スーパーへの苦情が受け入れてもらえず困っています。

質問

スーパーへ苦情を投書しました。

http://okwave.jp/qa/q6773696.html

↑　どのように投書したらよいのか、わからなかったので、
以前、相談したものです。

アドバイス通り、本社宛で二度ほど投書をしたのですが、
返事もなく、ナシのつぶて。

仕方がないので、本社に電話をかけたのですが、
苦情処理係だという男が出て、

「手紙は読んでいます。確認しましたが、そのような
事実はありませんでした。
本人も、否定しています。
店長も副店長も知らないそうです。」

と、知らぬ存ぜぬの１点張り。

「口裏を合わせているんでしょう。本人は否定して
当然でしょう？」
と言いますと、

「お客様の苦情が本当なら、他のお客様からも苦情が
ある筈です。ないということは、そのような事実はない
ということです。」
と主張するのです。

あげくのはて、

「他にもスーパーはありますから、ウチの店に来てくれなくて
結構です。他のスーパーをご利用下さい。」

などと、とんでもないことを言うのです。

「苦情があるなら、他の店に行け」とは、
ありえない発言だと思います。

どうしたらよいのでしょう？

買い物にいけず本当に不自由しています。

腹が立つし、泣き寝入りはごめんです。

なんとか、反撃したいのですが、良い方法はありませんか？

回答No.9

mojitto

結論から言うと、質問者さまはクレーマー扱いにされています。

このサイトでもたまに見かけますが、今回の質問の発端になったクレームも客の視点からしても「これ、本当？」と疑いたくなってしまうものです。

疑う理由はその状況があまりに不自然であったり、なんでそこまで注視しているのと思ったりするからです。
店の理屈も加えるのなら、同様のクレームが一切なかったのも不自然です。

僕も質問者さまを正規のクレーマーとは思えません。
そうなればスーパーの対処は極めて普通といえます。

仮に質問者さまが正しいクレーマーであった場合、
>反撃したいのですが、
なんて言いませんよ。
その前に（スーパーに言われるまでもなく）他の店を利用しています。

最後の一文で僕も質問者さまをクレーマーとしか思えなくなってきました。
あとは相手が法的手段をちらつかせる前に、引き下がることをオススメします。

回答No.8

mimazoku_2

＞1つは、従業員が、「オイッ！コラッ！テメエッ！」などと怒声を上げ、ギャアギャア騒いで、脅してきたことです。

これは、どういう状況で行われたかにも寄りますね。
貴方に対して言われたことなの？

＞マスクをすぐ外し、唾を飛ばし喋りながら、漬物などのパック詰めを作ったり、鼻水を指で拭いながら、惣菜のパックをいじるなどを多数の客の前でするわけです。

これは、よくありませんね。

｛攻め方｝
「オイッ！コラッ！テメエッ！」、「来んなっ！」これをどういう意図で言ったのか？説明せよ。
「マスクをすぐ外し・・・」、衛生面での指導は、どうなっているのか答えよ。
これらからして、御社はＣＳＲ的にも問題があるのではないですか。
御社はＢＲＭ管理を行っていないのではありませんか？

という感じで、じっくり攻める。
但し、感情的に話してはいけない、あくまでクールに・・・。

でも、次からは証拠を残すようにしてください。

回答No.7

mimazoku_2

＞「他にもスーパーはありますから、ウチの店に来てくれなくて結構です。他のスーパーをご利用下さい。」

この一文からすると、あなたはクレーマーと認識されてしまった訳ですね。

クレームにはいくつかのジャンルがあると、思いますが、一番回答を出せないのが、店員（の態度）が気に食わないとか、店の方針が気に入らないなど、一般的ではないクレーム。

それと、「返事がない」と言うことですが、
「お客様の苦情が本当なら、他のお客様からも苦情がある筈です。ないということは、そのような事実はないということです。」
これが、回答になります。

