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電話の受付の人の仕事
運送業者で働いています。 うちの会社へ問い合わせや苦情があると、電話の受付の担当の人たちから運送中の社員へ問い合わせの内容や苦情があった旨の連絡がきます。 そこまでは問題ないのですが、その後の対応はすべて運送中の社員に丸投げで、「私は事情がわからないので調べたらそちらで電話をかけてください」「そちらのミスなのであとはそちらでお客様と連絡を取り合ってください」「現場の社員の人が説明したほうが先方も納得しやすいのでよろしくお願いします」となります。 確かに電話担当者の言っていることはわかるのですが、こちらはほぼ一日中車を運転しているし、時間までに運ばなければいけない荷物も多数抱えている状況でお客様と連絡を取り合うのは非常に困難です。そういう状況なので「連絡が遅い！」とお叱りを受けることもしばしば・・・ みなさんの会社でもこんな感じなのでしょうか？ 自分としては、苦情や問い合わせに対応するのがその人たちの仕事ですし、それで給料をもらっているのだからもっと頑張ってくれよ・・・という感じなのですが、それは私のワガママでしょうか？
- eg10678
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客としてはミスをしたわけでもない、何も知らない電話オペレーターに言葉だけで「ごめんなさい」と言われて更に逆上しそうな方がいそうな気がします。 また、現場の人間が悪くないのに電話オペレーターが非を認めてしまっても問題ですし、逆に客に落ち度が無いのに電話オペレーターが強気の対応をしても問題でしょう。 双方から聞き取り調査をした上で正確な判断が下せられればイイのでしょうが、そこまでのスキルは一般的に電話オペレーターは持っていないと思います。 専門スタッフを揃えた苦情対応担当者が必要ですね。 （私の会社には部署としてありますが、昨今の景気の中ですべての企業が持つことは・・・。）
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- mentai_pasta
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設備会社で受付事務をやっていました。 職種は違えど、苦情問い合わせの対応をしておりました。 専用のコールセンターではないのだから、受けた者がある程度の回答が出来る事が望ましいと思いますし、自分はそのように対応していました。 お客様が担当からの回答を希望した時は担当者に連絡しましたが、出来るだけ一旦業務が落ち着いてから連絡出来る様にしていました。 本来なら事務が覚える必要の無い機器知識も身につけました。私の場合は、ここで処理できた方が、お客様に迷惑がかからないと思ったからです。結果的には作業者の負担も減りました。 本来はこのような意識を持って就業すべきだと思います。
お礼
すばらしいです！うちの会社にそれほどのプロ意識を持って仕事に臨んでいる人が何人いることやら・・・ 今日は車で出る直前に電話を受けた担当者が私のところに来て「あとわからないんでお願いします・・・」と苦笑いでそそくさと小走りで逃げていく姿には哀れみさえ感じました。 内容も常識の範囲で答えられるような基本的な問い合わせでしたし、その人にmentai_pastaさんの爪の垢を煎じて５リットルくらい飲ませてやりたい気分です。 経験者様のご意見大変参考になりました。ありがとうございます！
- やっちゃん（@510322）
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そのお気持ち凄く共感できますし、わかります。 私もそういった仕事をしています。 コールセンターの人から丸投げされた苦情などの処理を 任されますが、こちらは運転中・・・・。 結構時間がないですし、コールセンターで処理できること までこちらで対応することもしばしばあるので、大変 困ることもあります。 こちらの言い分では、ある程度コールセンターで処理できることは こちらに回さず処理して欲しいということです。 一応同じ会社で働いている人として、もう少し電話対応のレベルを上げて 欲しいし、責任を持って仕事をして欲しいと思います。 しかし、あちらもあちらでたくさんの仕事を抱えていると思いますが・・・。 でも、もう少し、こちらの仕事の軽減のためにと思ってしまいます。 しかし、質問者様の言いたいとことは、痛いほどわかります。
お礼
共感していただけてうれしいです＾＾； 忙しいからこっちに丸投げというより「わからないから」「お客様怒ってるから」と電話を回されることが多いですね。そんなに難しいことではないと思うんですけどねぇ・・・。実際私もそんなに電話対応は得意ではないですが、対応してみるとあっさり解決してしまうこと多いです。ただその後の仕事には時間的にかなり大きな支障が出ますので、もうちょっと電話の人たちには頑張ってもらいたいところですよねぇ・・・。 電話するのがイヤなら辞めちまえ！！って言いたいです、ほんとに。 同じ苦労を共有する人からのご意見が聞けてとても参考になりました。ご回答どうもありがとうございます
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お礼
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