YAMADA 無料長期保証 破損にたいする修理

質問

20インチ以上のテレビをYAMADA電機で2009年に購入しました。

液晶パネルの一部が黒くなって映らなくなったので、YAMADA電気へ修理を依頼したのですが、
技術員の報告が「破損」なので有償修理になるという案内が口頭にてありました。

修理についての状況
　修理を依頼する事となった症状は、パネルを雑巾掛けして、数時間後電源を入れてみたら、画面下から1/4の範囲がきっちり黒くなっていたのと、黒くなった部分左側から1/6程中央よりの場所から画面上に向けて緑の筋が途中まで伸びている状況でした。

　YAMADAに電話して技術員を派遣する時間まで決定できたので（修理を受け付けてくれたと勘違いしてしまった。ここは私の読解力が無かった）、緑色の線と黒くなった部分を強く押したところ現象が変わり、押したところから波線を左右に描いて、その波線の画面下のほうが黒くなるという状態に変わってしまいました。当初は画面下のほう1/6程度がそのような状態でしたが、修理に来てくれるという安心感から波線の端を押していくとどんどん黒い所を広げるようなことをしてしまいました。

　この症状を見た技術員は、私に事情を聴く前に打痕であるとYAMADAに報告してしまいました。そのとき、自分は口をはさむことができない状況でしたが、修理はして貰えるんだし（←勘違い）何かこじれたらあとで、訂正してもらえれば良いと思いました。

修理の可否について
「破損」という状況が当てはまると思うのですが、破損に関しての長期無料　保障規定の記述が以下のように加入を進めるページにあります。
よく読んでみると、「外部要因については保障外である」ことが「購入当初の規定」から読み取ることができますが、現在WEB上に記載されている規定には無いように見受けられます。

購入当初の規定には
　（３）落下、水混入、破損、盗難、天災地変（火災、地震、水害、落雷、塩害等）、異常電圧、指定外の使用電圧、その他の外部要因による故障および損傷

現在YAMADA電気のHP（http://www.yamada-denkiweb.com/item/list.php/special/11ct9/tm954/）には
　天災地変（火災、地震、水害、落雷、塩害、公害等）、異常電圧、指定以外の使用電圧、周波数による故障、及び破損。 　

という該当するしそうな記述が少々違いがあるので
どちらが現在適用されるべきなのか知りたいのです。

回答No.8

rasuka555 · ベストアンサー

少々厳しいことを言ってしまいますと、
自分で必要のない圧力を加えてしまったが為、

『使用上の誤り（落下、冠水、衝撃等の外的要因による故障）』

という状況を、修理を依頼した際には同であったかは置いておいて、
修理業者が確認したときには既に『外的要因による故障』が発生していたわけです。
当たり前の話ですが、あとから見た人は超能力者でもなんでもないので、
その時見た状況で判断するのは当たり前です。

「修理に来てくれるという安心感から」とありますが、そもそもこれがおかしいと思いませんか？
極端な話ですけども、
何でもいいです、何か壊れたときに、わざとでなく、無償で修理を受けられるはず、とした際、
どうせ修理してもらえるんだから、とわざと壊したものを修理に出しても、
当然自分で壊したということで修理対象にならないことくらいはわかるでしょう。

重要なのは、質問者様が修理依頼を出したときにどうこわれていたか、ではなく、
修理業者が来たときには『質問者様が壊していた』事なのですよ。

補足

回答の為、貴重なお時間を割いていただき、また、ご意見をいただけた事について感謝いたします。

SONY修理業者が見た状況の判断についてはおっしゃる通りだと思います。
私の事例は、壊すための行動ではなく、改善するかもしれないというかすかな期待を持って行なった事でした。実際に画面下1/4全体に広がっていた黒い部分は、左下の方一部が黒い状態に現象が変わり、映像が映る部分の広がりを得ることが出来ました。もちろん、完全に改善=復旧するとは思っていませんでした。

