コンビニの年齢確認ボタンの責任は？

質問

「コンビニで年齢確認の画面は誰でも？」
http://okwave.jp/qa/q7633921.html
では、質問者さんの「どうしてボタンを押さないといけないの？」という、誰もが違和感をもつこの点に関しての質問投稿に対して、私は、コンビニの店長さんや店員さんに「法に従って、営業者である貴方ご自身で判断してください」と申し出ることで、営業者の責任を果たす（店員が自分で判断してボタンを押す）ことも多いと、回答しました。
私自身の経験でも、(1)店長さん自らがフランチャイズ（FC）の担当責任者に対応策を相談した上で、「全店員が、対面判断して、手を伸ばして年齢確認ボタンを押す」ことを積極的に実施しているケース。(2)その場で申し出があった場合には、対面判断し、手を伸ばして押すという柔軟対応のケース。が多いものの、逆に、(3)FCの言うことは絶対だとして、硬い対応で客を怒らせるケース。など、見たことがあります。皆さんは実際にどういう経験をしているのか？教えてください。また、急にコンビニが、こんなややこしいシステムを導入することとなってしまった背景や責任はどこにあるのか？。内情を知っている方がいれば、教えてください。

回答No.2

waka-dan · ベストアンサー

質問者さんの２つの質問に順番に回答します。

１．まず、
＞皆さんは実際にどういう経験をしているのか？

私の場合は、「セブン」や「ローソン」は、店長さんや店員さんが「営業者側で判断する」という基本を理解していて、柔軟に対応する（店員さんが判断してボタンを押してくれる）店にしか行きません。最もいいのは、変なシステムを導入していない「ファミマ」ですね。

目撃体験談としては、先日、「ローソン」で一人の店員が客を怒らせている場面を見ました。
何と、どこから見ても年配の方に、「ボタンを押さないのなら、これはお売りしません」と商品を引っ込めていました。しかもその商品は「法規制」の対象にならない「ノンアルコール飲料」です。店の勝手なシステムを優先して、「売るのが役目の者が売らない」。基本を忘れた愚かな光景です。あの客は二度と「ローソン」には行かないでしょう。「セブン」で生じていたことが、「ローソン」ではこれから生じていくのですね。

２．次に、
＞急に、コンビニが、こんなややこしいシステムを導入することとなってしまった背景や責任はどこにあるのか？

「セブンの齢確認ボタンがイヤな理由を教えてください」（「イヤ」がカタカナ表記）←（注：回答に対するコメントが、「新システムの妥当性」へ導いている？のが気にはなるが…）
http://okwave.jp/qa/q7565766.html
「セブンの年齢確認ボタンが嫌な理由等を教えて下さい」（「嫌」が漢字表記）
http://okwave.jp/qa/q7615537.html
でも触れられているように、「年齢確認ボタン」が、「セブン」では、８ヶ月以上経った今でも全国で、顧客トラブルや事件を惹き起していますが、７／１７頃から、「ローソン」で導入されました（ここまでは質問者さんもご存知だと思います）。問題は、同時に「サンクス」でも導入されたことです（ローソン、サンクスのPOSレジはどちらもN社製）。
「セブン」＋「POSレジメーカ：T社」が開発した、この不評なシステムは、ネット投稿での消費者意識（不条理、責任転嫁だ、機械的にワザとらしく何だ、イライラ感、他）でも、現実の事件（和歌山他）でも、顧客トラブルを多発させていますが、店の顧客レベルや地域性、それに店員の態度や知らずに行っている柔軟対応等により、問題の表面化に強弱がある（違和感・不条理感はあるものの、その理由が判らず今は表面化しない場合もある）ようです。
一方で、「コンビニの本部社員さんの本音の告白：いざという時の免罪符とするため」が、本来の「法の厳格な運用」に関して、逆に形骸化（「購入者側のボタン」が押されたら、安心してしまって、その流れで、店員が自ら判断せずに手許ボタンを押すだけ）を惹き起こしていることは私も問題だと思っています。

「セブン」の関係者は、早くから、このシステムが次に「ローソン」「ファミマ」、そして「すべてのコンビニ」に採用されると、ネット等でも話していました。今回「ローソン」と「サンクス」へPOSレジを供給したのは、「N社（T社の競合社）」です。
事実だけを見れば、「セブン」＋「POSメーカ：T社」に「業界スタンダード」を確立したとの「創始者アピール（ある種の栄誉利益）」を許す代わりに、N社が「ローソン」「サンクス」のシステム更新商談の「実」を取った形です。

