対応改善どこに連絡を？お知恵を拝借させてください

質問

大したクレームではないのですが　お知恵を拝借させてください

時折、他人のオイル交換をする事があります。
取説や車検書が車内に置いてない事がたまにあり（家に保管してある？）
メンテナンスデーターがわからず、オイル交換時のオイル量をメーカーの質問ダイヤルに訪ねます。

どのメーカーも対応が親切で、質問をした後、3分かからずに回答をしてくれ、質問に対する回答の後には「他に質問はございませんか？」と問いかけてくれ、さすが、一流企業のお客様センターだと感心していますが、
ホンダの質問ダイヤルの「ある人物」だけが、とても不親切です。

不親切なのは仕方がないとしても、対応が悪く、作業が20分ほど止まってしまうのが問題となっています。

オイル交換時の規定量を教えてほしい・またこの車はターボ車で間違いないか？（オイル交換時の期間を設定するため・・・ターボ車ならばオイル交換時期を早くしたいと思ったので確認しました）など質問することが数回ありましたが、

ホンダの質問ダイヤルのその「特定の方」の返答は

「なぜ、その質問をするのか？」という返答がまず最初にかえって来て、最後には「取説のメンテナンスデーターに記載されているから今後そちらもご確認ください」と、少々キツイ口調で返答をされます。（取説がないので質問をしているのですが・・・）

一番困るのは、なぜかその人に質問をすると、返答が来るまでに20分くらいかかる事です。（この方だけです、それ以外のホンダの人は親切で、返答も早く、いったん電話を切って、かけなおしてくることを待つことはありません。その電話中に3分以内に回答をしてくれます。つまり　同じ質問でも、「この特定の人」にあたると、なぜか回答がめちゃくちゃ遅い）

オイルの規定量がどれだけか、ターボ車か　との質問（車体番号や年式など先方の必要としている情報を伝えています）をしたあと、　ホンダのこの「特定の方」の返答は「調べて後程電話連絡をします」　との返答ですが
回答が遅すぎ（返信がなかなか来ない）、作業が進みません。　　仕方がないので、抜いたオイル量を参考にしてオイルを補充しています。（ちなみに、オイルの規定量を質問するのは、初めて扱う車種だけです、規定量がわかったら、記録し、その後同じ車のことで、質問をすることはありません）

他の自動車メーカーの質問ダイヤルでは、まずこうした事は経験したことがありませんし、
ホンダの質問ダイヤルでも、「この特定の方」以外の人は回答も早く、口調も親切です。

これはうがった見方かもしれませんが、ちょくちょく質問ダイヤルに電話をするので（取説が無いときだけ・しかも初めて扱う車の時だけですが）　この「特定の方に」めんどくさがられているような気がします。
以前から、ホンダのこの「特定の方」も口調は悪かったですが、回答は早かったように記憶しているので、めんどくさい・取説を自分で調べる事をしない客と思われて、最近は回答が遅くなってきているように感じます。

そこで、対応を改善するように要請したいのですが、どこにクレームを入れるのが一番効果的でしょうか？

ちなみに　いつも電話しているところは
ホンダお客様センター　　　０１２０－１１２－０１０です
http://www.honda.co.jp/customer/inquiry/index.html

口調は仕方がないとしても、返答が「もし、意図的に遅いならば」対応改善してほしいのですが・・・・・

単に、この「特定の人」が検索能力（質問に対する回答を調べる能力）がないだけでしょうか？・・・・・・・それにしては応答が社会人として欠けている口調だと感じるのですが・・・

2週間に1回位連絡するもので、ホンダのお客様質問ダイヤルに電話をするのが少々苦痛です。

どこにクレームを入れるべきかお知恵をお貸ください

ホンダにお金を払って教えてもらっているわけではないので、偉そうなことは言えませんが、
ホンダ車を所有している人に頼まれて、オイル交換をしているので、そうした意味では、
「お客さん」として扱ってほしいと思っています。

回答No.10

noname#196937 · ベストアンサー

本社に連絡して改善してもらうしかないと思いますが、実際に改善されるかは疑問です。
自分なら、間違えた旨を告げて、再度電話をかけ直すかな？（電話の声ですぐにわかると思うので）

作業環境にネット接続できるＰＣがあれば、取扱説明書を確認することはできますよ。

お礼

ありがとうございます

結局どこに改善を求めていいのかわからず、結局ネットで検索できた唯一の連絡先ににクレームを入れました・・・・・・・・
その連絡先は、当の相談室です（苦笑）・・・つまり対応の悪かった部署にその部署の対応を直してほしいと（一人だけですが敵対的な言葉使いや、あまりにも遅い返答の改善）メールをしました

なんとなくですが、相談室の室長にそのオペレーターさんが「○○という人間（私です）はうるさいから気を付けるように」と一言言われるだけで終わってしまいそうな気がしました。（本当のところはわかりませんが）