今回の質問の論点は、過去の規約が改定されることを示唆している場合、現行の規約と過去の規約のどちらが適用されるのかという質問です。

その他、私自身も論点に関係のない経緯や心象などを記述してしまったので、回答者No8さんのような意見を頂いたのだと理解できていますので、意見として受け止めます。

でも、技術員の判断ではなく、技術員の対応、行動について違和感や怒りを覚えたことは、撤回しません。
技術員対応の一例：　3者で会議通話などを行った場合どのような話になったかは今となっては判らないですが、YAMADA電機担当とのやり取りの中で、「YAMADA電機向けの発言」と「消費者向けの発言」を使い分けていることは明白であると感じた事は確かなことです。
技術員行動の一例：　これは先の他回答者へのお礼の中で記述されているので、そちらを参考にしてください。しかしながら、行動については、次の予定がきっとあるに違いないと仮定した場合、45分以上もYAMADA電機に待たされるフラストレーションに起因しているかもしれないので一概に責めるわけにもいかないとも考えています。

ありがとうございました。

回答No.7

anaguma99

現在の規定には、
「家庭用に使用し、正常な状態で生じた故障で
保証期間内に申し出られた場合は、無料保証となります。
■次のような場合は、保証期間内でも有償修理となります。」
とあって、適用外となる例が列挙してあります。

今回は、押すことで故障部位が拡大しているので
そもそも「正常な状態で生じた故障」ではないとされた可能性があります。

仮に、「次のような場合」の中で読むとしても、

「天災地変（火災、地震、水害、落雷、塩害、公害等）、
異常電圧、指定以外の使用電圧、周波数による故障、及び破損」
は該当する項目ではないと思われます。

これらはあくまでも
「天災地変・異常電圧・指定以外の使用電圧・周波数」
による
「故障及び破損」
を示したものです。

今回のものがより該当するとしたら、その前に書いてある
「不適切な設置、取付工事、
使用上の誤り（落下、冠水、衝撃等の外的要因による故障）、
不当な修理や改造により故障又は、
当社の承認無しで他社で修理された場合。」
の
「使用上の誤り（衝撃等の外的要因による故障）」
になるでしょう。

なお、技術員が報告する際に「そうではない」と主張すれば
可能性は低いものの補償が適用された可能性もあったかもしれませんが、
今となってはさすがに正当性を主張するのは難しいでしょう。

お礼

貴重なお時間、ご意見いただきありがとうございます。

心情を察していただけた回答で涙が出てしまいます。
今後似たようなケースがあった場合はYAMADA電機の裁量（提供側の自由な解釈）であるということで、そのような解釈、判断、適用を提示いただけたという事を、私としてはそれだけにとどめておきたいと思います。

技術員の報告の仕方についてですが、技術員が「どのような経緯があってその状態になったのか」を確認せずに、10:30に到着して「打痕がある」という事をYAMADA電機へ報告してしまい、修理を待つ流れになった。という事も「保障適用範囲外」の結果に至る要因だったのかもしれません。

おかしな話もあって、この技術員がYAMADA電機に連絡している時も、対応した担当が規約の事を理解していなかったようで報告したSONY技術員とYAMADA電機の間でひと悶着あり、折り返し回答するという流れになり、45分も待つ事になってしまいました。45分待ちは当たり前なのでしょうかね？
結局、その連絡から45分間経ってもYAMADA電機から連絡が無いので引き揚げてしまいました。YAMADA電機に確認するので待ってくださいと言って、YAMADA電機に連絡を取っている間にその技術員は「失礼します」とだけ言い自宅を立去ってしまいました。この対応も、変ですよね。
私は、電話を手にしたままSONY技術員を目で送り、YAMADA電機と技術員が勝手に帰った事についてや修理の事について問い合わせをしましたが、結論の連絡があったのはSONYサービスマンがYAMADA電機に連絡してから1時間後の11:30でした。

今振り返ると、折り返しが無い15分くらいのタイミングで、私からYAMADA電機へ早く判断してください
と連絡を入れれば事態は変わったのかもしれませんね。
もちろん、修理の可否についてYAMADA電機で修理の却下について討議が行われているなど予想だにしていなかった。というか、修理はしていただけるものとして理解していたので不可能だったと思うのですが・・・

