仕事の上での電話応対について

質問

業務の中で上司宛の電話を私が取る事になっているのですが
上司が出張などですぐに電話に出れない場合、まず私の方で用件と連絡先を伺った上で
相手にかけ直してもらわなければいけないとしたらどのように相手に言ったらよいでしょう？
(わかりづらくてすみません。上司からは「用件を聞いて、自分から連絡したほうがいい内容と思ったら自分から連絡し、そうでなかったら相手からの電話を待ちたい」…と言われているのです。)

内容と連絡先まで聞いたら、こちらから相手に折り返す形と考えるのが普通のような気がするのですが
内容と連絡先まで聞いておいて、相手にかけ直してくださいと言うのに、上手い言い回しが全く思い浮かびません。

私：「○○は本日出張となっておりますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
相手：用件を言う
私：「かしこまりました。ご連絡先もお伺いしてよろしいでしょうか？」
相手：連絡先を言う
私：「ありがとうございます。お電話いただきました事を私の方から○○にお伝えさせていただきます。お手数おかけしますが、また△△日にお電話をかけ直していただいてもよろしいでしょうか？」

…こんな感じなんでしょうか？なんだかとっても不自然な気がするのですが
どうしたらいいかお知恵を貸してください。

回答No.2

kagamibasi · ベストアンサー

大変ですね！

ですが上司と言うのは
そう言う無茶難題を
普通に言うのですよね～(笑)

ですが上司の気持ちも判りますけどね(笑)

私でしたら
「～お伝えしておきます。
　〇日（〇時）には戻りますので
　お急ぎでしたらもう一度ご連絡くださいませ」

「～お伝えしておきます…が、
　連絡が無いようでしたらもう一度ご連絡頂けると幸いです」

など、
そのまま伝えるんおが妥当度と思いますよ？

仕事には
こちらが上なモノと
相手が上で、下手に出なくてはいけないモノが
有りますからね～

その内
堂々と「（丁寧な言葉で）掛け直せ！」って
言って良い相手と

丁重に
「掛け直させて頂きます」と言う相手の違いが
判るように成りますので

もっと仕事がし易くなりますよ！

慣れるまでは慎重に！
失礼が無いように頑張って下さいね！

お仕事お疲れ様です。
頑張って下さい！

お礼

沢山の方からご意見をいただき、大変助かりました。
どうもありがとうございました。

多くの意見の中でkagamibasiさんの回答が一番ピンと感じるものがあり
また、こちらの心境をも汲み取ったご意見をいただけ
気持ち的にも楽にさせていただいたので、こちらをベストアンサーに選ばせていただきました。

他の方もどうもありがとうございました。

電話応対がんばります！

補足

ご回答ありがとうございます。
No.1の方への補足として説明させていただきましたが、
詳しくこちらの立場を言いますと、勤務先は病院で、上司は医者、私はその秘書のような立場です。

電話相手に対してこちらが上なものと相手が上なものがあるのは、私にもかろうじてわかるのですが、医療というやや特殊な場面においては、この相手がどちらにあたるのか、と言われると非常に難しいケースもあり、私の未熟さも相まってか一律して同じ対応しかできない現状です。

先生もその事を理解しているようなので、その上での「電話の用件と連絡先を聞いてくれ(そうすれば後はこっちで判断するから)」という意味での指示だと思います。

ご回答くださった、

>「～お伝えしておきます。
>〇日（〇時）には戻りますので
>お急ぎでしたらもう一度ご連絡くださいませ」
>
>「～お伝えしておきます…が、
>連絡が無いようでしたらもう一度ご連絡頂けると幸いです」

非常に参考になりました。
その上で、そのうち＋αとして相手の身分を判断できるようになると良いのですが…がんばります。

回答No.4

noname#206837

私：「○○は本日出張となっておりますが、ご用件とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
相手：用件と連絡先を言う
私：「「ありがとうございます。こちらから折り返しの必要はございますでしょうか？」
相手：「いえ、またこちらからお電話いたします」or「お願いできますでしょうか。」
私：「承りました。お電話頂きました事を○○に伝えておきます。」

でいかがでしょうか？
電話をかけてきた方が、「折り返してください」なのか「折り返します」なのかの意志をききつつ、
ご好意で「折り返します」と言われた方でも、内容を聞いておけば、緊急性など考慮し、上司の方から折り返すこともあるかと思います。
また、立場が低い方で、緊急でも無いのに「折り返してください」といった場合、その上司からの信頼が「かけてきた人」に対して低くなる、という話かと思います。

補足

ご回答ありがとうございます。例を示してくださり助かります。
この場合、相手から「折り返してください」と言われると
上司が折り返さずにはいられなくなるといいますか…、
私の段階で、この電話に対する処理を決定しているようで、
上司に折り返すよう強要している事になりませんか？
(実際私が強要している訳ではなく、相手からの依頼であるので仕方ないのですが…)

上司には「相手から“折り返してください”と言われてしまったんです」と言えばいいだけの話…という事なんでしょうか…。

上司からは
「折り返すか折り返さないかは自分で決めたいので、君(私)の段階では用件と連絡先だけ聞いてくれ。その上で折り返しが必要と判断すれば折り返すし、こちらから電話をかける必要性がなければまた相手からかけ直してきてほしい」と指示をされたように思うのです…。

つまり、私の時点でいただいた電話に対しての処理を決定してほしくないと言われたんだと認識したのですが
相手に「折り返しの必要の有無」を聞いてしまうと
この上司の指示に対してどうなのでしょうか…？

私が難しく考えすぎているだけでしょうか？

回答No.3

yosifuji20

こちらが不在である場合は原則はこちらから折り返しの電話をします。相手にそれを要求するのは良くありません。特に得意先の場合は絶対に先方に折り返しの電話をお願いしてはいけません。

