クロネコヤマトへ苦情申し立てをしようと思うのですが、色々考えて迷ってい

質問

クロネコヤマトへ苦情申し立てをしようと思うのですが、色々考えて迷っています。ご意見お聞かせください。

まず、苦情内容は紛失や配達に関するものではありません。
営業所での対応についてです。

目の前で荷物を放り投げられたり、営業所が閉まる30分前に「もっと早く持ってきてもらわないと困ります」と言われたりしました。荷物のサイズを測らずに、こちらに「これって何サイズなんですか？」と聞いてきたこともあります。
いずれも同じ人間の対応で、他の方は丁寧に対応してくださいます。
一度注意して、その時は上司の方が家まで謝罪に来てくださいました。（そこまでしなくても！と、ちょっと申し訳ない気持ちでした）
それ以降、なぜか私が荷物を持っていくと、注意をした相手が率先して対応します。といって、態度が改まっているわけではないのです。再度注意をしてこちらが嫌な気分になるのもな～、と思って何も言わずにきましたが、先日また荷物を目の前で放り投げられました。荷物の扱いは多少荒っぽいものと聞いているので、見ていないところでならまだいいのですが、目の前で放り投げる点がなんともデリカシーがないというか、客の前でやることじゃないのでは…と感じています。

私は個人契約を結んでいて、月に10～30通のメール便や荷物を出します。
正直、その方に荷物を触られるのが嫌で仕方がないです。
契約している営業所を変えたいと申し出たのですが、一番近所の営業所でしか契約はできないそうで、無理でした。
また、集荷の際には自動的に家から一番近い営業所が集荷に来てしまいます。佐川やゆうパックに変えたいのですが、近くに営業所がありません。

これくらいで目くじら立てるほうがおかしいのか？とも思うし、これ以上注意して、荷物をちゃんと扱ってもらえなかったら嫌だなとも思い…悩んでいます。

苦情などを改めて言った経験が少なく、どれくらいがクレームの範疇に含まれるものか判断つきかねます。幼稚な質問で申し訳ないのですが、ご意見お聞かせください。

回答No.10

hentaioyaji1913

クロネコヤマトのような事業形態ではありませんが、カテゴリーでは『運送業』（扱う荷が石油や溶剤等の液体危険物）になる者の意見としてお聞き下さい。

＞目の前で荷物を放り投げられたり、営業所が閉まる30分前に「もっと早く持ってきてもらわないと困ります」と言われたりしました。荷物のサイズを測らずに、こちらに「これって何サイズなんですか？」と聞いてきたこともあります。

どんなに取り扱い荷物が多い営業所でも、レッドカードです。

私の業界では分社化が進んでおり、私はそれらの子会社（実運送会社）を統括管理する会社に勤めておりますが、営業所に入る小さな顧客クレームは営業所内で処理をしてしまい、上部へ報告してきません。
故に私らが街中を見回りしたり、納入先に事前に先回りをし影からチェックをしています。
荷主様からの受注は当社の人員があたっております。

荷物の中身を虚偽の申請による破損等の事故は、場合によっては荷主様（質問者様）に責任が掛かってきます（運送業者が損害賠償を請求する事もあります）が、荷物が荷主様（質問者様）の手を離れた時から荷物の状態保持責任は運送会社にあります。
その荷物を入れてある箱や缶に濡れや損傷があってもそうです。（梱包時に運送会社が使用する外箱は例外）

荷主様に嫌な気分にさせるだけでアウトなのに、荷に対する扱いは問題外です。
多くの運送会社が『貨物保険』に入っており、運送時の過失による破損には契約時に上限設定がありますが、高額な損害請求に耐えられるようになっております。
数年前の首都高５号線のタンクローリー炎上事件の際は保険適用されましたが、上限を超えたそうです。
ですから壊れやすい物を営業所内で破損しても、その営業所は同じ対応で済むと思っているのでしょう。
ですから、質問者様が罠を仕掛けるのも無意味な話です。

クレームは本社もしくはそれが直轄するお客様センターへ言うのがベターです。
個人契約者だろうが大口・小口の方でも、運送会社としては全て大切な荷主様なのですから。

クロネコヤマトに思い入れがあるのならお勧めしませんが、私が思うベスト案は佐川などの他の業者の集配サービスを一度見積もって頂いたら如何でしょうか？
契約金額に質問者様が納得出来るのであれば、業者を変えてしまいましょう。

当社ではメール便等は佐川に依頼してますが、毎日１７時に出荷荷物が無くても訪問してくれますし、荷が有る時は電話を営業所にすれば回収に来てくれます。そんなサービスもありますよ。

クロネコヤマトとの契約解除を決めたのであれば、本社へのクレームを先にして数日後にクロネコヤマトとの契約解除をしましょう。
その方が営業所がくらうダメージが大になります。本社直轄指導か支店指導が入りますから。
覚えておいでなら、取り扱い担当者と所長の氏名をクレーム時に言うのが最大ダメージを与えられますよ。

クレームを入れるポイントとして、感情的にならないで下さい。
冷静に淡々とクレーム内容を伝えるのと、もし質問者様が商売で荷物出荷をしてらっしゃるのなら、その実害と質問者様のお客様から入ったクレームも伝えましょう。

クレーム担当者は慣れておりますので、感情的にまくしたてるお客様や怒鳴りこんでくるお客様の方が相手にし易いです。
冷静に淡々と冷やかに喋るお客様が一番怖いです。

長々すみません。危険物運送業のクレーム担当者からでした。