何が厄介か、クレームに対するクレームを言い続けるユーザーとか、自分好みにしようと苦情を言うユーザーです。
これは、「クレーマー」です。

＞買い物にいけず本当に不自由しています。

どういった事情かは、知りませんが、公共性の高い場所では、万人に合わせるのが普通です。

＞なんとか、反撃したいのですが、良い方法はありませんか？

申し訳ないが、やみくもにあなたの味方をする訳にはいきません。

どうしてもと言うのであれば、苦情内容を掲載すべきです。

補足

すみません。
クレームの内容を書き忘れました。
申し訳ございませんが、「Ｎｏ５」さんの補足に詳しく
書いておきましたので、お手数をおかけしますが
読んでいただけませんか？

簡単に書きますと、ある従業員が、突然、
「コラッ！テメエッ！」などと大騒ぎして怒鳴り、
「来んなっ！」と脅してきたのですね。

兎に角、怖かったので、
「怖くて店にいけない。安心して買い物の出来る店に
して欲しい。」
その他にも、その従業員および店には、問題があるのですが
手紙では、再三、「普通に買い物が出来るようにして欲しい」
と主張してきた訳です。

本社のクレーム係は、電話の最後に
「問題の従業員と副店長の二人だけは、絶対に移動しない
から。ずっと、あの店にいるから。」と言い、それに続けて、
「苦情があるなら、他のスーパーへ行って」と言い出したのです。
多分、「あの人が怖くて店に行けない。」という言い分を
「あの従業員を転勤させろ」と要求したと解釈したのでしょう。
「移動はない。会いたくなければ、余所へ行け。」
という意味なのだと思います。

回答No.6

obrigadissimo

証拠がすべてですね。
録画、録音、文書等、あるいは、多くの証言が
あるのであれば集めて（録画、録音、文書等の証拠が
なくても）弁護士さんに相談して、進めてみてください。

ダメな組織には必ずボロがあります。
強制猥褻、万引きの誤認、パートさんと店長の不倫、
従業員の飲酒運転などなど店に関わるスキャンダルを
大量収集をしておくのも１つのストラテジーです。
（知られないように情報を集めましょう）

不買運動という奥の手を使えるように環境を
整えておくのも１つのストラテジーです。
どうやって合法的に不買運動に繋げてゆくか
極限思考してください。

関係者の自宅の所在地や電話番号が
わかれば展開できるゲーム的な
ストラテジーが無数にあります。
何であれ知られないように細心の注意を払って
アクションしましょう。しかし、いまいまは
条件反射的に質問者さまが浮かび上がってきて
しまいますので、忘れたころに動くことでしょう。

アメリカのマフィアに
１１年経ってから恨みを晴らした人がいますが、
それを参考にしてみませんか。

当面は、弁護士さんと進めてください。

補足

証拠が全て、その通りですね。
その、証拠がないので、困っているのです。
現場にいたお客さんが、誰なのかわかればよい
のですが。
弁護士ですか？
お金がないのです。
法テラスとか利用すれば、大丈夫でしょうか？

問題のお店は、最近、正社員の数が激減し、
皆、深刻な顔で、いかに売り上げを上げるかの
相談をしていたりします。
人手が足らない為、商品管理が行き届かなかったり、
サボりや雑談が目立ったりと、ダメダメ感満載です。
ボロだらけですね。
スキャンダルもありそうでは、あるのですが、
どうやって情報収集してよいやらわかりません。

合法的不買運動ですか？
う～ん、どうすれば良いのでしょう？
口コミくらいしか、思いつきません。
良い方法があったら、教えて下さい。
よろしくお願いいたします。

回答No.5

noname#148411

クレームの内容がわからないのですから、もう答えられないですよ

アドバイスを求めるのは無理ですわー(^_^;