まず相手の要件を聞いて、不在の本人に連絡をしてその指示を仰がないといけません。そのときに本人が直接相手に連絡するか、あなた経由で返答をするかはそのとき次第です。

対外的な電話で当方側の都合で連絡できないときに相手に迷惑を掛けないというのが大原則です。（たとえ仕入先でもそうすべきだと思います）
これがあなたの会社の信用を高め印象を良くする方法です。
従ってその場合の答え方は
「本人に早急に連絡を取った上で、こちらからご連絡をいたします。」ということです。

補足

ご回答ありがとうございます。
おっしゃっている事はすごく良くわかります。
といいますか、私も今まではそのように思っておりました。

あえて説明を省いたのがいけなかったかと思いますが、No.1、No.2の回答者さまへの補足も見ていただけるとありがたいのですが、環境も一般的な会社ではなく、病院でして、上司は医師であり、私は秘書のような立場です。(厳密には秘書ではありませんし、直属の上司ではなく、私からすれば医師もまたお客様に近い関係にあります。)

実際、ご回答いただいたように対応した際
先生に「こちらから折り返すと伝えた」旨を言うと、あまり良く思わないようで、ハッキリと「折り返すと約束するな」とまでは言われませんが、暗に「してほしくない」ととれる事を言われます。
(「忙しくて電話をかけるのも手間だ」というような事をです。)

事実、忙しい先生であり、また他の回答者さまがいう様に、こちらから見た相手の立場という点から、明らかに相手が上の立場の人(例えば医師会の会長や病院の院長クラスの先生など)であれば、折り返す約束をしても文句は言われませんが
マスコミであったり医療関係のメーカーの場合は、ほとんど相手の都合でかけてきておりますので、先生がこのようにおっしゃる事も正直理解できます。

また言い訳のようになりますが、病院というやや特殊な環境上、私個人の意思とは関係なくどうしても一般企業のような対応ができない(そうさせてもらえない)面があり
営業色のつよい職の方や、ビジネスマナーに詳しい方からすればご理解いただけないかもしれませんが、兎にも角にも私から「それはビジネスマナーとしては間違っている」という事はとても言えず、指示に従うほかありません。

ですので、ご回答をいただきながらこんな事を言うのも申し訳ないのですが、
>「本人に早急に連絡を取った上で、こちらからご連絡をいたします。」
というのは不可能といいますか、それが出来ないのでこういう質問をさせていただいてる次第です。(私の説明不足を改めてお詫びします。)

ただ私としても、相手に出来る限り失礼のないようにしたい気持ちはあり
そこで今回のような質問をさせていただいた訳です。

上記を踏まえまして、もし「それならこうすればいい」という案がありましたら是非ご教授ください。宜しくお願い致します。

回答No.1

0123abc

どういった業界・部署にいらっしゃるのか分かりませんが、まずは、電話の相手が貴女の上司にとって（もしくは会社にとって）、お客様にあたるのか、逆にこちらが客になるのかを判断するのが先だと思います。いくら急ぎでなくとも、お客様に再度電話をさせるというのはビジネスマナーに反しているように思いますので。

A）お客様にあたる場合：要件を聞いてこちらから△△日にかけ直す旨を伝える。
B)こちらが客である場合：急ぎの要件であるかを確認し（急ぎであれば必然的にこちらからかけ直すことになる）、急ぎでなければ　△△日にかけ直して欲しい旨を伝えた上で、「念のためご用件をお伺いしてよろしいですか」、と簡単に聞いておく。
C)業務上のパートナー・同等な立場の場合：B同様に急ぎか否かを伺い、急ぎでなければ、「△△日に戻りますが、こちらからお電話させましょうか」と一旦確認してみる。相手が「こちらから、またかけます」ということであれば、お言葉に甘えてよい。

　※A～Cどの相手か判断がつかない場合には、念のためこちらから電話をさせる、もしくは電話をさせましょうか、とし、一方的に再度電話をお願いするのは避けた方がよいでしょう。仮に、こちらからかけると約束してしまったものの、実際にはセールスなどでわざわざかけ直す必要がないものと上司が判断すれば、そのまま放っておくのではないでしょうか。

あくまで、私が業務をしている上ではこのような対応をしているという程度の一例で、ビジネス本などにはどうあるのか不明ですがいかがでしょうか。このやり方で、失敗したことはありません。少しでもお役に立てれば幸いです。

補足

ご丁寧にどうもありがとうございます。
話がややこしくなる＆特殊な分野の事はわからないからと回答していただけないかと思い、あえて説明をしなかったのですが
職場ば病院でして、上司は医者(それなりに職位が上の方)と、私はその秘書のような立場です。(ですので本当の意味では上司ではありません。)

私も一般的なビジネスマナーの観点からすれば、相手に電話をかけさせるのは申し訳ないので、できたら先生に電話をかけ直していただきたいのですが
先生から質問本文にあるように言われてしまったので、「一般的なビジネスの場では…」と先生に講釈をいう訳にもいかず…という訳です。

相手が電話をかけなおすといってくれている場合でも、電話があった事をお伝えすると先述のように「内容をきいてくれ(ただし折り返し電話をかける約束はしてほしくない)」と言われてしまうものですから
今回のような質問をさせていただきました。

電話相手ですが、だいたいは役所(市役所、保健所)や警察、マスコミ、製薬会社や医療機器のメーカー、それと医師です。

ご説明してくださったA～Cのどれに当てはまるかは難しい部分もありますが、なんとなく医師ならAかな…といった具合に、分別ができそうですので、参考にさせていただきます。