要するに、消費者のことはそっちのけで、どこも自社の利益のために、動いているだけなのです。私の感覚では、以下の順に責任があると思います（「現状」からの回帰法で判断）。

(1)セブンイレブン（問題のあるシステムを開発し、かつ、「先駆者・創始者」であることを維持するために、コンビニ業界に広める方向で動いているからこそ、今の「この現状」がある。）
(2)POSレジメーカ：N社（「セブン」で問題が生じていることを承知した上で、「ローソン」と「サンクス」に同様なシステム（開発費割掛け可能）を商談提案したからこそ、今の「この現状」がある。コンビニの舞台裏に居て客の矢表に出ることがない。）
(3)ローソン（３大コンビニであるにも関わらず、N社の提案を十分検討しなかったからこそ、今の「この現状」がある。新システム導入後も、FCが「最前線である店からの情報」や「店を通した客の意見等」を大切に吸い上げられないから、問題の把握ができない。但し、本件の問題を認識したら、トップダウンで改善できる会社であると期待する。）
(4) POSレジメーカ：T社（「セブン」と問題となるシステムを開発した。但し、同社製のPOSを採用している「ファミマ」に提案を断られても、無理に進めなかったことだけは評価できる。）←（参考：「ファミマ」は、自社の独自路線を保っており、現在、新システムなどは導入せず「法的に正しい運用（営業者が判断する）」を継続している。「ノンアルコール飲料」は注意喚起メッセージ対象外であるが、これは、法的には何の問題もなく、自主的考慮等のレベルの話なので、必要なら商品の取扱いに考慮する等で事足りる。「ファミマ」の対応は、正にこれですね。）

お礼

ご回答ありがとうございます。私の知らないこともあり、ためになりました。ところで、「サンクス」には触れられていませんが、同じように思われているのですか。

回答No.4

waka-dan

＞「サンクス」については触れられていませんが、同じように思われているのですか？

「私がそう思っている」のか？という意味ですかね？　であれば、ほぼ同様だと思います。但し、「ローソン」が「３大コンビニ」の一角である影響力も含めて、もっと熟考すべきだったということですね。「サンクス」は、N社からの提案では、「「セブン」も導入した（POS：T社製）、「ローソン」も入れる予定（POS：N社（自社）製）（本当は、この段階では同時提案中なので、成約事例ではないはずだが？）、他のコンビニも入れる方向性にある」ことを印象付けられる説明になっていたのかも知れません。その点（結果的に誘導されたような状況？）を考えていたものですから、「サンクス」のことは省略していました。

質問者さんも、既に判っておられる内容も含みますが、私は、この問題は、以下の時系列で捉えられるのではないかと思っています。

(1)健康管理行政の方向性（医療財源不足等への対応　他）の流れの中で、まず「喫煙→禁煙」の課題が挙がった。これに、呼応するものとして、「taspo」の利権問題が生じた。警察も「未成年者喫煙禁止法」の厳格運用を求めた。（「未成年者飲酒禁止法」も法的には同様な造りになっているので、同法の運用もセットで同様な影響を受けた。）
(2)夜間に「taspo」未対応販売機が使えない状況から、夜間の「コンビニ」の特需が発生した。（今は一巡して売上げ横ばい方向。）
(3)リーマンショック以降の不景気状況の打破とも呼応して、POSシステムメーカでは、コンビニPOS更新に関して、上記２法の厳格運用（どちらかというと「喫煙」主体だが「飲酒」も同列に扱い）を商談に利用できる仕組みを検討した。最大シェアの「セブン」がこの仕組みの先行開発に共同歩調を採った。

(4)ここで、後日、検討不足と判ることになる内容が発生した。「法規制の安全弁として、購入者の責任分担の発想を取り入れた（システム的には、「営業者確認ボタン」を、「購入者側の確認ボタン（一次）」と「営業者側ボタン（二次）」に分割することで容易）。システムメーカ側では、更に、システム更新要素の意義拡大として、「法的には問題のない、業界判断レベル」である「ノンアルコール飲料」の扱いを含めた（システム的には、ノンアル飲料のカテゴリーをアルコール飲料に統合することで済む）。
(5)11年12月から、「セブン」で、このまま市場運用実証が開始された。思わぬ課題として、「購入者の反発」があり、また、それまでの対面判断では対応できていた「泥酔者への販売自粛への障害」「「みりん」の販売についての制約（調味料なのに、販売できない事例等）」も発覚した。このため、概ね半年の市場運用実証の見直し工程である12年6月の段階で、システム見直しの出戻り議論も高まった。