他所の店に行け、ありえます。苦情の内容によっては。

補足

すみません。クレームの内容を書き忘れました。

電話で言った苦情は、2点です。

1つは、従業員が、「オイッ！コラッ！テメエッ！」などと
怒声を上げ、ギャアギャア騒いで、脅してきたことです。
他にもお客様がいる場所でのことですから、キチンと
反省して謝罪して欲しいし、怖くて買い物に行けなくて
困っている、ということ。
安心して、買い物が出来るようにして欲しいですと
お願いしました。

もう1つは、食品衛生についてです。
問題の従業員は、惣菜部の責任者なのですが、
衛生面に多々問題のある人なのです。
マスクをすぐ外し、唾を飛ばし喋りながら、
漬物などのパック詰めを作ったり、
鼻水を指で拭いながら、惣菜のパックをいじる
などを多数の客の前でするわけです。
衛生面にもっと気をつけて欲しいです。

以上の2点に的を絞って、訴えたわけです。
私怨と思われたくなかったので、客観的に
批判できることのみにしたのです。

で、クレーム係の言い分によると、
「他のお客さまからは、何も苦情がない。
複数の人から苦情がないと、クレームと
して処理できない。一人では、その人の
感じ方の問題ということになる。」そうです。

従業員が怒声を上げた件にしても、他に
目撃者がいないから、ダメ！本人は、
否定しているし、事実が確認出来ない、
だ、そうです。
が、喋っているうちに、ポロッ！といろいろ
洩らしていましたね。
「本人も声を荒げたことは、認めている」
とか「これからは、店長、副店長が、ちゃんと
見張るから、不快な思いはさせません。」
とか。
あっ、認めてるんだ、とか、思いましたけど。

あと、衛生面については、「不衛生と
感じるのは、お客様だけ。他の人からも
苦情があれば処理できる。」そうです。

ただ、時々、「えっ！そんな！」とか絶句して
いたり、「○○店の苦情は、確かにすごく
多いです。」なんて言っちゃってましたから、
クレーム処理のマニュアルとして、
「クレームを絶対認めるな」みたいな指示が
出ているのかな、と感じました。

店全体が、馴れ合っていて、誰も注意したり
しない風潮に問題がある、と、投書で指摘
したのですが、相手は「ちゃんと本部が
管理指導していますから。」と言いつつ、
こちらにいろいろ指摘されると、段々
言葉に詰まるようになってきたのですね。

「副店長が、しっかり見張っていて、問題ないと
報告している。」というので、「問題の従業員と
副店長は、とても仲が良くいつもつるんでいる。
副店長が本当の事を報告する筈ない。」
と指摘したところ、その事実を知らなかったらしく
「うっ！」とか、言葉に詰まってましたね。

で、最後に捨て台詞のように
「副店長と問題の従業員を移動させる気はない。
あの二人の移動だけは、絶対にないから。」と。
そして、「ウチに苦情があるなら、他のスーパーへ
行けばよい。」と締めた訳です。

最近、店の雰囲気が悪く、苦情も多い様子だった
ので、一番問題のありそうな二人を移動させない
と言い切ったのが不思議なんですが、
「あの人が怖いから行けない。」という私の主張に
対する答えとして、
「移動はないから、怖いなら来るな。」と
言いたかったのかも知れません。

回答No.4

noname#229064

質問者様の先のご質問、補足全て読ませていただきました。
感想は、「う～んこんな事が実際あるのだろうか？なんで嫌な思い（店員が好意を寄せている）をしているのに、毎日いかなければいけないのか」が、私には理解できませんでした。
ただはっきり言える事は、お店から「ご利用を遠慮ください」と言われているのですから、そのようにするしかありません。次は警察を呼ばれますよ。
どこかで誤解が生じてこじれたお話だと思いますが、お店にも非があるかもしれませんが、何となく質問者様にも問題があるように感じてしまいます。
すっぱり忘れる事が一番でしょう。そんなお店があれば、遅かれ早かれ自然に潰れます。

