対応改善どこに連絡を？お知恵を拝借させてください

質問

大したクレームではないのですが　お知恵を拝借させてください

時折、他人のオイル交換をする事があります。
取説や車検書が車内に置いてない事がたまにあり（家に保管してある？）
メンテナンスデーターがわからず、オイル交換時のオイル量をメーカーの質問ダイヤルに訪ねます。

どのメーカーも対応が親切で、質問をした後、3分かからずに回答をしてくれ、質問に対する回答の後には「他に質問はございませんか？」と問いかけてくれ、さすが、一流企業のお客様センターだと感心していますが、
ホンダの質問ダイヤルの「ある人物」だけが、とても不親切です。

不親切なのは仕方がないとしても、対応が悪く、作業が20分ほど止まってしまうのが問題となっています。

オイル交換時の規定量を教えてほしい・またこの車はターボ車で間違いないか？（オイル交換時の期間を設定するため・・・ターボ車ならばオイル交換時期を早くしたいと思ったので確認しました）など質問することが数回ありましたが、

ホンダの質問ダイヤルのその「特定の方」の返答は

「なぜ、その質問をするのか？」という返答がまず最初にかえって来て、最後には「取説のメンテナンスデーターに記載されているから今後そちらもご確認ください」と、少々キツイ口調で返答をされます。（取説がないので質問をしているのですが・・・）

一番困るのは、なぜかその人に質問をすると、返答が来るまでに20分くらいかかる事です。（この方だけです、それ以外のホンダの人は親切で、返答も早く、いったん電話を切って、かけなおしてくることを待つことはありません。その電話中に3分以内に回答をしてくれます。つまり　同じ質問でも、「この特定の人」にあたると、なぜか回答がめちゃくちゃ遅い）

オイルの規定量がどれだけか、ターボ車か　との質問（車体番号や年式など先方の必要としている情報を伝えています）をしたあと、　ホンダのこの「特定の方」の返答は「調べて後程電話連絡をします」　との返答ですが
回答が遅すぎ（返信がなかなか来ない）、作業が進みません。　　仕方がないので、抜いたオイル量を参考にしてオイルを補充しています。（ちなみに、オイルの規定量を質問するのは、初めて扱う車種だけです、規定量がわかったら、記録し、その後同じ車のことで、質問をすることはありません）

他の自動車メーカーの質問ダイヤルでは、まずこうした事は経験したことがありませんし、
ホンダの質問ダイヤルでも、「この特定の方」以外の人は回答も早く、口調も親切です。

これはうがった見方かもしれませんが、ちょくちょく質問ダイヤルに電話をするので（取説が無いときだけ・しかも初めて扱う車の時だけですが）　この「特定の方に」めんどくさがられているような気がします。
以前から、ホンダのこの「特定の方」も口調は悪かったですが、回答は早かったように記憶しているので、めんどくさい・取説を自分で調べる事をしない客と思われて、最近は回答が遅くなってきているように感じます。

そこで、対応を改善するように要請したいのですが、どこにクレームを入れるのが一番効果的でしょうか？

ちなみに　いつも電話しているところは
ホンダお客様センター　　　０１２０－１１２－０１０です
http://www.honda.co.jp/customer/inquiry/index.html

口調は仕方がないとしても、返答が「もし、意図的に遅いならば」対応改善してほしいのですが・・・・・

単に、この「特定の人」が検索能力（質問に対する回答を調べる能力）がないだけでしょうか？・・・・・・・それにしては応答が社会人として欠けている口調だと感じるのですが・・・

2週間に1回位連絡するもので、ホンダのお客様質問ダイヤルに電話をするのが少々苦痛です。

どこにクレームを入れるべきかお知恵をお貸ください

ホンダにお金を払って教えてもらっているわけではないので、偉そうなことは言えませんが、
ホンダ車を所有している人に頼まれて、オイル交換をしているので、そうした意味では、
「お客さん」として扱ってほしいと思っています。

回答No.10

noname#196937 · ベストアンサー

本社に連絡して改善してもらうしかないと思いますが、実際に改善されるかは疑問です。
自分なら、間違えた旨を告げて、再度電話をかけ直すかな？（電話の声ですぐにわかると思うので）

作業環境にネット接続できるＰＣがあれば、取扱説明書を確認することはできますよ。

お礼

ありがとうございます

結局どこに改善を求めていいのかわからず、結局ネットで検索できた唯一の連絡先ににクレームを入れました・・・・・・・・
その連絡先は、当の相談室です（苦笑）・・・つまり対応の悪かった部署にその部署の対応を直してほしいと（一人だけですが敵対的な言葉使いや、あまりにも遅い返答の改善）メールをしました

なんとなくですが、相談室の室長にそのオペレーターさんが「○○という人間（私です）はうるさいから気を付けるように」と一言言われるだけで終わってしまいそうな気がしました。（本当のところはわかりませんが）

どの部署にも「ここにクレームを入れられると困る・対応をきちんとしないといけなくなる」という所（部署）があると思うので効果的な相談場所がわかればと思い質問させていただきました。

PC情報ありがとうございます　　残念ながら現場にはPCがなく取説か相談室頼りです

本名で、連絡先入りで（電話番号が相談室には表示される様子です）クレームをしましたので　今後は普通の対応（逆に嫌がられる（苦笑））になると思います

回答No.3

noname#147110

だから既に貴方が特別扱いされてて コールセンターのクレーマー担当の優秀社員に電話を繋がれてるのじゃあないかと予想される
でなければ多数居る係の同じ人に当たる可能性は低いですね

お礼

>クレーマー担当の優秀社員に電話を繋がれてるのじゃあないかと予想される
残念ながら優秀とは言えない言葉使いです（笑）・・・・・もしかしたら　優秀だからあの言葉使いになるのかも・・・・（汗）

また　この男性につながる確率は５回に1回以下です
電話で質問することもそんなに頻繁ではないと思うのですが・・・

でも　もし　take987さんの予想通りならば　ホンダはお客の質問に対しての態度が他のメーカーより厳しいという事でしょうか

他のメーカーはもっと親切なので・・・

回答No.2

noname#147110

一々そんな事の為に電話して来るなとは言え無いから 態と対応を悪くしているのではなかろうか？

常識的にオイル交換する程度の人はターボ付きか位は見れば判るし オイル料もエンジンを見ればおおよその検討は付く

一々電話されたら コールセンターを増設増員の必要が有り その分は今後の販売価格を値上げの必要も有るから
なるべく無駄は押さえで車を安くて提供出来るよう努力してるのでしょう

もしも全ての本田車がオイル交換の度に電話して来たら コールセンターは何名増やせば足りるのだろうか

お礼

>一々そんな事の為に電話して来るなとは言え無いから 態と対応を悪くしているのではなかろうか？

そのような気がします、最初はこの男性も（若い男性のコールセンターの方です）普通の対応だったと思います

>常識的にオイル交換する程度の人はターボ付きか位は見れば判るし オイル料もエンジンを見ればおおよその検討は付く

私もわかるのですが、念を入れ、確認させていただきました

回答No.1

noname#151730

お客様センターの対応のクレームならやはり本社でしょう。

名指しで「この対応で良いのか？」聞いてみれば解る。人手不足で普段対応していない上部の人間がたまに対応するのを聞いているが、指導要綱（応答マニュアル）を逸脱した対応をするようなら本社の人事異動で別部署に配属願う意味でも「本社連絡」が妥当でしょう。

お礼

>「本社連絡」が妥当でしょう

了解しました　　その方が効果がありそうですね

ありがとうございます