技術員の報告の内容にについては、丸1日続いたやり取りの中で、彼としては、見た物を報告するのみで、例えば私の経緯についての説明を受けたとしても、それを加味して外部要因による破損”ではない”と報告できないし、取り外し持って帰った部品を保険会社が検証したら、彼の立場がとてもまずい状況になるとおっしゃられていました。
彼の言うことは確かにそうだと思いますが、取り外した後にできてしまった破損であるということもできたりするのかもしれないですよね。
技術員に消費者に協力するその気がないのは明らかですね。もしくは、保険会社の問い合わせに対する回避のノウハウが無いのかもしれません。と言って彼を責めることはしません

今回のことで、販売店が消費者に提供するサービスの中間に保険会社が介入していて修理について判断を下しているという事を初めて知りました。
もしかしたら、YAMADA電機の窓口の後ろには保険会社に近しい人間が控えているのかもしれませんね。そう考えると、窓口の人が確認します。と保留になった後に電話に出る人間の話す内容の温度差が顕著なのもうなずける感じでした。

こうやって、流れを書いていると、自分の対応のまずさが光りますね。
この点では、もっと、危機感を持って対応すればよかったと反省です。

おっしゃるように、今となっては正当性を主張することは困難であるかもしれません。
YAMADA電機のキャッチフレーズとは全く違うかをを見せることもあって、YAMADA電機の手順を順守することに終始しなければならないことを消費者に伝え、決して消費者のことに重きを置いて提供している「サービスではない」と思い知りました。
この質問箱を通じて「こんな事もあるんだ」という事をこの情報に触れた方のお役にたてれる事で良しとする事とブログに書き記して自分の戒めにするしかないのでしょうね。
おいしそに見える果実には毒もあるってことでしょう

あら・・・また、お礼が愚痴になってしまいました。
ありがとうございました

回答No.6

yamato1208

＞しかしながら、規定詳細の前段のページで「破損」は保障外と書かれているのですが、詳細は規定を確認する旨が書
＞かれていて、今回の「破損」は現在のHP上の規定には当てはまらないような気がしているので質問したのです。
相談者に対して、有効な規約は購入時契約の時点の規約がそれにあたります。
ですから、今回の場合は自己破損の範疇になると考えられます。

液晶は、内部の液体が漏れた場合は下手に触れば広がります。
それらの状況から、係員が判断して無償ではなく有償と判断したと思います。

お礼

再度の回答、お時間を頂戴し感謝いたします。
「相談者に対して、有効な規約は購入時契約の時点の規約がそれにあたります。」
回答者No.5さんも同様のことを伝えていただけておりますので、法的にはそういう解釈なのですね

また、

テレビはプラズマです。説明が足りず申し訳ございませんでした。
　壊れた液晶画面を触る→液が漏れる
　壊れたプラズマ画面を触る→ヒビが入る可能性がある
といった意味では、同じなのかもしれません。

ここでの、質問とは別な事になりますが、
雑巾で拭いた（確かに汚れが酷かったので擦りました）程度で異常を来してしまうような性質の製品であるという認識が無かったので、当然、無償修理で話が進むと思い込んでいたただの一消費者が悪いのでしょうね。このことをYAMADA電機の担当さん、その上司さん、そしてその上司さんに（たぶん）信じても頂けなかった事（言い分を通すことができなかったとも言えますが）が残念です。これは皆さんが保障の内容と技術員が判断した時点のことを法律的に照らし合わせても認められるものではないという事は理解しています。

今回、事実以外のことをYAMADA電機やサービスマンには伝えていないのですが、その事も他の同様の質問などを見る限り稚拙だった事を、修理申告後に触ったこと、修理申告後に触る事についてのデメリット（YAMADA電機側の免責）についての案内をしてくれればと同様に悔いてしまうという思いでいっぱいです。
どんなに時間をかけて説明しても一度、判定が下った事はYAMADA電機さんは覆したりしないという事は勉強になりました。愚痴のようになってしまいました。。。
12万円という金額は勉強代にしては高すぎますが
ありがとうございました。