補足

わ～すみません。
あの補足は、変な事書いちゃいましたね。
私の誤解です。
被害妄想で、先走っちゃいました。
ややこしいので、書かないほうがよいのかなと
思ったのですけど、誤解させてしまったみたいで、
すみません。
本社の人は、別に、私を変な目では見ていない
ようで、ちゃんと事情を理解しているようでした。
安心して下さい。

ちょっと、関係ない話になるのですが、一応説明させて
頂くと、私、病気なのですね。いつ容態が急変するか
わからないという状態が、ここ半年程続いているのです。
そういう状態の時に好意を抱いてくれている人がいるって
心の支えみたいで、ありがたかったのです。
体調が悪くて、動くのも難儀な時もあったのですが、
スーパーへ行かなきゃという一心で寝込まずに過ごせた
ので、そういう意味で、問題の従業員Ａには、感謝しては
いるのです。
それが、突然、「コラッ！テメエ！」と怒鳴ってきて
「来んなっ！」とすごい剣幕で脅してきたので、
何故怒ってるのかわからないし、もしかして、
自分が怒ったことを正当化する為に、こちらを
悪者に仕立て上げるのでは、と先走ってしまいました。
誤解させるような書き方をしてしまいすみません。
本当に、変なことを書いちゃいました。
ちなみに本社の人へＡは「何か用ですかと尋ねただけ
です。」と説明したようです。

私怨ととられるのがイヤだったので、本社への電話では
そういったことに触れるつもりはなかったのです。

副店長宛に手紙を書いた際、Ａに伝えて下さい、と
言いたいことは吐き出しました。
病気のことと、いつかお礼を言うつもりであったことと、
今は、呆れ果て、嫌悪していることなど書きました。

本社の人とのやりとりでは、向こうが
「お客様相手に騒いだりした事実はなかったと
聞いておりますので。」
と言ってきましたので
「そりゃそうですよね。認めるわけないです。」
などと言いますと、
妙にしんみりした口調に変わって、
「あの～、Ａと副店長が、あの人は、毎日
買い物に来てくださっていたのですよ～、と
説明してくれましたので～。」と言うのです。
何もかも承知していて、分かっているよう
でした。
特定の客のことを噂したり、騒いだりは
いていません、と否定しつつ、
「これからは、店長副店長が、しっかり
見張って、そのようなことのないように
します」とか、「騒いでいたのは、
バックヤードでしょ？」とか認めている
ようなことをポロッと言ったりも
していました。
「いえ、バックヤードだったら、喋り声が
聞こえてくる訳ないでしょ？通路とかの
お客さんのいる所ですよ。私のまん前
とかで、私のこと喋るんですから。」
と答えると、
「えっ！ホントですか！」と驚いて
いたので、「騒いでいた事実はない」
ていうのはやっぱり嘘なんですね。
「Ｎｏ５」さんの所で、詳しく書いているのですが、
「Ａと副店長、あの、二人の移動だけは絶対
ないから。ずっと、あの店にいるから。」と
言い出しまして、その後に
「ウチの店に苦情があるなら、他のスーパー
へ行って下さい。」
と続けたので、
「Ａが怖くて店にいけない」という訴えを
「Ａを転勤させろと苦情をつけている。」
と解釈したのではないか、と思います。

回答No.3

konoha_0224 ヤフ（@k-chan003）

苦情の内容によって、対処法も変わってきますので難しいですね。

今回の店側の回答にあるように、複数の客から同様のクレームがきているというのが重要なんです。
ですから、私はそのような時はyahooの捨てアドを利用して他人に成りすまし、何件もクレームがきているように装いますね。そうすると本部は大事として捉えますので、こちらの想像を超えるような対応をしてきます。

まぁ、この手は今からやってもバレバレだと思いますが。
消費生活センターに相談してみてはどうですか？

補足

いいアドバイスをありがとうございます。
複数のクレームっていうのは、本当に効くの
ですね。
建前として、そう言っているだけかと思っていました。
今度、似たようなことがあったら、試してみます。
今回は、もう遅いでしょうね。