どの部署にも「ここにクレームを入れられると困る・対応をきちんとしないといけなくなる」という所（部署）があると思うので効果的な相談場所がわかればと思い質問させていただきました。

PC情報ありがとうございます　　残念ながら現場にはPCがなく取説か相談室頼りです

本名で、連絡先入りで（電話番号が相談室には表示される様子です）クレームをしましたので　今後は普通の対応（逆に嫌がられる（苦笑））になると思います

回答No.14

yanagi99

単純に個人及び所有者からの問い合わせというより業務としての問い合わせですよね。
お客さんとして見られてないのでは。
業務としての問い合わせならべつな場所があるのでは。

結構、自分もホンダの客相に問い合わせかけますがここ数年はだいぶ対応良くなってますね。

お礼

ありがとうございます

>単純に個人及び所有者からの問い合わせというより業務としての問い合わせですよね。
お客さんとして見られてないのでは

私もそう思います　

>業務としての問い合わせならべつな場所があるのでは。

もしあるならばぜひそちらに問い合わせたいです・・・・何せ気兼ねしながら問い合わせしているので・・・
本来は先輩に効けばいいのですが先輩に間違った情報を教えられる事が多々あるので・・・

>結構、自分もホンダの客相に問い合わせかけますがここ数年はだいぶ対応良くなってますね
ホンダの他の方の対応はさすが一流企業という対応してくれます・・・・でも正直言うと他の自動車メーカーの対応の方が一枚上手に感じます・・・（笑）

補足

その後の結果報告をするため、締切を伸ばしていました。数度ホンダコールセンターに連絡しましたが、
みなさん良い対応ばかりで（笑）　残念ながら？　以前の担当には出会えずじまいでした。
締め切りを延ばしすぎるのも意味がないので締め切らせていただきます。

お世話になりました
ベストアンサーは　欲しかった情報+ご意見をくださった方にさせていただきました

回答No.13

twilight-exp

どうも、アルバイトって言うか、どこかに所属して車のオイル交換して回ってるような感じなんだけど、人様から金貰って車をいじる際には整備士の免許がいるんじゃなかったっけ？
このあたり、詳しく覚えてないけどどうなんだろ？

お礼

ご想像通りアルバイトです

免許は不要の様子で、会社の人間が免許を持っています

回答No.12

chiha2525

その特定の人が電話に出たら、さっさと切って掛けなおせばいいだけじゃない？

お礼

そうですね　　それもありですね

こちらの電話番号が相談センターに表示されている様子ですが

こんな面倒な事をするくらいなら（クレームやそれに関しての質問など）

電話を切ってしまった方が早いですね　　ストレスも少ないですし・・・・

思いつきませんでした

次に　同じ態度をされたら　次回からはその方が出たら切ります（笑い）

回答No.11

とよ はん（@67917001）

ANo.7です。
他の全ての回答者の方々に、素直で謙虚な回答をされていらっしゃるようですので、まじめな方だなあと関心しております。
必要なオイルの量はフィルターを交換するのとしないのでは大幅に異なることは当然ご存知ですね。
オイルは時折レベルゲージを見ながら許容範囲の中央から上であれば通常問題ないのですが、人によって好みがあるでしょうから、あらかじめ聞いておいたほうがいいですね。
規定量オイルが入ったら、30秒程エンジンを回した後、オイルのレベルが落ち着いたときの状態を確認してくださいね。
最近の日本車はオイルが極端に減るようなことはありませんが、車が古くなるとシールが劣化して滲み・漏れと発展し、そのままでは車検にも通らないのですが、次回の車検まではこのままでやり過ごす方もいると思います。
そのような車の場合は許容範囲内の上一杯を限度として入れたほうがいいかもしれません。

オイルは下抜きだと思いますが、オイル交換を自分でなさらない方には気付かない様々な不具合の前兆を見てお客さんにお知らせするのもサービスとしてはいいと思いますよ。

私はオイル交換と洗車の出張サービスをしようと考えたことがあります。
地域によると思いますが、あなたの場合は、結構多くの固定客をお持ちですね。
多くの経験をお持ちの割りに専門的な知識が伴なっていないような気がしますよ。
成功を祈っています。頑張ってください。

お礼

わざわざありがとうございます

オイル交換のノウハウも感謝します参考にさせていただきます。

私自身の固定客というわけではないのですが、私が作業することが多くあります。
そばに先輩がいないことが多々ある事、また今後一人で行いやすいように、データーを収集できればと思っていました（これが素人の考えなのでしょうかね）

>多くの経験をお持ちの割りに専門的な知識が伴なっていないような気がしますよ
おっしゃる通りです。　台数は見てきているので、変わった事例などを目にすることがあり、焦る事が多々あります。　いったん経験済みの車や事例ならば対応できるのですが・・・・