回答No.5

InfiniteLoop

○どちらが現在適用されるべきなのか知りたいのです。

買ったときの規定が質問者さんに適用される契約内容です。現在HPに書いてある内容は今から購入する人に対して適用されるものです。

「「外部要因については保障外である」ことが「購入当初の規定」から読み取ることができます」ということなら、質問者さんについては保障外です。

お礼

貴重なお時間、ご意見いただきありがとうございます。

なるほどそうなのですか・・・一般的というか法的に手元にある保障内容の免責事項として「本保障の規定内容は予告なく変更する場合があります。」とあるのですが、例えば、現保障内容がどのように変わっても、私は「手元にある保障内容」の適用を法的？に主張できるという事なのですね。
ありがとうございました。

回答No.4

yamato1208

最初の状態でしたら、まだ無料修理が可能な状態だった可能性があります。

しかし、その後の相談者の行為が「故意」ということになり、現象的に広げたのが破損という判断に至っていると考えられます。
ふつうは、最初の状態で保存しておくのが当たり前です。
今回は、有償修理をするか買い替えをするかしかないでしょう。

お礼

貴重なお時間、ご意見いただきありがとうございます。

回答者様のおっしゃる通りなのですが、現象面を説明し、保証期間内なので、修理依頼を受け付けました。何時に技術員を派遣します。という対応で修理をしていただける。と思ってしまったのが間違いなのでしょう。修理を受け付けていただけたので、見たい番組があったので改善できないかどうかを試したくなってしまったという気持ちがあったといえばたしっかにありました。
ああ言えばこういうになってしまいますが、症状の確認をするという案内があれば、最初の状態を保存して置くのが当たり前だとも思います。後日、技術員が現状を見た段階で修理を受け付けないこともある。という事の案内もあればそのようなことはしなかったと思うのですが、結果的に残念なことになってしまっています。こちらから状況保全について確認でもすればよかったかもしれませんね。

しかしながら、規定詳細の前段のページで「破損」は保障外と書かれているのですが、詳細は規定を確認する旨が書かれていて、今回の「破損」は現在のHP上の規定には当てはまらないような気がしているので質問したのです。

回答No.3

hkinntoki7

消費者の過失または故意による故障は保証の対象外となっているはずです。ですので、今回のケースは自費で修理するか、買い替えることになります。液晶テレビの相場は急落しているので自分なら買い換えします。

お礼

貴重なお時間、ご意見いただきありがとうございました。

YAMADAのHPの案内が「消費者の・・による故障」は適用外であると解釈になるとは思えないので
質問をさせていただいたのです。
HPの案内を見て過失による破損でも保障対象になると読み取れ、規約詳細に言及されていないので、商品購入、保証を付けたが、依頼すると全般的「破損」に当たるので修理できません。という事にならないでしょうか・・・・？という疑問だったのですが・・・

回答No.2

yasuto07

うちのプラズマテレビ、50インチは山田以外で購入して、壊れてから、アンシンカンインに入りました、修理してくれました、基盤交換、普通なら、5マンエンイジョウノ修理代でしょう、得しました。

お礼

貴重なお時間、ご意見いただきありがとうございました。

回答者様は違うと思いますが、今回の事で、インターネット上の類似する情報を探してみたとき、故障後に加入して修理を勝ち得た方がいらっしゃることを知りました。それとは話が少し違うとは思うのですが、事象の全てを正直に説明しないほうが期待する結果を得られることがあるという事も知り、対応的に稚拙だったなという反省もしました。
YAMADA電気が提供する保障の種類により、保証適用の範囲が違うので、自分のは5年保証とばかり思っていたので、約款にも「消費者の・・・による破損」は対象外であると読み取れるのですが、長期保証に関しては、当時の規定にも変更されることがあると記述があり、現在のものと記述が違うので質問させていただいた次第です。」

回答No.1

meitoku

いずれにせよ、「外部要因については保障外である」には変わりありません。２２型ソニーあたりで２３０００円程です。思い切って買い替えた方がすっきりします。
液晶面を強く押した貴方が悪いのです。

お礼

貴重なお時間、意見をいただきありがとうございました。

手元の規定はそのように書かれており、回答者様と同じ理解ができるのですが、現在HPに書かれている規定は自分の行ってしまった事とは別の破損に対する説明のように思えたので質問させていただきました。