「Ｎｏ５」さんの所で詳しく書いたのですが、
惣菜部の不衛生さも、訴えたのです。
消費生活センターで、対応して貰えますかね？
それとも、保健所でしょうか？
問題の従業員は、何かの病気で欠勤した後、
鼻水をやたら垂らしていて、それを、指で
拭ったり、白衣の袖で鼻をかんだりとか、
しながら、惣菜パックを触っていたのですよ。
病気が、インフルエンザとかだったら、問題だよ
なぁ、とか思いつつ見ていました。
この話は、本社のクレーム係の人も
「ホントですかっ？そんなっ！」とか非常に
驚いていました。
アルコール消毒とかもいい加減な人なので、保健所の
検査とか、いつもクリア出来ているのか疑問に思って
いました。
保健所の手入れとかあれば、引っかかるかもとも
思います。
消費生活センターか、保健所、いい考えかも知れません。
いいアイデアありがとうございました。

回答No.2

Cupper-2

苦情の内容によるかな。

個人的に不利益を被ったのであれば、他の人から同様の苦情が行くことはありません。
（当たり前ですよね）
多くの人に関わる問題であれば、苦情係の人が言うように他の人からも同様の苦情が行くでしょう。

そんなですから、質問者さんが単なるクレーマーとして扱われることは十分あり得ます。
納得できないのでしたら町内会で話し合うなどして数を味方に対応を求めてはいかがでしょう。

あと、使い方が分からないのでしたら使わないことをお奨めします。
間違った使い方で他の人たちに迷惑を掛けるかもしれませんからね。
（この場合は、前の質問を締め切らず続きの質問を行ったと言うことになります）

補足

すみません。
前の質問を締め切らなくては、いけなかったのですか？
知りませんでした。
指摘して下さって、ありがとうございます。
早速、締め切ってきました。どうも、ありがとうございます。
クレームの内容は「Ｎｏ５」さんの所へ書きましたので、
お手数をかけますが、そちらをご覧になって
いただけませんか？

＞多くの人に関わる問題であれば、苦情係の人が言うように他の人からも同様の苦情が行くでしょう。

その通りなのです。
電話のやりとりは、「Ｎｏ１」さんの所で詳しく書いたのですが、
「他のお客様からも苦情が入れば、事実であったと認めるし、
苦情処理する。」
というのが、向こうの主張です。
あくまでも「あなたが、そう感じただけであろう。
他の人が何とも感じなければそれで良いのでは。」
というのですね。
だだ、電話のクレーム対応として、「事実無根」として
対応するようにマニュアル化されているように感じました。
どんな苦情であれ、同じ対応しかしない、そんな気が
するのです。
本当に多数のクレームが殺到すれば対応して貰える
のか、疑問に思います。

回答No.1

Versailles123

客商売であるお店が困った対応ですね。

反撃するためには証拠が必要です。
今のままでは「やった」or「やらない」の話なので。
物的証拠や他の第三者の証人がいればそちらを利用してください。

もしそういうものがなければ一度そのお店の当事者、店長、副店長を
加え、そこに本社の人事や社長を交えて話の機会をもらいましょう。
そこで徹底交戦です。

それで、店長や副店長、当事者が「あなたのことを知らない」くらいの
白を切り始めたら…もうお手上げです。

あきらめて他のスーパーに行くしかないでしょう。

もしこれで事実無根ということであれば、ネットで公開しますよ、くらいの
脅しも効果的かもしれません。
それにもしかすると他に同じようなひどい目に合っている人が出てくるかも
しれませんし。

