代引きで商品発送後、ご注文キャンセルのトラブル

質問

当方、ネットショップを運営しております。
先日、注文をもらった商品をお客さんに発送しました。代金引換です。
商品代金と送料分、代引き手数料分を加算した合計金額を支払っていただくことになっております。

注文が入ってから１１時間後に発送直後、お客様から電話をいただき、「いらなくなったので注文をキャンセルしたい」とのこと。
発送した荷物がまだ当方の地区にあるかどうかわかりませんでしたので、とりあえず「調べてご連絡します。もしお客様の地区へ発送してしまいましたら送料はご負担願います」と電話を切りました。

当方ですぐに調べたところ、荷物はすでにお客様の地区へ発送してしまっているとのこと。返品となると着払いの返品送料もかかると言われました。

当方では、その後商品を先方地区の配送センターから返品してもらうこととし、お客様にメールを送りました。
・商品はすでにお客様の地区へ発送済で、返品いただくには返品分の送料がかかってしまい、これをご負担いただきたい。

・当方が商品を発送した時に、送料と代引手数料がかかってしまってい
るので、これをご負担いただきたい。

つまり、お客様には商品代金そのものはいただかず、配送送料、代引き手数料、返品送料をご負担いただくようお願いしました。決済は当方の銀行口座へお支払いいただくようお願いしました。

数日後、お客様から電話をいただき、
「この金額を払わなければいけないのは納得いかない。Amazonとかはタダですよ。クーリングオフとかもありますからね。ちょっと不審に思います」と言われました。
当方は、「返品には応じますが、お客様都合で商品発送後のキャンセルですので、往復送料・代引手数料はご負担ください」とお願いしたのですが、聞く耳もたずで一方的に電話を切られました。

そこで、、
一般的にどちらが正しいのでしょうか？
今後は、レアケースなのでこのままあきらめるか、とも考えています。
ただ、実際のところ法的手段で相手を訴えることはできるのでしょうか？
宜しくお願いします。

回答No.3

PU2 · ベストアンサー

いますよね。こういう人って

まずミスしたのはアンタ(客)ってしっかり言ってあげましょう。
そして「自分の意志」で購入するような通販はクーリングオフは適用されない
Amazonって言ってきてもよそはよそ会社が違うウチの方針って言ってやりましょう。
子供が○ちゃんも△ちゃんも□持っているから私も買ってって言うレベルのいいわけ
電話がうざければメールでもいいです。(電話代もったいないのでメールでいいでしょう。)

その上である意味嘘になるかもしれませんが迷惑行為者(詐欺行為)として
お客様の情報を当店関連企業(実は一店しかなくても)と共有させて頂きますと言いましょう。
(個人情報の文面によってはこれはいえませんけど、つまりブラックに登録するよっていう)

その上で場合によっては少額訴訟の手続きに移らせて頂く場合がございますと言いましょう。
(実際は面倒だからするしないは貴方の自由ですが)

まぁーこれだけ言って結局は諦める事になると思いますけど言うだけ言ってあげましょう。
世の中甘くないってね

尚、タイミング良くその他(ネットショッピング) のカテゴリにはキャンセルする側の質問が書いてます。
こういう客はいるという事を理解し今後は代引きの場合は一旦了承の上送付するか
(それでも受け取り拒否するような奴はいるけど)
それかこういうリスクは覚悟で代引きは取り扱う方がいいと思います。

こういう客がいなければ代引きって一番楽なんですけどね

回答No.2

tach5150

客側が間違った知識を信じ込んでいるようです。
アマゾンでも客側都合で未開封での返品でも返送料、代引き手数料、配送料は客側負担ですし、通販、ネット販売の場合クーリングオフの適用外です。
その辺のことをキチンと説明してもわかってもらえない場合は、少額裁判という手もありますが、手間を考えると戻ってくる金額に見合うかどうかが問題です。

電話ではお互いの主張がかみ合わないと思いますのでまずは内容証明を出されたらどうでしょう。

お礼

ありがとうございます。
そういう客は多いですね。
たぶん話そうとしても聞いてくれないので、説得は無理かと。

少額裁判っていっても、送料取り戻すためにやる必要あるのかな？と思いますし。
ただ、その客もそれだから法的な手続きはしないと思ってるんでしょうね。

回答No.1

ore-summer

返品やキャンセルの記載はどのようにされていましたか。

お客様の都合による返品はお客様が送料負担
発注後のキャンセルは受付できない
などの記載をしていれば発送途中のキャンセルであっても相手が商品を受取った状態と同じだと思います。
通常は　商品代金＋送料＋代引き手数料を払い、このうち商品をキャンセルなので商品分だけを返金し、返送料もお客様もちになると思いますのであなたの主張が正しいと思いますが、そのへんの記載をされているかどうかですね。

ちなみにアマゾンでもお客の都合による返品はお客負担になるんですがね。
http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=642986#customer_reason

お礼

ありがとうございます。
返品についての注意書きはしてありますし、規約のページも別に作っています。
ただ、「お客様都合の場合」「受取拒否の場合」として明記しているだけで、発送途中のキャンセルとはズバリ記載していませんでした。

ただ実際のところ、これで訴訟を起こしても、当方がもらうべき送料分は2000円弱程度なので、現実的にはそんなことはできないとは思ってますが。。