再度の書き込み感謝します

回答No.9

panis

フィットクラスで3.5Ｌ程度
ステップワゴン2000ＣＣクラスで4.2Ｌ程度
レジェンド3500ＣＣクラスで5Ｌ弱
（フィルターは200～300ＣＣ分引く）
ザックリでいいんだよ。

これぐらいイチイチ、メモしなくても作業に支障ない。

それから最後にレベルゲージで確認するから
イチイチ細かく計るようなことしないよ。
（車って、そんなシビアな機械じゃないよ。）

普通に作業したことあるならわかると思うけど。

お礼

ありがとうございます

>ザックリでいいんだよ。

これぐらいイチイチ、メモしなくても作業に支障ない。

ホントはそうなんですね　　でも素人で　また　後程　お客さんに「規定量入っていない」とクレームが来たらいやなので　　きっちり入れようとしていました

>（車って、そんなシビアな機械じゃないよ。）

そうなんですね　　以前　規定より1リットルは多く入っている車がありました
問題なく走るのですね

これまで　入れすぎ課と心配して損しました

回答No.8

AVC

＞・・・・・・・・そうなんですよね　私は超素人なんですよ　　でも交換を頼まれるので・・・

　超素人は他人の車のエンジンオイル交換などやってはいけません。オイル量については神経質なほど注目しているようですがエンジンオイルには粘度があることを知っていますか。また上抜きをしているのですか、若し下抜きしているならばドレンプラグのパッキンはどうしていますか。抜いた古い廃油はどう処理していますか。自動車メーカーのエンジンオイル量は地元ディラーに聞けば親切に教えてくれますょ。

　クレーマーですね。固有名詞、電話番号まで記載してこの質問サイトの同情投稿を使ってのクレーマーは見苦しいですよ。

お礼

ありがとうございます

そうなんです　素人が数か月の研修を経て　車をいじっています。
誰でも・・最初は素人だと思いますが・・・
私もたかが数か月の研修で車をいじっているので　　時折　面倒な車種によって　戸惑っているしだいです

素人なので　オイルの量には最初神経質になっていました　

粘度に関しては　会社指定が数種類あり、会社が管理し、車に合った指定の粘度を入れています　　パッキン・廃油・は会社が対応して（提供・処理）しています

見苦しいクレーマーにならないよう　　本当に必要なクレームだけをできるようにしたいと思います

同情はいりませんよ　同情がほしければ　同僚に相談します　欲しいのは「情報」です　（笑）

補足

7166099さんのご指摘を頂き

いま一度自分の質問を読み返してみました

確かに　メーカーなどは　「○○会社では」などと　会社名を伏せれば良かったと反省しました

この会社のどこにクレームを入れれば　一番良いのかと思い　情報を知っている方にお知恵をいただきたく
会社名や部署のPHを出してしまいました
申し訳ありません

回答No.7

とよ はん（@67917001）

時折、他人のオイルを交換する。
取説を車載していない車がたまにあり、メーカーに問い合わせることがある。
同じ車については、一度問合せしたら以降はしない。
ホンダの特定の1人だけが対応が悪い。
ホンダには2週間に1度は問合せをする機会がある。

以上の説明に非常に矛盾を感じます。1日に何万台の車のオイル交換をされているのでしょうか？
かなり誇張された記述があるのではないでしょうか？
少なくともあなたはプロではなさそうですね。

要するに、あなたの価値観ではホンダのある特定の方の対応が気に入らないということですね。
ここに質問されなくても、解決する方法をあなた自身ご存知なのではありませんか？

双方が自己中心的な考えを主張されているのだろうと思います。
確かにお客様は神様という気持ちでいなければいけませんが、あれだけの多くの部品を設計・調達・組立てしてて、安全に快適に操作できる車を多くの人に提供してくれていることに感謝しなければいけませんね。
自分で解決できることは出来るだけ他に負担を掛けずにするべきだと思います。

オイル交換の見積りなどで容量がどのぐらいなのか必要なのかと思ったのですが、そうではないな他の回答にもあるように、さっさと交換すれば、自動的に容量がわかるはずです。

お礼

ありがとうございます
>時折、他人のオイルを交換する。
取説を車載していない車がたまにあり、メーカーに問い合わせることがある。
同じ車については、一度問合せしたら以降はしない。
ホンダの特定の1人だけが対応が悪い。
ホンダには2週間に1度は問合せをする機会がある。

以上の説明に非常に矛盾を感じます。1日に何万台の車のオイル交換をされているのでしょうか？

正直、すべての私の状況はお伝えしていません
ネットという特有の、だれが見るかわからない状況で、個人を特定できそうな状況は省いています

ある程度お知らせしますと
一日にな何万台ものオイル交換をするには　私は千手観音にならないとむりですね（笑）　一度に100台くらい一気に交換できる「手」があれば可能でしょうが・・　