頑張ってくださいね。

補足

どうも、ありがとうございます。
クレームの内容は「Ｎｏ５」さんの所へ書きましたので、
お手数をかけますが、そちらをご覧になって下さい。

そうなんです。
電話した所、手紙の内容を覚えていたらしく、
こちらが「×月○日の～」と説明を始めた途端、
「あ～△△さんですね～。」とすぐ反論をして来ました。

相手が、
「本人に確認しましたところ～、そのような事実はなく
副店長も、そのようなことはありませんと～」
と言い出したので、
「本人が認めるわけないでしょう？副店長は帰宅して
不在だったと書きましたが。」と反論すると、
「はぁ、確かに、副店長は帰った後でしたね。
兎に角、こちらで調べましたところ、そのような
事実はなく～」とのらりくらり誤魔化すのです。
「他に従業員の人はいませんでしたし、そのような
事実はない、と誰が証言したんですか？
お客さんは、沢山いましたけど。」などと反論し、
事件を再現して話しました。
すると、

「その場にいた他のお客様からは、苦情は入って
いない訳です。そこから、そのような事実はない
と、判断いたしました。」

無茶苦茶な論理です。
ただ、その後も、相手の矛盾点をついて反論して
いきますと、ポロポロとボロを出してきました。
「本人も、声を荒げたとかは、言っていた。」
「これからは、店長、副店長で、キチンと見張る。
来店下さっても大丈夫なようにする。」
とか、半ば、相手の非を認めるようなことを
言い出したのですね。

多分、手紙を読んで、あらかじめ「事実無根」で私を
納得させることになっていたのだと思います。

「その場にいた、他のお客様からも苦情が入れば
事実と認めることが出来る。が、お客様、1人では
感じ方の問題、例えば、声が大きかったのを
『怖い』と感じてしまったとか、ではありませんか？」
と主張するのですね。
兎に角、「他のお客様からも苦情が入れば、事実で
あったと認めるし、苦情処理する。」
の一点張りなのです。

事件の際、隣にいた男性客に助けを求めようかとか、
考えつつも、騒ぎを大きくしてはいけないと判断し、
その場を逃げ出して帰ってきてしまったのは、失敗
でした。
あの場にいたお客様が、どこの誰なのか、私には
知るすべがないので、どうしようもありません。

問題の従業員が、不衛生だ、という主張に
ついても、同じような言い分で
「他のお客様から、同じような苦情はない。
お客様、1人ですよ。そんなこと言うのは。
不潔かどうかは、その人の感じ方ですので。
複数の同様の苦情があれば、クレームとして
処理できます。確かに、○○店は、苦情が
多いのですがね～、その苦情は1人きり
なので、処理出来ません。」
何気に苦情の多い店である、とカミングアウト
しつつも、1人ではダメと言うのですね。
マニュアルがあるだろう、とか他にもいろいろ
不衛生な行為をしている、と具体的に話すを
しどろもどろになり、「うっ！本当にですか？」
と絶句することもありました。
その後は、店舗全体に問題がある、という
話題に移り「いや、ちゃんと本部が管理して
いる。副店長が問題ないと報告してして
くれている」
「だから、副店長に問題があるんです。
あの人が問題あると言うわけないです。」と
いうやりとりになり、どうやら、副店長が
「そのような事実はない」と証言したらしい
ことがわかったのです。
その後、
「問題の従業員と副店長は、とても仲が良く
いつもつるんでいる。副店長が本当の事を
報告する筈ない。」
と指摘したところ、その事実を知らなかったらしく
「うっ！」とか、言葉に詰まっていましたので、
本社の人が、副店長に対し、少し疑念を
持ってくれたらよいな、と思うのですが。

＞店長や副店長、当事者が「あなたのことを知らない」くらいの
白を切り始めたら…

その点を私も心配したのですが、一応、フォローするように
「問題の従業員も副店長も、あなたが、毎日買い物に
来て下さっている方なんですよ、と言っておりましたし～」
と言ってましたね。
一応、諸々の事情は知っていて、あえて、「事実無根」
として処理しようとしているのではないか、と感じました。
どのようなクレームであれ、兎に角「事実無根」で
処理するようにマニュアル化されているのでは、と
いうのが、電話で話した感想です。