(6)「セブン」の出戻り議論に関係する一要素でもあるが、12年1月～4月に、全国各所で店舗利用者から、法的課題と店舗での対応の課題に関わる具体的指摘文書（複数種類）が、「セブン」の店舗経由で上がる。その一部が参考情報として「ファミマ」「ローソン」の店舗にも上がる。「ファミマ」は直ちにFC責任者を経由して本部へ情報が届き、後日の（「セブン」とシステム開発した）POSメーカT社からの提案に対して、冷静な対応を採る素地を作るが、「ローソン」はFCより上へは上がらなかった模様であり、その後の対応の差に関連した可能性に繋がる。
(7)「前のシステムのまま、法の厳格運用を実施することで十分」となると、新システムにする意義がなくなる（注：「ファミマ」はこの方向性を選択。妥当な判断だと思います。）。更新意義を維持するには、この議論を制限することが課題となってくる。（この時期は、「セブン」から他のコンビニ（POSメーカN社による「ローソン」「サンクス」等）でのシステム実機運用適用への最終判断時期にも重なる。）時間的制約等から、「ネット世論」も新システムの妥当性に繋がる題材等は活用されるニーズはあった。（この時期の「教えて！」の質問投稿者「noname#157388」なる方の投稿も、これらには都合のよい材料の一つとして利用されたかも知れない。なお、「noname」名は、「教えて！」を退会した会員の投稿名を示すものだと、私も最近理解しました。）
(8)そして、今の現状に・・・

と、こんな感じではないでしょうか？

なお、No.３さん（BC81さん）から、意外な推論をお受けになったようですが、「cookie等」または「IPアドレス」「登録情報」等は、事務局の方でしか判らないでしょうから、必要なら事務局に調査・判断していただいたら良いと思います。（私は、質問者さんと、興味のあるQ&Aがたまたま一致しているようで、回答内容もカブるケースもありましたから、誤解されたのでは？。なお、私自身は、No.３さんの「疑問を抱く」という姿勢そのものは、評価します。事務局の調査・判断を待てば判るはずです。）

お礼

ご回答ありがとうございます。始めて知った内容もあり、大変役立ちました。ありがとうございます。
それに、「nonameさん」というのは退会者を示すのですか。「nonameさんの質問投稿」が締め切られた後に気付き、この質問には回答したかったなと思い、回答文を準備していました。そのお陰で後日に同様な質問投稿があった時に、直ぐに登録・回答できたんですが。

回答No.3

BC81

面白くなかったんでしょうが、同日登録のIDで自作自演するほどのことかな？
生硬で冗長な文体も同じだし、仕事雑じゃないですかねえ。

私は加盟店オーナーですが、現時点での感想は特にないですね。

お礼

ご回答ありがとうございます。ところで、どういう意味でしょうか？。４つの質問投稿の質問者は別々ですよ（少なくとも私はそう思っています）。ご不審なら何かの方法で（cookie、NAT等？）確かめられれば判ります（自作自演なら、IDを変えるのでは。一環したIDは使わないでしょう）。
当然、全国には、同じ興味や考えの多くの方がいます。質問投稿に対して、これには回答したいなと思い。同じように回答することで、主張の細部も影響し合う（前の方の回答を見て、同様な表現を使うようになる等）ことは、あるとは思います。

回答No.1

jackzero1031

こんばんわ、初めまして。ローソンの店員です。
ローソンは比較的最近レジの年齢確認ボタンを押してもらうシステムになり、はっきり言って超面倒くさいです…。

まずシステムとしてはご存知かと思いますが、お酒かタバコをスキャンした時点でお客様側のパネルの真ん中に『二十歳以上です』といった内容の青い枠のボタンが出現します。
これがまたボタンと分かりづらい絵面なのでお客さんにご案内したときに、どこを押したらいいか分からないといった具合に小首を傾げる人も居れば、お客様の押し方次第で反応しなかったりして、これまた反応しないとこっちが気をつかって『あ、すいません、ちょっと感度が悪いので真ん中を強めに…』と申し訳なく思いながら説明します。それでもダメだったらこっちが手を伸ばして押すようにしていますが、店員側から手を伸ばして押す行為もボタンがどこにあるのかは見えないので感覚で、しかも感度が悪いので結構強めに押すようにしてますから、見方によっては乱雑な感じに見えるんじゃないかなぁとも思います。

