネットショップを見て回って、「お支払いについて～返品・交換について」というような支払いガイド部分を参照なさってみてはどうでしょうか。

お礼

ありがとうございます。
たしかに規約通りでやればすべてお客様に負担してもらうことになってるのですが、こういうのはレアケースですし、多少のサービスであればいいかなと思っております。
大企業であればそうしてるのかもしれませんけど。。