オイル交換は月に７０～80台と言ったところです
また　すみません　2週に1回はオーバーでした　2週に1回どこかのメーカーに電話をする　　の方が正解です　お詫びします

特定の個客が400件ほどあるので　その400件のデーターがそろえば　もうオイルの規定量を記録する必要は無くなる予定です

そして　私は　プロではありません　素人です　先輩に車の知識を教わるより　この質問コーナーで知識を集めています

素人のバイトとしてオイル交換やその他をしてます

以前していた仕事は（建設業）　　クレームをどの部門に入れられるのが一番効果があるかよく知っていたので（クレームを入れる場所により、部署の内々で処理されるものと、課全体の今後の問題として対応されるなど、どこにクレームが来るかでまったく対応が変わっていたのを目にしていたので・・・）車メーカーの場合はどの部門にクレームを入れるのが一番効果的か事情を知っている方に教えていただこうと思いました

>他の回答にもあるように、さっさと交換すれば、自動的に容量がわかるはずです

素人なので　できれば　間違いなく　レベルゲージの上限にきっちりオイルを入れたかったので　正確な
規定量を知りたいと思いました（入れすぎて再度抜くような作業をしたくないので）

回答No.6

noname#147110

エンジン掛ける前にレベル確認が必要でした

お礼

ありがとうございます

いつも早くオイルを抜きたくなるので（抜けやすくするため暖気運転をする）　
時折レベル確認を怠り、　抜いた量が少ないときに焦る時があります、

まず　ゲージ確認したいと思います

回答No.5

noname#147110

エンジンオイル量は 電話で問い合わせたり面倒に調べるよりも
自分で予想出来る最低量をまず入れて エンジンを掛け オイルが循環した頃に停止し ちょっと待って オイルが下がった頃にレベル点検して 足らなければ補充
この様な感じでも 電話するよりも速くて確実です

実際には多少の個体差も有る事ですし

お礼

>エンジンオイル量は 電話で問い合わせたり面倒に調べるよりも
自分で予想出来る最低量をまず入れて エンジンを掛け オイルが循環した頃に停止し ちょっと待って オイルが下がった頃にレベル点検して 足らなければ補充
この様な感じでも 電話するよりも速くて確実です

すみません　この感覚は私にはありません　　　逆に手間がかかる気がします　　一度取説を調べるか取説がなければメーカーに聞けば1回だけの手間でOKですし・・・　ちなみに時折　　エンジンルームに規定オイル量がペンキマジック？で書かれている車もありますよ　　　整備」工場の方も　毎回オイル量をチェックするより　「この車は何リットル」とわかる方が作業が一回で済むのかなと　そのマーキング見て思った事があります

メーカーの指定した量がわかれば　オイルを排出した後、毎回何も考えず（これは誇張法の言い方ですが）　規定量をファイルを見ていれれるのが一番楽だと思っていました

だって　毎回　どのくらいオイルがでたかな？　この車は○○リットルだったかな？　と　考えながら受け皿をチェックするより　取説やメーカーに聞いた規定量をファイルでチェックし、一目見た方が間違いなく確実ですし・・

いかがでしょうか？

ここまで来ると私の質問とかけ離れてきてしまいますので　個人的な感覚はこの辺にして本題のお答えがいた出れば幸いです

回答No.4

noname#147110

我が社の大切なお客様の御車を 貴方の様な超素人には弄って欲しくないと言う事か

お礼

>我が社の大切なお客様の御車を 貴方の様な超素人には弄って欲しくないと言う事か

確かにオイルの規定量など、取説を見なくても普通はOKですよね

ただ　今後の作業が早くなるので（なにも考えずともデーターがあれば規定量をちょうどを迷わず補充できるので）　すべてのデーターを車種ごとファイルに残したいと思っていました。　　取説を車に積んでいてもらえばいいのですが・・・・

また　もし間違った事を持ち主に伝える事が嫌なので念には念をいれメーカーに確認したいと考えています

・・・・・・・・そうなんですよね　私は超素人なんですよ　　でも交換を頼まれるので・・・

なので、メーカーのコールセンターの対応が遅いととても困るんです、意味なく作業がストップするので（他のメーカーではそんなことがないんですが）
持ち主に連絡してもらえば一番いいんでしょうかね

ありがとうございます

ちなみにホンダの次に対応が「？」なのは　マツダですが　マツダの場合は職人ぽいオッチャンの部署に電話が回され、「う～ん　手元のマンガによると（設計図らしい（笑））　それは、　車前から見て左の・・・・私も車をいじるわけではないので、マンガからしか説明できないのですが・・・（なぜマンガという？）」など　ほのぼのしたやり取りになります