最近ではやっとお客様も馴れて頂き認知度も上がってきたので言われることも少なくなったんですが、やっぱり最初は『どう見たっておじさん(おじいちゃん)なのに押さなきゃいけないの？』って言われてしまい、でもとりあえず基本のマニュアルが『お客様に押してもらう』ということだったので、頭に謝罪をつけてそうなってしまった説明を織り混ぜて、お客様に押してもらう。という通りにしていましたが、幸いそれほど文句や不快感をあらわにするお客様がうちの店には居なかったので、その程度で今のところは済んでいます。

ですがお客様がレジの合間に他のものを取りに行く場合や、レジに居るけどお金を用意したり他ごとに気をとられている時や、急いでいる時はこっちが押す時もあります。
それでたまに押したあとに、お客さんが自ら手を伸ばして押そうとするときがあって『あ、押しましたよー』って告げると目を丸くしてお礼を言われたりするときはちょっと驚きました。
お礼を言われる=お客様に手間をかけさせているということなんだろうなぁとそこで再認識しました。

他にもシステム上色々面倒くさいことは多いです。
タバコの種類を間違えて交換する時とか、ポイントカードのバーコードスキャンするのにお客さんがバーコードスキャンしやすいようにこっちに向けてわざわざ持ってくれてるタイミングとボタン押してもらうのが被った時とか、収納代行(振り込み)とお酒かタバコのセットになると二度もタッチパネルを押して貰わなきゃいけない場合とか…。

こちらとしては一々一言添えて気をつかいますし、朝の忙しい時間だと缶コーヒとタバコのセットだけでお客さんが何人来るか分かりません…。

タッチパネルを押してもらうというシステムは多分店側のいざと言うときの言い逃れなんだとは思いますが、もう１つあるとすれば、年齢確認が未成年にもしやすいように、ということかなぁと私は思いました。

ボタン出現→押してもらう→その時に店員側のパネルに二つのボタンが出現→『二十歳以上』or『未成年』

ここで未成年を押すと画面に西暦で何年生まれの○月×日生まれ以降の人は二十歳以上です、的な文字が出ます。

そこで年齢確認させてもらう(保険証や免許証)

持ってきてないという場合は毎回ではないですが、時と場合によって口頭で生年月日聞く場合もありますが、明らか嘘だって分かる場合は干支や和暦を尋ねる場合があります。それに詰まったらお断りする場合などがあります。
個人的意見としてはここまでレジに年齢確認を徹底させるなら、毎年ちゃんと本部から和暦と西暦と干支を見やすく一覧表にしたものを各店舗に配布して欲しいです。

最近では保険証に顔写真が乗らないこともあってか、他人の保険証をかりてタバコを買いに来る少年なども居て、対応に困る場合もあります。

確かにタバコやお酒は二十歳以上じゃないとダメってなってますが、今とっくに成人してタバコやお酒を飲んでる人に聞いたらほとんどの人が未成年のうちに初体験をしてるみたいで、正直それだけ思春期の頃は興味があったということでしょうから、厳しくしてもあの手この手を使って掻い潜ってくると思います。

昔はあんなにゆるかったのに、日本の法律厳しくするとこ間違ってんなぁと思います。

余談なんですが、ローソンの年齢確認ボタンが始まる本当に少し前に、家の付近のローソンにタバコのお使いを頼まれて行ったことがありまして。
そこでタバコを言ったらお客側のタッチパネルに『３０代以上です』or『20代です』というボタンが出て、押してください、と言われるがまま素直に２０代ですというボタンを押したら(実年齢は26です)、店員さんに『なにか年齢確認が出来るものはありますか？』と聞かれ、びっくりしたことがありました。

なんせおつかいで来てただけなので持ってきてなかったですし、まさかこの年になってそんなこと言われるとも思ってなかったですし、なんといってもうちのローソンではそんなシステムが導入されていなかったのでめちゃくちゃびっくりしました。
じゃあいいです、ってその場は素直に折れましたが、正直面倒くさいなぁって思いましたし、ごねる人も居るだろうなぁと思いました。
多分立地条件が近くに大学や高校があるのでそういうシステムを導入したのかなぁとは思いましたが…因みにその店はローソンの本部直営の店でした。２０代って押すと必ず身分証明書提示を言ってるのかも知れませんが、それにしてももう少し生年月日や干支を聞くとかしてくれる気遣いがあってもいいんじゃないかなぁと思いました。

長々と書きましたが参考になれば幸いです。失礼いたしました。

お礼

No.1さん、ご回答ありがとうございます。店員さんでなければ判らないご苦労もあるんですね。