YAMADA 無料長期保証 破損にたいする修理

質問

• YAMADA電機で購入した20インチ以上のテレビの修理について、破損として有償修理になることが明示された。
• 修理を依頼した症状は、画面下から1/4の範囲が黒くなり、黒くなった部分左側から緑の筋が伸びていた。
• 修理の可否について、長期無料保証の規定で外部要因の故障や損傷は保障外とされているが、現在のページにはそのような記述が見当たらない。

回答No.7

anaguma99

現在の規定には、
「家庭用に使用し、正常な状態で生じた故障で
保証期間内に申し出られた場合は、無料保証となります。
■次のような場合は、保証期間内でも有償修理となります。」
とあって、適用外となる例が列挙してあります。

今回は、押すことで故障部位が拡大しているので
そもそも「正常な状態で生じた故障」ではないとされた可能性があります。

仮に、「次のような場合」の中で読むとしても、

「天災地変（火災、地震、水害、落雷、塩害、公害等）、
異常電圧、指定以外の使用電圧、周波数による故障、及び破損」
は該当する項目ではないと思われます。

これらはあくまでも
「天災地変・異常電圧・指定以外の使用電圧・周波数」
による
「故障及び破損」
を示したものです。

今回のものがより該当するとしたら、その前に書いてある
「不適切な設置、取付工事、
使用上の誤り（落下、冠水、衝撃等の外的要因による故障）、
不当な修理や改造により故障又は、
当社の承認無しで他社で修理された場合。」
の
「使用上の誤り（衝撃等の外的要因による故障）」
になるでしょう。

なお、技術員が報告する際に「そうではない」と主張すれば
可能性は低いものの補償が適用された可能性もあったかもしれませんが、
今となってはさすがに正当性を主張するのは難しいでしょう。

お礼

貴重なお時間、ご意見いただきありがとうございます。

心情を察していただけた回答で涙が出てしまいます。
今後似たようなケースがあった場合はYAMADA電機の裁量（提供側の自由な解釈）であるということで、そのような解釈、判断、適用を提示いただけたという事を、私としてはそれだけにとどめておきたいと思います。

技術員の報告の仕方についてですが、技術員が「どのような経緯があってその状態になったのか」を確認せずに、10:30に到着して「打痕がある」という事をYAMADA電機へ報告してしまい、修理を待つ流れになった。という事も「保障適用範囲外」の結果に至る要因だったのかもしれません。

おかしな話もあって、この技術員がYAMADA電機に連絡している時も、対応した担当が規約の事を理解していなかったようで報告したSONY技術員とYAMADA電機の間でひと悶着あり、折り返し回答するという流れになり、45分も待つ事になってしまいました。45分待ちは当たり前なのでしょうかね？
結局、その連絡から45分間経ってもYAMADA電機から連絡が無いので引き揚げてしまいました。YAMADA電機に確認するので待ってくださいと言って、YAMADA電機に連絡を取っている間にその技術員は「失礼します」とだけ言い自宅を立去ってしまいました。この対応も、変ですよね。
私は、電話を手にしたままSONY技術員を目で送り、YAMADA電機と技術員が勝手に帰った事についてや修理の事について問い合わせをしましたが、結論の連絡があったのはSONYサービスマンがYAMADA電機に連絡してから1時間後の11:30でした。

今振り返ると、折り返しが無い15分くらいのタイミングで、私からYAMADA電機へ早く判断してください
と連絡を入れれば事態は変わったのかもしれませんね。
もちろん、修理の可否についてYAMADA電機で修理の却下について討議が行われているなど予想だにしていなかった。というか、修理はしていただけるものとして理解していたので不可能だったと思うのですが・・・

技術員の報告の内容にについては、丸1日続いたやり取りの中で、彼としては、見た物を報告するのみで、例えば私の経緯についての説明を受けたとしても、それを加味して外部要因による破損”ではない”と報告できないし、取り外し持って帰った部品を保険会社が検証したら、彼の立場がとてもまずい状況になるとおっしゃられていました。
彼の言うことは確かにそうだと思いますが、取り外した後にできてしまった破損であるということもできたりするのかもしれないですよね。
技術員に消費者に協力するその気がないのは明らかですね。もしくは、保険会社の問い合わせに対する回避のノウハウが無いのかもしれません。と言って彼を責めることはしません

今回のことで、販売店が消費者に提供するサービスの中間に保険会社が介入していて修理について判断を下しているという事を初めて知りました。
もしかしたら、YAMADA電機の窓口の後ろには保険会社に近しい人間が控えているのかもしれませんね。そう考えると、窓口の人が確認します。と保留になった後に電話に出る人間の話す内容の温度差が顕著なのもうなずける感じでした。

こうやって、流れを書いていると、自分の対応のまずさが光りますね。
この点では、もっと、危機感を持って対応すればよかったと反省です。

おっしゃるように、今となっては正当性を主張することは困難であるかもしれません。
YAMADA電機のキャッチフレーズとは全く違うかをを見せることもあって、YAMADA電機の手順を順守することに終始しなければならないことを消費者に伝え、決して消費者のことに重きを置いて提供している「サービスではない」と思い知りました。
この質問箱を通じて「こんな事もあるんだ」という事をこの情報に触れた方のお役にたてれる事で良しとする事とブログに書き記して自分の戒めにするしかないのでしょうね。
おいしそに見える果実には毒もあるってことでしょう

あら・・・また、お礼が愚痴になってしまいました。
ありがとうございました